23 dobre praktyki w komunikacji telefonicznej z pacjentem

Kategorie: Komunikacja

phone doctor

Kontakt telefoniczny może skłonić pacjenta do wizyty w gabinecie lub skutecznie go do tego zniechęcić. Życzliwy i uważny rozmówca po stronie gabinetu budzi zaufanie do całej praktyki.

Oto kilka rad, w jaki sposób prowadzić dobrą i efektywną rozmowę telefoniczną z pacjentem.

Jak mówić?

  • W każdej chwili twój głos powinien odzwierciedlać przyjazny i profesjonalny wizerunek - z głosu równie dobrze jak z twarzy można wyczytać życzliwość i profesjonalizm.
  • Nie jedz, nie pij, nie żuj gumy podczas rozmowy (niby jasne, a nie zawsze przestrzegane).
  • Nie trzymaj telefonu zbyt blisko ust.
  • Staraj się mówić niższym głosem.
  • Uśmiechnij się podczas rozmowy – zachowaj uśmiech w głosie (ponury człowiek nie jest odbierany jako przyjazny)
  • Mów wyraźnie i w umiarkowanym tempie.
  • Przeznacz pacjentowi tyle czasu, ile potrzebuje.
  • Daj pacjentowi swoją uwagę np. nie wykonuj innych zajmujących czynności w trakcie rozmowy – to słychać!

Co mówić?

  • Zidentyfikuj gabinet w którym pracujesz (podaj jego nazwę).
  • Używaj swojego imienia (zwłaszcza, jeśli jesteś pracownikiem recepcji).
  • Rozpoznaj cel rozmowy (pytaj o cele rozmowy i słuchaj tego co mówi pacjent).
  • Używaj pozytywnego języka np. „jest wiele możliwości … „, a nie „tego się nie da, nie mogę, nie ma …”.
  • Omów dalsze ewentualne działania np. „w trakcie pierwszej wizyty zostanie przedstawiony Pani dokładny plan leczenia …”, lub „zaraz po otrzymaniu od Pani zdjęć prześlę potwierdzenie o ich otrzymaniu”.
  • Zakończyć rozmowę pozytywnym akcentem oraz podziękuj za rozmowę.
  • Odłóż delikatnie słuchawkę, a w przypadku telefonu komórkowego delikatnie rozłącz się z rozmówcą. Zniecierpliwienie można okazać nie dokańczając rozmowy.

Jak słuchać?

  • Daj swojemu rozmówcy niepodzielną uwagę (w czasie rozmowy nie zajmuj się nikim/niczym innym jak tylko rozmową z pacjentem).
  • Zidentyfikuj kluczowe elementy w rozmowie (najważniejsze pytania i wątpliwości pacjenta, cel rozmowy).
  • Podążając za rozmówcą formułuj pytania które pozwolą Ci lepiej zrozumieć jego potrzeby.
  • Używaj pytań otwartych (dowiesz się więcej o potrzebach pacjenta oraz otrzymasz więcej informacji).
  • Nie pozwól, aby twój umysł wędrował do tematów niezwiązanych z celem rozmowy.
  • Podsumowuj regularnie wypowiedź pacjenta (pokaż, że słuchasz i rozumiesz o czym jest mowa).
  • Nie przerywaj oraz kończ swoją wypowiedź.
  • Zadawaj pytania w celu wyjaśnienia.

Koniec rozmowy jest tak samo ważny jak początek. Pamiętaj o domknięciu rozmowy w taki sam elegancki i profesjonalny sposób, w jaki ją rozpocząłeś.

 

Przeczytaj także



 

DARMOWE DEMO

Zobacz, jak działa
profil Premium

Zobacz demo

Najnowsze posty