mar 24, 2016

Wskazówki i porady: Pierwsza rozmowa z pacjentem. Część I - Przywitanie

pytania_i_odpowiedzi_pierwsza_rozmowa_blog

Jakie znaczenie ma nasz ubiór? Czy podawać rękę pacjentom? Jak się zwracać do pacjenta - po imieniu czy po nazwisku? Zobacz odpowiedzi na pytania związane z przywitaniem pacjenta, zadane w ramach internetowego szkolenia dla lekarzy: "Pierwsza rozmowa - jak zrobić dobre wrażenie i utrzymać pacjenta".

Przywitanie pacjenta – elementy, które mają ogromne znaczenie

1. Jakie znaczenie ma nasz ubiór – lepszy ujednolicony, czy nie ma to znaczenia?

Pierwsze wrażenie wywoływane jest w ciągu zaledwie 6 sekund, a pierwsza opinia nt. lekarza w ciągu 6 minut po rozpoczęciu wizyty – często ten czas nie wystarcza nawet, by rozpocząć leczenie. Jeden obraz znaczy więcej niż tysiąc słów. Wzrok to jeden z naszych najsilniejszych zmysłów. Lekarze powinni pamiętać, że często są "oceniani po okładce". Pacjent patrząc na nich od razu kreuje w głowie opinię, która nie musi być wyrażona słowami.

Fartuchy to jeden z elementów wizerunku. Zawsze powinny być estetyczne, wyprasowane i czyste. Ponadto warto zadbać o to, by były skrojone na miarę i wyróżniały się drobiazgami – pozwoli to na lepsze zapamiętanie lekarza. Nie ma nic gorszego niż zbyt luźny, poplamiony lub niewyprasowany fartuch.

2. W jaki sposób przedstawić się pacjentowi w sposób najbardziej naturalny, jeżeli rezygnujemy z podawania ręki?

Zarówno kobiety i mężczyźni będący lekarzami mają jeden wspólny cel – prowadzić pacjenta przez proces leczenia. Lekarz-lider to jedno z największych oczekiwań pacjenta – dzięki temu pacjent czuje się bezpiecznie, a to jest dla niego bardzo ważne. Przywitanie komunikuje, że lekarz "prowadzi" rozmowę. Prowadzenie przydaje się potem na każdym etapie leczenia – sugerowania lepszych rozwiązań, rozmowy nt. cen czy też trudnych rozmów z wymagającymi pacjentami.

Jeśli jednak chcemy z podawania ręki zrezygnować, trzeba pamiętać o innych elementach bycia liderem. Witając się z pacjentem, warto stanąć przed drzwiami gabinetu, wypowiedzieć swoje imię i nazwisko, a następnie zdecydowanym tonem wskazać wejście i zaprosić pacjenta do środka. Ważna jest tu mowa ciała, eksponująca pewność siebie, ton głosu konkretny i zdecydowany. Pacjenci czują się wtedy bezpieczni.

3. Jak się zwracać do pacjenta - po imieniu czy po nazwisku? Jak wybadać, która formę pacjent preferuje?

Trudno po pierwszych minutach rozmowy poznać, jaką formę preferuje pacjent. Najlepiej więc mówić zaledwie „Pan/Pani”. Im bardziej ogólnie, tym lepiej. Pacjenci dzielą się na sangwiników, choleryków, melancholików i flegmatyków. Sangwinicy to ludzie otwarci, wygadani, uśmiechnięci, zadowoleni i do takich osób można zwracać się używając ich imienia.

Przechodzenie na "TY" nie jest wskazane – nawet, gdy pacjent robi to pierwszy. Zbytnie skrócenie dystansu niszczy autorytet i częściej prowadzi do wymuszania rabatów. Zbyt oficjalna, a także zbyt swobodna aura rozmowy jest niewskazana.

Jeśli pacjent jest młodszy (ma około 18 lat) to można mówić do niego na "Ty". Unikajmy przy tym zdrabniania imion – nastolatki chcą być traktowani jak dorośli – lepiej zwracać się do nich imieniem bez zdrobnień.

4. Czy prosić pacjentów o polecenie znajomym? i w jaki sposób to robić?

Zawsze możesz prosić o polecanie swoim znajomych. Po pierwsze, musisz się nauczyć się chwalić. Mów o swoich zaletach, osiągnięciach i umiejętnościach. Manifestuj to w Internecie i na różnych forach.

Po drugie proś o polecania – rób to jednak pośrednio. Na poczekalni, wizytówkach i w gabinecie zrób plakaty lub stojaki na biurko, na których będzie kontakt do Ciebie. Możesz też wysyłać pacjentom smsy i maile po wizycie – napisz, że dziękujesz za wizytę i prosisz o polecanie znajomym.

5. Co możemy zrobić na początku wizyty (przywitanie, rozmowa), jeśli nie ma miejsca na strefę komunikacji, jedynie na fotel, zlew itp.?

Jeśli chcemy porozmawiać z pacjentami, a nie mamy miejsca to mamy dwa wyjścia:

  • Rozmowa w strefie zabiegowej – nie jest to komfortowe, ale może uda się ustawić tak monitor komputera, żeby widział go także pacjent. Można też używając tableta komunikować się z pacjentem. Warto wygospodarować z przestrzeni gabinetu jego maksymalne możliwości.

  • Przemeblowanie – jeśli jesteś właścicielem praktyki medycznej, zawsze możesz zrobić przemeblowanie w swoim gabinecie. Może będzie kosztować to Cię trochę wysiłku, ale to bardzo się opłaca. Rynek i tak w końcu zmusi Cię do ulepszenia swojej placówki, aby podnieść komfort pacjentów.

 

Te wskazówki stanowią zaledwie czubek góry lodowej. W dzisiejszych czasach umiejętność dotarcia do pacjentów jest kluczowa i niesamowicie ważna. Sukces lekarzy czy placówki zależny jest od umiejętności zaprezentowania swoich mocnych stron i skutecznej komunikacji.


 'Wskazówki i Porady" - Część II  
Jak radzić sobie z trudnymi pacjentami?