Nieodebrane połączenia mogą zaszkodzić placówce opieki zdrowotnej, zmniejszając rentowność i powodując niezadowolenie pacjentów. Sprawdź, ile tracisz przez nieodebrane połączenia. I dowiedz się, jakie działania podjąć, aby rozwiązać ten problem!
Czego dowiesz się z artykułu:
- W jaki sposób sprawdzić, ile tracisz z powodu nieodebranych połączeń?
- Jak sprawić, aby recepcja odbierała 99% połączeń?
- Czy każde połączenie jest potrzebne?
- Jak skrócić czas oczekiwania na połączenie i zwiększyć satysfakcję pacjentów?
- A w efekcie: jak zwiększyć rentowność placówki medycznej?
Jaki wpływ mają nieodebrane połączenia w przychodniach?
Według badań ZnanyLekarz, aż 44% pierwszych prób połączeń kończy się niepowodzeniem. Z tych samych badań wynika, że 34% pacjentów dzwoni, aby umówić wizytę. A aż 60% rezygnuje z dzwonienia po raz kolejny do tego samego miejsca. Dla placówki oznacza to utratę pacjenta.
Mówiąc wprost: nieodebrane połączenia to mniej pacjentów u ciebie, a więcej u konkurencji. Inne szkody, które mogą spowodować nieodebrane połączenia, to:
- niska lojalność pacjentów,
- opóźnienia, brak organizacji lub mniejsza efektywność pracy rejestracji,
- mała wiarygodność marki instytucji, czyli po prostu szkody wizerunkowe, przekładające się na mniejszą ilość pacjentów,
- niezadowolenie z doświadczenia pacjenta,
- zmniejszona rentowność placówki.
Czy nieodebrane połączenia to także problem twojej placówki?
Nieodebrane połączenia to problem wielu managerów placówek medycznych. Czy również twój?
Czy wiesz, ile połączeń tracisz w swojej klinice? Albo dlaczego telefony nie są odbierane? A może masz mniej pacjentów lub pojawia się coraz więcej reklamacji?
Ważne jest, aby monitorować cały proces, zbierać dane i zwracać uwagę na przyczyny tej sytuacji. Dzięki temu możliwe jest podjęcie działań, które pozwolą zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń. A jednocześnie zwiększyć zadowolenie pacjentów i…personelu.
Nieodebrane telefony oznaczają utratę pacjentów. Mogą też negatywnie wpłynąć na wizerunek Twojej placówki, znacznie zmniejszyć lojalność już pozyskanych klientów, a tym samym długoterminową rentowność .Żeby odnieść sukces, konieczne jest monitorowanie liczby utraconych połączeń i zidentyfikowanie przyczyn tego problemu.
Nieodebrane połączenia: sprawdź ile tracisz
Zanim przejdziesz do działania, zacznij od oceny sytuacji. Aby ułatwić Ci to zadanie, zespół ekspertów ZnanyLekarz Phone przygotował darmowy szablon “Rejestr nieodebranych połączeń". Dzięki niemu możesz uzyskać pełną i bezpłatną diagnozę. Dowiesz się, ile przychodu tracisz z powodu nieodebranych połączeń, a także uzyskasz bardziej dogłębną analizę zarządzania telefonem.
Mając już wiedzę o tym, ile tracisz przez nieodebrane połączenia, możesz przystąpić do działania. Kolejnym istotnym krokiem jest diagnoza problemu:
Dlaczego pacjenci nie dodzwaniają się do placówki?
Cóż, odpowiedzi i scenariuszy jest wiele. Poniżej podajemy te najpowszechniejsze:
1. Masz za mało linii i ciągle są zajęte. Lub pracowników.
Chcąc wiedzieć, gdzie leży przyczyna problemu, przejrzyj wszystkie dostępne dane. Dowiedz się, w jakich sytuacjach ruch telefoniczny w Twojej klinice jest większy? Czy istnieją godziny, w których natężenie ruchu jest szczególnie duże? Jeśli dysponujesz systemem rejestracji telefonicznej, takim jak ZnanyLekarz Phone, Twoje zadanie będzie znacznie ułatwione.
Dzięki ZnanyLekarz Phone masz dostęp do raportów w czasie rzeczywistym ze statystykami, takimi jak: współczynnik konwersji połączeń na konsultacje, procent frekwencji i godziny szczytu. Możesz również przypisać tematy do rozmów, dzięki czemu dowiesz się, w jakim celu dzwonią pacjenci. Mając komplet danych, możesz zdecydować, np. o zatrudnieniu dodatkowej osoby, dedykowanej wyłącznie rejestracji telefonicznej.
Zajęte linie to jedna z najczęstszych przyczyn nieodbierania połączeń przez rejestrację. Jednak sytuacja jest bardziej złożona i wpływa na nią wiele czynników. Z badań ZnanyLekarz wynika, że:
2. Ponad połowa pacjentów umawia się na wizyty poza "biurowymi" godzinami pracy (9:00 - 17:00).
Należy do tego doliczyć jeszcze weekendy. Tych połączeń nie odbierzesz, jednak możesz:
- skorzystać z narzędzi, które zarejestrują ruch i umożliwią oddzwonienie personelu w godzinach pracy placówki oraz
- umożliwić pacjentom samodzielną rejestrację online.
Jest jeszcze ostatnia kategoria telefonów: zapytania o informacje, sprawdzenie lokalizacji i dojazdu itp.
Jaka jest cena? Czy ta usługa jest dostępna? Czy mogę zarezerwować? Jakie są godziny otwarcia? I tak dalej. Tych telefonów nawet nie powinna odbierać rejestracja. Możesz oszczędzić czas pracowników recepcji i "odblokować" linie, podając jak najwięcej informacji online.
Przejdźmy zatem do szczegółów:
6 wskazówek, jak zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń w Twojej placówce + narzędzia od ZnanyLekarz
1. Mądrze dziel zadania
Ile osób powinno odbierać telefony i w jakich godzinach? Czy powinny mieć dodatkowe zadania czy raczej warto, aby telefoniczna rejestracja pacjenta była wyodrębnionym stanowiskiem? Warto zwrócić uwagę na te czynniki, aby dostosować zadania recepcyjne. Unikniesz w ten sposób przeciążania pracowników oraz zmniejszysz opóźnienia i nieodebrane połączenia. Pomoże Ci w tym system zarządzania połączeniami.
Dzięki ZnanyLekarz Phone masz dostęp do raportów w czasie rzeczywistym ze statystykami, takimi jak: współczynnik konwersji połączeń na konsultacje, procent frekwencji i godziny szczytu.
2. Rozważ wydzielenie stanowiska do rejestracji
Posiadanie osoby dedykowanej do wykonywania połączeń telefonicznych może być idealnym rozwiązaniem. Pozwala to uniknąć zajmowania się równoległymi czynnościami, zapewnić bardziej asertywny kierunek, poprawić klimat organizacyjny i zwiększyć zaangażowanie zespołu.
Aby zrozumieć, czy jest to najlepsza opcja dla Twojej recepcji, przeanalizuj liczbę połączeń przychodzących, wychodzących i odebranych, a także opinie pacjentów na temat jakości opieki bezpośredniej i produktywności przy zadaniach administracyjnych.
I tu płynnie przechodzimy do kolejnego punktu, a zarazem narzędzia:
3. Wykorzystaj system VOIP dla placówki i usprawnij pracę recepcji
Wdróż system wspomagania pracy recepcji. Przykładem takiego rozwiązania jest ZnanyLekarz Phone. Ponadto system pozwala recepcji na odbieranie i oddzwanianie na wszystkie telefony, co przekłada się na usprawnienie obsługi telefonicznej pacjentów oraz zwiększenie efektywności rejestracji telefonicznej.
Historia sukcesu 👉 W ciągu zaledwie pierwszych 6 miesięcy korzystania przez GlivClinic z systemu ZnanyLekarz Phone, wskaźnik odbieranych połączeń od pacjentów przy pierwszej próbie wzrósł z 73% aż do 90%! Jednocześnie telerejestracja GlivClinic może pochwalić się imponującym wynikiem: obecnie, po 2 latach użytkowania systemu, średni czas oczekiwania na połączenie wynosi jedynie 17 sekund. Poznaj historię sukcesu GlivClinic >>
Poza podstawowymi funkcjami, jak rejestracja połączeń, czy łatwe i szybkie oddzwanianie na nieodebrane telefony, zaletą takiego systemu jest również automatyzacja czynności, które do tej pory musiały być wykonywane ręcznie. Przykładowo: informowanie o opóźnieniu, czy zmianie terminu wizyty, czy przekazywanie informacji o tym, jak się do niej przygotować. Efekt: oszczędność czasu, optymalizacja pracy recepcji oraz większe zadowolenia pracowników i pacjentów.
Czy wiesz, że...
System VOIP dla placówki zbiera dane, które manager może wykorzystać do optymalizacji pracy i...budżetu. Możesz z łatwością monitorować każdy z kanałów marketingowych, aby zoptymalizować kampanie marketingowe - wybierając najbardziej dochodowe kanały.
4. Udostępnij pacjentom możliwość rejestracji na wizytę online
To rozwiązanie pozwala jednocześnie usprawnić pracę recepcji i wyjść naprzeciw oczekiwaniom pacjentów, ponieważ daje im możliwość rejestracji 24/7/365.
Dlaczego warto udostępnić także rejestrację online?
Średnio 3 na 4 telefony do gabinetu dotyczą umówienia wizyty, zmiany jej terminu lub odwołania. Co czwarty pacjent dzwoni…zapytać o lokalizację. Na te pytania nie musi odpowiadać recepcja. Istnieją proste sposoby, aby to ograniczyć. Jednocześnie aż 43% pacjentów woli rejestrować się online na wizytę.
Według raportu Kyruus aż 43 procent pacjentów woli umawiać się na wizyty online – to wzrost o 15 punktów procentowych w ciągu ostatnich pięciu lat. W tych samych badaniach ponad 60% pacjentów odpowiedziało, że preferuje cyfrowe opcje rezerwacji wizyt, czy to przez przeglądarkę, e-mailem lub SMS-em.
Dodatkowo, aż 30 procent pacjentów stwierdziło, że opcja rezerwacji wizyty online jest tym, czego najbardziej oczekuje od swojego lekarza i placówki - zaraz po zapewnieniu wysokiej jakości opieki.
Jak umożliwić pacjentom rejestrację online?
Możesz to łatwo zrobić z poziomu profilu na ZnanyLekarz.pl lub własnej strony - z pomocą widgeta.
Ten sprytny sposób na rejestrację online pozwala Ci wyjść naprzeciw potrzebom swoich pacjentów. Według badań ZnanyLekarz, aż 85% pacjentów wyraża chęć rejestracji wizyt online. Dzięki widgetowi zyskujesz: możliwość szybkiej i wygodnej rejestracji online dla pacjentów i wygodne zarządzanie kalendarzem wizyt dla lekarzy.
Co więcej, widget pomoże Ci także w procesie budowania wizerunku nowoczesnej placówki. I najlepsze: korzystając z rozwiązań ZnanyLekarz, masz go zupełnie za darmo! Dowiedz się więcej na temat widgeta.
5. Wysyłaj SMSy z potwierdzeniem wizyty oraz przypomnienia o wizycie
Odpowiesz, że to czaso- i pracochłonne. Zgadza się. Dlatego powstały systemy wspierające pracę rejestracji telefonicznej. Wyróżnikiem jakościowego systemu VOIP, który wspiera pracę całej placówki jest też funkcja potwierdzania wizyt. Oprócz "uwolnienia" linii telefonicznej i zwiększenia dostępności rejestracji dla pacjentów, pozwala on oszczędzać czas także w innych obszarach.
Jeśli twoja placówka korzysta z funkcji automatycznych powiadomień ZnanyLekarz (element systemu gabinetowego ZnanyLekarz), to pacjent może samodzielnie zmienić termin wizyty lub ją odwołać, dzięki czemu możesz zapełnić okienka, np. wykorzystując listy rezerwowe pacjentów. I znowu - cały proces jest banalnie prosty, a dodatkowo nie angażuje twoich pracowników: pacjent sam wysyła SMS.
6. Zadbaj o dostępność informacji online
Nie każdy telefon jest konieczny. Z badań ZnanyLekarz wynika, że 90% pacjentów, zanim umówi się na wizytę, szuka informacji w Internecie. Dlatego warto zadbać o to, aby były one jak najbardziej kompleksowe. Co możesz zrobić?
- Uzupełnij swoją stronę internetową.
Możesz stworzyć specjalną sekcję z pytaniami i odpowiedziami, czy informacjami, jak się przygotować do wizyty lub konkretnego badania. - Stwórz stronę Google My Business i dodaj do niej wskazówki dojazdu.
- Uzupełnij profil placówki i profile lekarzy na ZnanyLekarz.pl.
Jeśli jeszcze nie masz profilu placówki, możesz założyć go tutaj >> ZAŁÓŻ PROFIL PLACÓWKI<<.
Przeczytaj też 👉 Jak usprawnić pracę recepcji ze ZnanyLekarz PRO?
