Słabe punkty Twojej placówki: recepcja i zarządzanie wizytami

chaos w placówceMimo starań wciąż masz wrażenie, że zyski placówki mogłyby być większe? Zapewne masz rację! Klucz do sukcesu leży we właściwej organizacji pracy. Pomogą proste tricki.

Straty zamiast zysków
Z doświadczenia wiemy, że istnieją dwa główne obszary, na których placówka medyczna traci pieniądze. Są to recepcja i zarządzanie grafikiem wizyt. Na szczęście można je łatwo zoptymalizować, aby zamiast strat, zaczęły generować zauważalne zyski.

Niedomagająca recepcja
W wielu placówkach medycznych zakres obowiązków pracowników recepcji jest bardzo szeroki. Oprócz odbierania telefonów i umawiania wizyt recepcjonistka odpisuje na e-maile, przyjmuje pacjentów, prowadzi firmowe social media. Siłą rzeczy musi to rzutować na wydajność pracy. Z naszych statystyk wynika, że nawet 44% telefonów od pacjentów pozostaje nieodebranych (zobacz infografikę)! Każdy z nich to potencjalna wizyta, która mogłaby zostać umówiona w placówce. Nie zawsze budżet placówki pozwala zatrudnić dodatkową osobę. Co wówczas zrobić, aby usprawnić pracę recepcji?

Zleć umawianie wizyt!
Optymalnym rozwiązaniem może być outsource rejestracji pacjentów. Na rynku działają call-center wyspecjalizowane w obsłudze pacjentów. Usługa “zdalnej recepcji” znajduje się w ofercie niektórych operatorów sieci komórkowej - korzystają z niej nie tylko niewielkie kliniki, ale też np. gabinety kosmetyczne. Serwis ZnanyLekarz.pl w ramach Pakietu Premium oferuje TeleRejestrację - w jej ramach wizyty umawiane są przez przeszkolonych konsultantów. Zalety zlecenia na zewnątrz rejestracji pacjentów są niebagatelne. To przede wszystkim:

  • umożliwienie pacjentom umawiania wizyt poza “biurowymi” godzinami pracy zwykłej recepcji (ze statystyk ZnanyLekarz.pl wynika, że blisko ⅓ wizyt umawianych jest między 19:00 a 7:00),
  • profesjonalna, przeszkolona kadra, zorientowana na realizację celu, jakim jest pozyskanie pacjenta,
  • dostęp do dokładnych raportów z liczbą odebranych połączeń,
  • odciążenie pracy recepcji, która może skupić się wówczas na innych obowiązkach.

To z recepcją potencjalni pacjenci mają pierwszy kontakt. Pamiętajmy o tym i przestańmy ich tracić tylko dlatego, że nie mogli się dodzwonić albo uznali, że potraktowano ich nieprofesjonalnie!

Nie gub się w gąszczu wizyt
Zarządzanie umówionymi wizytami to pięta Achillesowa wielu polskich placówek medycznych. Przekładane terminy, nieprzychodzący pacjenci - znamy to, prawda? Tymczasem to właśnie na wizytach zarabiamy. Z jednej strony staramy się, aby było ich jak najwięcej, inwestując w promocję placówki i aktywnie pozyskując nowych pacjentów - z drugiej musimy optymalnie nimi zarządzać. W jaki sposób? Potrzebujemy narzędzia, które usprawni zarządzanie pracą placówki. Może nim być np. Kalendarz Wizyt, dostępny w ramach Pakietu Premium serwisu ZnanyLekarz.pl. Dzięki niemu pacjenci mogą sami wybrać dogodne terminy wizyt (w ramach udostępnionych przedziałów), a menedżer placówki łatwo zarządza grafikami pracy lekarzy (dowiedz się więcej!). Co istotne, narzędzie to dostępne jest online, z poziomu przeglądarki internetowej - nie wymaga instalowania oprogramowania na komputerach. Jeśli placówka korzysta już z innego software’u, Kalendarz Wizyt można z nim łatwo zintegrować.

Zamknij “okienka”
Zmorą placówek medycznych są no-shows - pacjenci, którzy nie zjawiają się na wizycie, ale też jej nie odwołują. Lekarz czeka wówczas nadaremno, a my tracimy zarówno czas, jak i pieniądze - bo powstałe “okienko” mógłby przecież zapełnić inny pacjent, który zapłaciłby za wizytę. Z no-shows można walczyć - trzeba tylko wyposażyć się w odpowiednie narzędzia. Zlecenie recepcji, aby wysyłała indywidualne przypomnienia pacjentom, jest nieefektywne. Na szczęście można skorzystać z rozwiązań systemowych. Co powinniśmy wdrożyć?

  • przypomnienia sms - wysyłane przed wizytą. Są one jedną z funkcji Kalendarza Wizyt. Można też skorzystać z innych narzędzi, np. SMSApi. Z naszych statystyk wynika, że dzięki przypomnieniom wysyłanym automatycznie pacjentów zapisanych na wizytę przez Kalendarz Wizyt udaje się zmniejszyć liczbę pacjentów zapominających o wizytach nawet o 65%!
  • specjalne zasady dla stałych pacjentów - powracającym pacjentom możemy zaproponować karnet (czasowy lub na określoną liczbę wizyt), w którym otrzymają konkretną korzyść, np. zniżkę - w zamian za akceptację regulaminu, którego punktem będzie obowiązek informowania o odwołaniu wizyty w określonym terminie. No-show karane będzie np. utratą zniżki czy nawet stratą jednej wizyty z pakietu.
  • umawianie wizyt online - “okienka” nie zawsze są winą pacjentów. Czasem po prostu na dany termin nie uda się pozyskać pacjenta. Dzięki kalendarzom online możemy szybko udostępnić takie wolne terminy i sprawnie pozyskać tych pacjentów, którzy umawiają się “na ostatnią chwilę”.

O innych sposobach walki z no-show przeczytasz tutaj.


Zobacz, jak jeszcze Kalendarz Wizyt może usprawnić pracę Twojej placówki >