Słabe punkty Twojej placówki: recepcja i zarządzanie wizytami

mess_in_officeMimo starań, aby pozyskiwać nowych pacjentów, wciąż masz wrażenie, że zyski mogłyby być większe? Zapewne masz rację! Klucz do sukcesu leży we właściwej organizacji pracy placówki. Pomogą proste tricki.

Straty zamiast zysków
Z doświadczenia wiemy, że istniają dwa główne obszary, na których placówka medyczna traci pieniądze. Są to recepcja i zarządzanie grafikiem wizyt. Na szczęście można je łatwo zoptymalizować, aby zamiast strat, zaczęły generować zauważalne zyski.

Niedomagająca recepcja
W wielu placówkach medycznych zakres obowiązków pracowników recepcji jest bardzo szeroki. Oprócz odbierania telefonów i umawiania wizyt recepcjonistka odpisuje na e-maile, przyjmuje pacjentów, prowadzi firmowe social media. Siłą rzeczy musi to rzutować na wydajność pracy. Z naszych statystyk wynika, że nawet 44% telefonów od pacjentów pozostaje nieodebranych (zobacz infografikę)! Każdy z nich to potencjalna wizyta, która mogłaby zostać umówiona w placówce. Nie zawsze budżet placówki pozwala zatrudnić dodatkową osobę. Co wówczas zrobić, aby usprawnić pracę recepcji?

Zleć umawianie wizyt!
Optymalnym rozwiązaniem może być outsource rejestracji pacjentów. Na rynku działają call-center wyspecjalizowane w obsłudze pacjentów. Usługa “zdalnej recepcji” znajduje się w ofercie niektórych operatorów sieci komórkowej - korzystają z niej nie tylko niewielkie kliniki, ale też np. gabinety kosmetyczne. Serwis ZnanyLekarz.pl w ramach Pakietu Premium oferuje TeleRejestrację - w jej ramach wizyty umawiane są przez przeszkolonych konsultantów. Zalety zlecenia na zewnątrz rejestracji pacjentów są niebagatelne. To przede wszystkim:

  • umożliwienie pacjentom umawiania wizyt poza “biurowymi” godzinami pracy zwykłej recepcji (ze statystyk ZnanyLekarz.pl wynika, że blisko ⅓ wizyt umawianych jest między 19:00 a 7:00),

  • profesjonalna, przeszkolona kadra, zorientowana na realizację celu, jakim jest pozyskanie pacjenta,

  • dostęp do dokładnych raportów z liczbą odebranych połączeń,

  • odciążenie pracy recepcji, która może skupić się wówczas na innych obowiązkach.

To z recepcją potencjalni pacjenci mają pierwszy kontakt. Pamiętajmy o tym i przestańmy ich tracić tylko dlatego, że nie mogli się dodzwonić albo uznali, że potraktowano ich nieprofesjonalnie!

Nie gub się w gąszczu wizyt
Zarządzanie umówionymi wizytami to pięta Achillesowa wielu polskich placówek medycznych. Przekładane terminy, nieprzychodzący pacjenci - znamy to, prawda? Tymczasem to właśnie na wizytach zarabiamy. Z jednej strony staramy się, aby było ich jak najwięcej, inwestując w promocję placówki i aktywnie pozyskując nowych pacjentów - z drugiej musimy optymalnie nimi zarządzać. W jaki sposób? Potrzebujemy narzędzia, które usprawni zarządzanie pracą placówki. Może nim być np. Kalendarz Wizyt, dostępny w ramach Pakietu Premium serwisu ZnanyLekarz.pl. Dzięki niemu pacjenci mogą sami wybrać dogodne terminy wizyt (w ramach udostępnionych przedziałów), a menedżer placówki łatwo zarządza grafikami pracy lekarzy (dowiedz się więcej!). Co istotne, narzędzie to dostępne jest online, z poziomu przeglądarki internetowej - nie wymaga instalowania oprogramowania na komputerach. Jeśli placówka korzysta już z innego software’u, Kalendarz Wizyt można z nim łatwo zintegrować.

Zamknij “okienka”
Zmorą placówek medycznych są no-shows - pacjenci, którzy nie zjawiają się na wizycie, ale też jej nie odwołują. Lekarz czeka wówczas nadaremno, a my tracimy zarówno czas, jak i pieniądze - bo powstałe “okienko” mógłby przecież zapełnić inny pacjent, który zapłaciłby za wizytę. Z no-shows można walczyć - trzeba tylko wyposażyć się w odpowiednie narzędzia. Zlecenie recepcji, aby wysyłała indywidualne przypomnienia pacjentom, jest nieefektywne. Na szczęście można skorzystać z rozwiązań systemowych. Co powinniśmy wdrożyć?

  • przypomnienia sms - wysyłane przed wizytą. Są one jedną z funkcji Kalendarza Wizyt. Można też skorzystać z innych narzędzi, np. SMSApi. Z naszych statystyk wynika, że dzięki przypomnieniom wysyłanym automatycznie pacjentów zapisanych na wizytę przez Kalendarz Wizyt udaje się zmniejszyć liczbę pacjentów zapominających o wizytach nawet o 65%!

  • specjalne zasady dla stałych pacjentów - powracającym pacjentom możemy zaproponować karnet (czasowy lub na określoną liczbę wizyt), w którym otrzymają konkretną korzyść, np. zniżkę - w zamian za akceptację regulaminu, którego punktem będzie obowiązek informowania o odwołaniu wizyty w określonym terminie. No-show karane będzie np. utratą zniżki czy nawet stratą jednej wizyty z pakietu.

  • umawianie wizyt online - “okienka” nie zawsze są winą pacjentów. Czasem po prostu na dany termin nie uda się pozyskać pacjenta. Dzięki kalendarzom online możemy szybko udostępnić takie wolne terminy i sprawnie pozyskać tych pacjentów, którzy umawiają się “na ostatnią chwilę”.

O innych sposobach walki z no-show przeczytasz tutaj

Zobacz, jak jeszcze Kalendarz Wizyt może usprawnić pracę Twojej placówki >