Prosta zmiana, którą pokochają pacjenci i doceni recepcja

 

Businessman answering the phone in an office-186416-edited.jpegInternetowa rewolucja na zawsze zmieniła branżę zdrowia. Pisaliśmy o tym już nie raz, warto jednak przypomnieć: dziś naturalnym miejscem, w którym pacjenci szukają lekarzy i placówek medycznych, jest Internet. Jeśli Twoja placówka jest dobrze widoczna online, to doskonale. Pamiętaj jednak, że sama wizyta wciąż odbywa się w świecie jak najbardziej rzeczywistym. Twoim zadaniem jest zatem nie tylko zaprezentowanie placówki w sieci w sposób, który nakłoni do jej wyboru, ale także upewnienie się, że droga pacjentów z Internetu do gabinetu lekarza jest prosta i wygodna. Choć wiele gabinetów i placówek umożliwia umówienie wizyty online, wciąż najpopularniejszą metodą pozostaje rozmowa telefoniczna. Niestety, jest to metoda bardzo zawodna.

Tylko co trzeci odebrany telefon dotyczy umówienia wizyty

Portal ZnanyLekarz.pl przeprowadził niedawno badanie. W kilkudziesięciu polskich placówkach przeanalizowano różne aspekty komunikacji telefonicznej z pacjentami. Wyniki dają do myślenia. Aż 45% wszystkich połączeń od pacjentów pozostało w ogóle nieodebranych lub linia była zajęta. Próby oddzwaniania przez pracowników recepcji zdarzały się tylko sporadycznie - powszechnie wychodzi się bowiem z założenia, że to pacjent spróbuje skontaktować się ponownie, a w natłoku bieżących obowiązków szkoda czasu na oddzwanianie pod każdy numer. Można zrozumieć takie podejście, bo spośród wszystkich odebranych przez recepcję telefonów zaledwie 34% dotyczyło umówienia wizyty - reszta to rozmowy dotyczące recept, przebiegu badań i pokrewnych tematów, ale też oferty handlowców. Problem w tym, że godząc się na nieodbieranie telefonów, tracimy potencjalne umówione wizyty. Ile? Znacznie więcej, niż można się spodziewać.

Pacjenci rezygnują, bo... nie mogą się dodzwonić

Placówki w większości nie prowadzą żadnych statystyk dotyczących nieodebranych połączeń. Tymczasem irytacja pacjentów faktem, że nie mogą umówić wizyty, jest znacznie groźniejsza, niż może się wydawać - aż 60% nowych pacjentów nie podejmuje kolejnych prób dodzwonienia się do placówki i po prostu wybiera konkurencję! Niewydajna rejestracja telefoniczna drastycznie obniża jakość obsługi, co w konsekwencji prowadzi do utraty pacjentów. Szkoda ich tracić, zwłaszcza, że problemowi można zaradzić w stosunkowo łatwy sposób.

Halo, telefon to nie jedyne rozwiązanie!

Pierwszym krokiem do usprawnienia rejestracji pacjentów powinno być uniezależnienie się od telefonu. Skoro pacjenci szukają lekarzy i placówek online, warto wyjść im naprzeciw i dać możliwość umówienia wizyty przez Internet. To znacznie wygodniejsze i bardziej niezawodne. Pacjent może umówić wizytę zawsze, gdy tego potrzebuje - a nie tylko w godzinach pracy recepcji, licząc na to, że ktoś odbierze telefon. Wygodnym narzędziem do umawiania wizyt online jest Kalendarz Wizyt, oferowany przez ZnanyLekarz.pl w ramach Pakietu Premium. Gdy wizytę można już umówić online, warto zachęcać do tego pacjentów - wielu z nich może nie wiedzieć, że nie są już skazani na telefon.
Warto pochylić się nad problemem niewydajnej rejestracji. Już tak prosta zmiana, jak udostępnienie pacjentom dodatkowego kanału umawiania wizyt, przyniesie szybkie i wymierne zyski!