Poprawa internetowej reputacji Twoich lekarzy w 7 krokach



doctorsPacjenci najczęściej wystawiają opinie lekarzom w dwóch skrajnych przypadkach: gdy wynoszą z wizyty naprawdę pozytywne wrażenie, albo przeciwnie, gdy czują, że ich oczekiwania nie zostały w ogóle spełnione. Niektórych bardzo trudno zadowolić, a przed negatywnymi opiniami na dłuższą metę nie sposób uciec. Nie znaczy to, że internetowej reputacji lekarzy - i w konsekwencji placówki, która ich zatrudnia - nie da się świadomie kształtować.

1. Monitoruj opinie wystawiane lekarzom przez pacjentów

To pierwszy i być może najważniejszy krok. Jako manager placówki musisz być na bieżąco z opiniami, jakie Twoim lekarzom wystawiają pacjenci. Pamiętaj, że zależy od nich reputacja całej placówki. Ponieważ blisko 80% pacjentów przy wyborze lekarza kieruje się właśnie opiniami, może się okazać, że konkurencyjne kliniki, które przywiązują większą wagę do tego, jak postrzegani są ich lekarze, najzwyczajniej przejmą część Twoich klientów.

2. ...używając do tego odpowiednich narzędzi

Ręczne wyszukiwanie w Google opinii o lekarzach zajęłoby bardzo wiele czasu, a jak wiadomo, w codziennej pracy zawsze jest go za mało. Sięgnij więc po narzędzia, które automatycznie wyszukują w Internecie zadane im hasła - choćby darmowe Google Alerts lub Mention. Monitoruj nazwiska zatrudnionych lekarzy w połączeniu z nazwą miejscowości oraz specjalizacjami, aby mieć pewność, że nie przeoczysz wzmianek na ich temat. 

!  O każdej opinii dodanej przez pacjentów w ZnanyLekarz.pl będziesz informowany automatycznie.

 

3. Upewnij się, że lekarze odpowiadają na opinie

Negatywna opinia to nie koniec świata. Z danych ZnanyLekarz.pl wynika, że ponad 60% wszystkich wizyt w serwisie umówiono do lekarzy, którzy posiadali przynajmniej jedną negatywną opinię. Zdarza się też, że postrzeganie lekarza przez pacjenta zmienia się dzięki adekwatnej reakcji na opinię. To bardzo ważne, żeby lekarze nie pozostawali bierni:

  • za pozytywne opinie wypada podziękować, choćby w króciutkiej wypowiedzi,
  • z krytyką warto merytorycznie polemizować, jeśli zdaniem lekarza jest niezasłużona,
  • opinie mijające się drastycznie z prawdą, obraźliwe lub zwyczajnie fałszywe (wystawione, choć pacjent nie przyszedł na wizytę) należy zgłaszać moderatorom.

4. Zachęcaj pacjentów do udzielania opinii

Pozytywna opinia wystawiona lekarzowi to darmowa, wiarygodna i jak najbardziej legalna reklama placówki. W sytuacji, w której prawo bardzo restrykcyjnie reguluje metody promowania się na rynku medycznym, opinie zadowolonych pacjentów trudno przecenić. Sami lekarze czasem wciąż czują opór przed upomnieniem się o opinię po wizycie - wyręczyć może ich w tym pracownik recepcji, żegnając wychodzącego pacjenta. Prośbę o wystawienie opinii możemy też zamieścić na wizytówkach i innych drukowanych materiałach.

!  Jeśli placówka współpracuje ze ZnanyLekarz.pl, nasz system wyśle pacjentowi automatyczną prośbę o opinię SMSem i e-mailem.

 

5. Chwal się lekarzami, którzy cieszą się dużą popularnością

Twoi pacjenci powinni mieć świadomość, że placówka daje im szansę umówienia wizytę do lekarza, który w swojej specjalizacji jest prawdziwą gwiazdą i cieszy się dużą popularnością. Chwal się na stronie internetowej placówki lekarzami z dużą liczbą opinii i wysokimi ocenami. Koniecznie powiąż też ich profile w ZnanyLekarz.pl z profilem placówki, aby pacjenci, którzy umawiają wizyty za pośrednictwem serwisu umawiali je właśnie u Ciebie.

6. Staraj się w porę zapobiegać niezadowoleniu pacjentów

Profilaktyka jest zawsze lepsza, niż leczenie, a powtarzające się negatywne opinie to jasny objaw, że coś w placówce niedomaga. Zastanów się, jakie wrażenia pacjenci wynoszą z placówki. Pytaj wprost o jakość obsługi, np. przy pomocy ankiet NPS. Postaraj się wychodzić naprzeciw oczekiwaniom pacjentów, aby dać im jak najmniej powodów do niezadowolenia.

7. Wykorzystaj opinie do rozwoju placówki

Negatywne opinie pojawią się prędzej czy później. Błędów nie popełnia tylko ten, kto nic nie robi. Zamiast martwić się i wyciągać pochopne wnioski, spokojnie przeanalizuj uwagi od pacjentów. Być może jakiś temat powraca? Być może jeden lekarz odbierany jest przez pacjentów wyraźnie gorzej, niż pozostali? Warto zastanowić się, dlaczego tak się dzieje. Być może wystarczy zwrócić mu uwagę np. na poprawę punktualności. Pomyśl o negatywnych opiniach jak o wynikach audytu, ważnego o tyle, że wystawianego przez tych, którzy de facto utrzymują placówkę. Krytyka to okazja do zmiany na lepsze.


Zobacz, jakie narzędzia ma dla Ciebie ZnanyLekarz.pl!