lut 4, 2014
Kontakt telefoniczny może skłonić pacjenta do wizyty w gabinecie lub skutecznie go do tego zniechęcić. Życzliwy i uważny rozmówca po stronie gabinetu budzi zaufanie do całej praktyki.
Oto kilka rad, w jaki sposób prowadzić dobrą i efektywną rozmowę telefoniczną z pacjentem.
Jak mówić?
- W każdej chwili twój głos powinien odzwierciedlać przyjazny i profesjonalny wizerunek - z głosu równie dobrze jak z twarzy można wyczytać życzliwość i profesjonalizm.
- Nie jedz, nie pij, nie żuj gumy podczas rozmowy (niby jasne, a nie zawsze przestrzegane).
- Nie trzymaj telefonu zbyt blisko ust.
- Staraj się mówić niższym głosem.
- Uśmiechnij się podczas rozmowy – zachowaj uśmiech w głosie (ponury człowiek nie jest odbierany jako przyjazny)
- Mów wyraźnie i w umiarkowanym tempie.
- Przeznacz pacjentowi tyle czasu, ile potrzebuje.
- Daj pacjentowi swoją uwagę np. nie wykonuj innych zajmujących czynności w trakcie rozmowy – to słychać!
Co mówić?
- Zidentyfikuj gabinet w którym pracujesz (podaj jego nazwę).
- Używaj swojego imienia (zwłaszcza, jeśli jesteś pracownikiem recepcji).
- Rozpoznaj cel rozmowy (pytaj o cele rozmowy i słuchaj tego, co mówi pacjent).
- Używaj pozytywnego języka np. „jest wiele możliwości …", a nie „tego się nie da, nie mogę, nie ma …”.
- Omów dalsze ewentualne działania np. „w trakcie pierwszej wizyty zostanie przedstawiony Pani dokładny plan leczenia …”, lub „zaraz po otrzymaniu od Pani zdjęć prześlę potwierdzenie o ich otrzymaniu”.
- Zakończ rozmowę pozytywnym akcentem oraz podziękuj za rozmowę.
- Odłóż delikatnie słuchawkę, a w przypadku telefonu komórkowego delikatnie rozłącz się z rozmówcą. Zniecierpliwienie można okazać nie dokańczając rozmowy.
Jak słuchać?
- Daj swojemu rozmówcy niepodzielną uwagę (w czasie rozmowy nie zajmuj się nikim/niczym innym jak tylko rozmową z pacjentem).
- Zidentyfikuj kluczowe elementy w rozmowie (najważniejsze pytania i wątpliwości pacjenta, cel rozmowy).
- Podążając za rozmówcą, formułuj pytania, które pozwolą Ci lepiej zrozumieć jego potrzeby.
- Używaj pytań otwartych (dowiesz się więcej o potrzebach pacjenta oraz otrzymasz więcej informacji).
- Nie pozwól, aby twój umysł wędrował do tematów niezwiązanych z celem rozmowy.
- Podsumowuj regularnie wypowiedź pacjenta (pokaż, że słuchasz i rozumiesz, o czym jest mowa).
- Nie przerywaj oraz kończ swoją wypowiedź.
- Zadawaj pytania w celu wyjaśnienia.
Koniec rozmowy jest tak samo ważny jak początek. Pamiętaj o domknięciu rozmowy w taki sam elegancki i profesjonalny sposób, w jaki ją rozpocząłeś.
Chcesz wiedzieć więcej? Zajrzyj też do artykułu Trudny pacjent.
Sprawdź też, jak rozmawiać z pacjentem, aby komunikacja była skuteczna - pobierz e-book "Jak rozmawiać z pacjentem | Skuteczna komunikacja przez telefon." 👇
Przeczytaj także: 3 zasady wysyłania skutecznych przypomnień o wizytach
