Wskazówki i porady: Pierwsza rozmowa z pacjentem. Część II - Jak radzić sobie z trudnymi pacjentami

Pierwsza rozmowa z pacjentem

Dziś – w erze Internetu i łatwego dostępu do informacji łatwo porównywać lekarzy między sobą. Rosną więc oczekiwania, i pacjenci potrafią głośno mówić o swoim niezadowoleniu.

Poniżej znajdują się odpowiedzi na pytania, nt. tego jak radzić sobie z trudnymi pacjentami, zadane podczas szkolenia: "Pierwsza rozmowa - jak zrobić dobre wrażenie i utrzymać pacjenta". Te proste techniki potrafią znacznie ułatwić życie w obliczu wymagających pacjentów.

Pacjent spóźnialski

Regularnie spóźnia się, zapomina i przekłada wizyty. W rozmowie z takim pacjentem podkreśl, że zależy Ci na jak najlepszym wykorzystaniu czasu wizyty, więc nie chcesz jej skracać. Zapytaj pacjenta, czy kolejnym razem mógłby być punktualnie i wymuś jego słowne potwierdzenie. Niech Twoja tonacja głosu będzie zdecydowana i pewna siebie, ale bez wyczuwalnej pretensji. Pacjent powinien uszanować, że obowiązują go ścisłe godziny. Musisz umieć mówić o swoich oczekiwaniach.

Pamiętaj także, aby wysyłać pacjentom przypomnienia o wizytach. Nie musisz tego robi samodzielnie - wyręczy Cię w tym nasz System zarządzania wizytami, który jest częścią Pakietu Premium.

Pacjent roszczeniowy

Roszczenia często biorą się z braku efektów – Twoich lub innych lekarzy. Powstaje brak zaufania, który trzeba zrekompensować. Pacjent wykorzysta każdą Twoją słabość, by odwrócić sytuację na swoją korzyść. Tacy pacjenci najczęściej oczekują szybkich efektów, ale potrafią też mieć ponadstandardowe i wybujałe oczekiwania.

Pamiętaj, że to Ty jesteś lekarzem. W takich sytuacjach musisz być pewny siebie i opanowany. Musisz mieć autorytet, plan działania i być przygotowanym na ewentualne niepowodzenie. W rozmowie podkreśl fakty, odwołaj się do innych autorytetów, mów o publikacjach naukowych, używaj bardzo silnych argumentów przemawiających za Twoim podejściem, a następnie przedstaw plan działania. Problemy często biorą się ze stworzenia zbyt dużych oczekiwań. Powiedz wprost o możliwych konsekwencjach – nie możesz nastawiać się tylko na sukces.


Przeczytaj także: "Wskazówki i porady - Część I"  
Przywitanie z pacjentem


Pacjent gadatliwy

Czasami pacjenci zaczynają oddalać się od sedna rozmowy, wchodząc w dygresje o swoich wnukach, młodości, marzeniach i życiu. Nie zawsze mamy czas czy też ochotę słuchać tych opowiadań szczególnie, gdy za drzwiami jest kolejka pacjentów. Nieuprzejme przerwanie ich dywagacji może być bardzo źle odebrane. Skup się więc na rozmowie z pacjentem. Słuchaj go ‘aktywnie’ – przechyl głowę w jego kierunku, przytakuj i parafrazuj jego słowa. Możesz też zadawać pytania uszczegóławiające na znak, że Cię to interesuje. Jednak po chwili spójrz na zegarek i przeproś pacjenta przerywając jego wypowiedź. Podziękuj za to, że opowiada Ci tak ciekawe historie. Grzecznie przeproś mówiąc, że za chwilę masz kolejnego pacjenta i musisz przygotować gabinet. Daj znać, że na pewno będzie jeszcze okazja do rozmowy i powiedz, „ale teraz już niestety kończy się nam czas”. Mówiąc to wstań i podprowadź pacjenta do drzwi – odruchowo powinien za Tobą podążać. Nie bój się kończyć wizyt, bo „czas to pieniądz”.

Pacjent rabatowy – negocjujący ceny

Każdy negocjuje ceny – chcemy wszystko ‘taniej’. Tak samo pacjenci chcą wydać mniej pieniędzy – by plan się powiódł, w rozmowach używają faktów i argumentów, które mają nas ku temu skłonić. Ja jednak nie mam w swoim zwyczaju zmniejszać cen – głównie, dlatego, że wysoka jakość usług została odpowiednio skalkulowana.

Dając rabaty pacjentom, pamiętaj – zawsze lepiej robić rabaty kwotowe niż procentowe – pobudza to wyobraźnię i pozwala na kontrolę kwoty przyznawanej zniżki. Poza tym warto ustawić rabaty na określone usługi lub rabaty przysługujące powyżej określonej kwoty w planie leczenia (np. od 10 tys. zł). Rabat powinien być nagrodą – zasłużoną i określoną konkretnymi warunkami.

Gdy pacjent negocjuje ceny, postaraj się skupić jego uwagę na innych parametrach. Na początku takiej rozmowy pochwal jego postawę – daj mu komplement, nt. tego, że pyta o rabaty, a przecież to zrozumiałe, że dba o dobre warunki dla siebie. Potem w rozmowie skup się materiałach i wysokiej jakości. Na koniec spokojnym tonem podaj cenę. Uwaga – ważne, żeby w całej wypowiedzi nie padło zdanie „niestety nie udzielamy rabatów” lub „o rabatach musi Pan rozmawiać z właścicielem”. Mów krótko i konkretnie.

Pacjent niehigieniczny

Nikt nie lubi brzydkich zapachów. Jeśli nie chcesz mieć w gabinecie niehigienicznych pacjentów, w rozmowach musisz być szczególnie delikatny. Pacjentom nie przeszkadza ich własny zapach. Mają przekonanie, że ‘wszystko jest w porządku’. Zacznij, więc od ‘zrozumienia’ postawy pacjenta. Nie nazywaj zapachu ‘smrodem’ czy też ‘odorem’ – nazwij zapach ‘intensywnym, własnym, specyficznym’.

Zacznij rozmowę nt. tego, jak pacjent powinien przygotować się do wizyty - powiedz o zaleceniu mycia się pacjentów przed wizytą. Możesz powiedzieć to zdecydowanie i otwarcie: „Proszę Pana, chciałam powiedzieć, że różni pacjenci mają swój taki własny, specyficzny zapach – to normalne! W każdym razie prosimy, żeby na wizytę każdy był przygotowany i wymyty. Więc czy mogłabym Pana prosić, żeby na następną wizytę był Pan tak przygotowany?”. Pamiętaj, że prawdopodobnie nie jesteś pierwszą osobą, której przeszkadza brak higieny tego pacjenta.

Musisz wiedzieć, że poprzeczkę Twoich umiejętności wyznaczają właśnie pacjenci „trudni”.

Jeśli potrafisz sobie z nimi radzić, to na pewno odnajdziesz się w wielu innych sytuacjach. Ćwicz więc sposoby podejścia do każdego pacjenta. Pamiętaj, że każdy ma prawo do swojego zdania. Ty jednak musisz dbać o to, by szanowali Cię ludzie – nie zawsze trzeba iść na ustępstwa. Silna "rama" i wizerunek lekarza może stać się Twoją przewagą konkurencyjną. Pielęgnuj to i rozwijaj./p>

Powodzenia!
Kamil Kuczewski


 Zobacz wskazówki eksperta:  Jak rozmawiać z pacjentem o cenie?