mar 24, 2017

Recepcja w gabinecie lekarskim. Dlaczego tak trudno o dobrego pracownika?

recepcja w gabinecieSprawny kontakt telefoniczny z pacjentami to wciąż święty Graal polskich gabinetów lekarskich. Ponad 40% telefonów od pacjentów pozostaje w ogóle bez odpowiedzi. Sytuacja mogłaby ulec poprawie, gdyby lekarze zatrudniali recepcjonistki… ale znalezienie odpowiedniej osoby na to stanowisko jest bardzo trudne. Gabinety tracą więc po pierwsze wizerunkowo, a po drugie - finansowo, nie umawiając wizyt. 

Co pracownik recepcji musi umieć?

Pracownik gabinetu, którego jedynym zadaniem byłoby odbieranie telefonów i umawianie wizyt, to wciąż rzadkość. Często lekarze powierzają tę rolę asystentkom - w badaniu przeprowadzonym przez ZnanyLekarz.pl aż 75% wskazało na rozmowy telefoniczne jako główne zajęcie asystentek. Rozwiązanie to może się sprawdzać, ale nie zawsze - często zabiegi wymagają aktywnego udziału asystenta (np. w stomatologii). Wówczas wciąż trzeba wybierać między jakością obsługi pacjenta obecnego w gabinecie, a odebraniem telefonu od potencjalnego przyszłego pacjenta.

Wybór osoby, której powierzymy kontakt z pacjentami, nie powinien być przypadkowy. Jeśli lekarz zdecyduje się prowadzić rekrutację samodzielnie (alternatywnie może skorzystać z usług agencji rekrutacyjnej, która weźmie na siebie znalezienie odpowiednich kandydatek), musi zwrócić szczególną uwagę na cechy, które okażą się niezbędne w tej pracy. Osoba odpowiadająca za telefoniczny kontakt z pacjentem powinna przede wszystkim lubić i potrafić rozmawiać z ludźmi. Co to właściwie oznacza i na jakie cechy się przekłada?

  • umiejętność słuchania i sprawnego ustalania potrzeb danego pacjenta,
  • umiejętność budowania odpowiedzi zarazem prostych i wyczerpujących, zrozumiałych,
  • umiejętność używania języka korzyści,
  • zdolność szybkiego budowania relacji,
  • poprawność i elegancja językowa.

Są to cechy, które można wykształcić, a jednocześnie nie wymagają specjalistycznych szkoleń ani kierunkowego wykształcenia. Powinny im towarzyszyć:

  • motywacja do pracy,
  • sumienność,
  • umiejętność radzenia sobie w stresowych sytuacjach, asertywność.

Nie można też zapominać, że recepcjonistka dosłownie reprezentuje gabinet. Powinna więc dobrze znać jego ofertę, cennik, potrafić odpowiedzieć na podstawowe pytania dotyczące przeprowadzanych zabiegów, leczonych chorób czy wykorzystywanych przez lekarza technologii. Obowiązek odpowiedniego przeszkolenia pracownika spoczywa w tym przypadku na lekarzu.

Ryzyko jest duże

Jak widać, znalezienie osoby spełniającej wszystkie wymagania może być naprawdę trudne. Tymczasem niekompetentna lub niesumienna osoba zatrudniona na recepcji prędzej czy później skutecznie zniechęci pacjentów przed umówieniem wizyty. Pójście na kompromis względem stawianych jej oczekiwań oznacza więc prawdopodobne straty wizerunkowe, te zaś prędzej czy później prowadzą do strat finansowych - zniechęcony pacjent skieruje się po prostu do innego gabinetu.

Rekrutacja właściwego pracownika nie jest wcale prosta - mówi Ewelina Melon, HR Manager w DocPlanner.com. - Umiejętność właściwej oceny kompetencji kandydatów wymaga doświadczenia i dobrej znajomości rynku. Warto jednak poważnie podejść do selekcji i potem weryfikacji potencjalnych pracowników, gdyż pomyłki mogą być kosztowne.
Warto też pamiętać, że nawet najlepsza recepcjonistka będzie odbierać telefony od pacjentów tylko w godzinach pracy gabinetu.

Inne rozwiązanie

Alternatywą dla zatrudniania recepcjonistki może być skorzystanie z usługi zdalnej recepcji. ZnanyLekarz.pl ma ją w ofercie pod nazwą TeleRejestracja - to usługa wchodząca w skład Pakietu Premium dla lekarzy. Polega na kierowaniu połączeń od pacjentów do przeszkolonych konsultantów, którzy zdalnie umawiają wizyty. Ich praca polega wyłącznie na rozmowach z pacjentami, nie ma więc ryzyka, że przez natłok innych obowiązków przegapią dzwoniący telefon. Skuteczność TeleRejestracji przekracza 99.5%, a średni czas oczekiwania na połączenie to mniej niż dwa sygnały. TeleRejestracja działa w dni robocze od 8:00 do 20:00, a w soboty od 9:00 do 16:00 - pozwala to umawiać wizyty także poza “biurowymi” godzinami.

Niezależnie od tego, czy lekarz zdecyduje się zatrudnić recepcjonistkę, przeszkolić pod kątem prowadzenia rozmów asystentkę, czy skorzystać ze zdalnej recepcji - powinien mieć świadomość, że ułatwienie pacjentom umówienia wizyty leży w jego żywotnym interesie. Dla większość pacjentów droga do gabinetu lekarskiego wciąż prowadzi przez telefon.


Dowiedz się więcej o TeleRejestracji na ZnanyLekarz!