Zależność między opiniami a wizerunkiem (fragment e-booka)

ebook_opinie

Jak pacjenci szukają i wybierają lekarzy?
Z badania ankietowego, które przeprowadziliśmy wśród pacjentów, wynika, że aż 89% z nich szukało lekarza w sieci. Dwie trzecie badanych wskazało na opinie zamieszczane przez innych jako kluczowy czynnik, decydujący o wyborze.

Pacjent wpisuje w wyszukiwarkę imię i nazwisko lekarza lub – jeśli go nie zna – przyjmuje wybrane przez przez siebie kryteria (zwykle specjalizacja i lokalizacja, np. „alergolog Warszawa”). Porównuje doświadczenie, wolne terminy… i opinie wystawione przez innych. Jeśli uzna, że lekarz spełnia jego oczekiwania, spróbuje umówić wizytę. 


Wpływ opinii na wizerunek
Treści, które wpływają na wizerunek lekarza w Internecie, można podzielić na dwie grupy:
1. Treści publikowane przez lekarza.
2. Treści publikowane przez innych – w tym opinie, które wystawiają pacjenci.

Do grupy pierwszej możemy zaliczyć stronę internetową, oficjalny profil na Facebooku, profil w serwisie ZnanyLekarz.pl (tę część, którą tworzy lekarz), publikacje na branżowych blogach i  w prasie – wszystkie treści, na które lekarz ma bezpośredni wpływ i  którymi może zarządzać.
Na opinie pacjentów nie ma bezpośrednio wpływu – ale może dołożyć starań, aby były jak najlepsze oraz, co bardzo ważne, umiejętnie na nie reagować (o tym w dalszej części poradnika). Jakie zatem czynniki wpływają na opinię pacjenta o lekarzu?

Czynniki wpływające na opinię o lekarzu:
  • komunikacja z pacjentem;
  • wiedza i doświadczenie;
  • zaangażowanie w pracę;
  • atrybuty zewnętrzne (np. wygląd lekarza, jego gabinetu, recepcji czy poczekalni).

 


 Więcej przeczytasz w darmowym ebooku! Nie czekaj, pobierz go teraz!


 

Przykłady działań wpływających na wizerunek i opinię o lekarzu
Komunikacja z pacjentem:
  • okazywanie szacunku pacjentowi – na przykład poprzez zapytanie pacjenta o jego zdanie czy szczegółowe odpowiadanie na pytania;
  • dostosowanie języka do możliwości pacjenta, czyli na przykład przekazywanie informacji o leczeniu z pominięciem trudnej terminologii;
  • poświęcanie pacjentowi wystarczającej uwagi, tak aby nie czuł, że wizyta odbywa się w pośpiechu lub że lekarz częściej patrzy na ekran komputera niż na chorego;
  • okazywanie sympatii poprzez powitanie, zapamiętanie imienia pacjenta czy szczegółów dotyczących jego choroby;
  • odbieranie telefonów od pacjentów – jeżeli już zdecydujemy się udostępnić im swój numer telefonu.

Wiedza i doświadczenie:
  • wykazywanie się wiedzą i doświadczeniem w relacji z pacjentami, chociażby poprzez wyczerpujące przedstawienie charakterystyki choroby i metod leczenia;
  • profesjonalna informacja o lekarzu na stronie internetowej czy profilu w serwisie dla lekarzy.

Zaangażowanie w pracę:
  • skupianie się na pacjencie i jego problemie w trakcie wizyty, okazywanie pacjentowi zainteresowania;
  • dostępność dla pacjentów, na przykład odpowiadanie na dodatkowe pytania po wizycie.
Atrybuty zewnętrzne:
  • czystość w gabinecie;
  • profesjonalny sprzęt;
  • profesjonalna i miła obsługa na recepcji;
  • profesjonalna i poprawnie działająca strona internetowa gabinetu;
  • możliwość umówienia wizyty w dogodny sposób – również online.
 

Wypowiedź eksperta:
Jak brak komunikacji z pacjentem rzutuje na zjawisko negatywnych opinii? Badania OECD „Health at Glance 2015” ujawniły dobitnie, że tylko 47,9% polskich pacjentów czuje się włączanych przez lekarza w proces podejmowania decyzji dotyczących swojego leczenia. Średnia OECD-19 wyniosła 81,3%. Polska ze swoim wynikiem zamyka ranking 20 krajów. Partnerska relacja to podanie ręki, dialog z pacjentem i rodziną, wyjaśnieniemożliwości leczenia i pozostawienie pacjentowi wyboru, którą z opcji terapeutycznych
chciałby zastosować. To wspólna próba dostosowania terapii do sytuacji i potrzeb pacjenta. To edukacja pacjenta, jak rozumieć swoją chorobę i samodzielnie dostosowywać dawki leków. Mniej niż połowa lekarzy w  Polsce traktuje pacjentów jako partnerów, prowadząc z nimi dialog. Pozostali prowadzą monolog. Nie pozostaje to bez znaczenia na zjawisko negatywnych opinii o lekarzach w Internecie.
Ewa Borek, lek. med., ekspert ds. budowy wizerunku w Internecie

 


Więcej przeczytasz w darmowym ebooku! Nie czekaj, pobierz go teraz. Na 46 stronach znajdziesz przystępnie podaną, praktyczną wiedzę na temat kształtowania wizerunku w Internecie oraz reagowania na opinie pacjentów.