Pacjent dzwoni i dodzwonić się nie może, czyli o problemie z komunikacją

matka chorego dziecka dzwoni do lekarza

Czy wiesz, ilu pacjentów Twoja placówka traci z tak banalnego powodu, jak problem z dodzwonieniem się na recepcję? Na uchybieniach komunikacyjnych cierpi też wizerunek kliniki. Tymczasem można zaradzić im w prosty sposób, korzystając z łatwo dostępnych narzędzi.

Nikt nie odbiera

Pan Jan znalazł w Internecie lekarza, do którego chciałby udać się na wizytę. Lekarz ten pracuje w naszej placówce. Przekonał do siebie pana Jana głównie pozytywnymi opiniami innych pacjentów. Z podanych informacji jasno wynika, że lekarz wyleczy tę konkretną dolegliwość, cennik wydaje się w porządku. Co więc robi pan Jan? Najpewniej łapie za telefon i wybiera numer kontaktowy, aby umówić wizytę. W tym momencie może jednak czekać go niemiłe zaskoczenie - telefonu nikt nie odbiera. To całkiem prawdopodobne - z badania, które przeprowadził portal ZnanyLekarz.pl, wynika, że nawet 44% telefonów wykonywanych przez pacjentów pozostaje bez odpowiedzi! Tylko wyjątkowa determinacja pana Jana sprawi, że spróbuje on zadzwonić jeszcze raz. Bardziej prawdopodobne, że wybierze numer do konkurencyjnej kliniki.

Dlaczego tak się dzieje?

Przyczyny nieodbierania telefonów mogą być różne. Być może pracowników recepcji pochłonęły inne obowiązki. Może linia była zajęta przez innego pacjenta. Możliwe też, że przykładowy pan Jan dzwonił wieczorem, już po godzinach pracy naszej recepcji (ze statystyk portalu ZnanyLekarz.pl wynika, że ⅓ pacjentów umawia wizyty między 17:00 a 8:00). Niezależnie od przyczyny, efekt jest ten sam - utrata pacjenta i strata wizerunkowa.

Dyżury telefoniczne

Rozwiązaniem może być ustalenie na recepcji dyżurów telefonicznych. Wybrany pracownik niech priorytetowo odbiera wszystkie telefony - wówczas ryzyko, iż pacjent nie dodzwoni się do placówki, znacząco zmaleje. Z drugiej strony, nie zajmie się wówczas niczym innym. Może to oznaczać konieczność zatrudnienia dodatkowej osoby, która skoncentruje się wyłącznie na rozmowach telefonicznych z pacjentami. Problem połączeń wykonywanych po godzinach pracy wciąż pozostanie nierozwiązany.

Zdalna recepcja

Być może warto więc rozważyć wdrożenie tzw. zdalnej recepcji. Pacjenci będą dzwonić do wyspecjalizowanych konsultantów, którzy zgodnie z naszymi wytycznymi umówią wizyty. Mamy wówczas pewność, że każdy telefon zostanie odebrany, a przeszkoleni pracownicy zapewnią odpowiednią jakość rozmowy. Usługę zdalnej recepcji ma w ofercie część operatorów sieci komórkowych. Portal ZnanyLekarz.pl oferuje TeleRejestrację w ramach Pakietu Premium. To rozwiązanie zapewnia także obsługę pacjentów dzwoniących w niestandardowych porach (TeleRejestracja działa w dni robocze od 8:00 do 20:00, w soboty od 9:00 do 16:00). Odciążymy też w ten sposób pracowników recepcji, którzy będą mogli skoncentrować się na innych zadaniach. A panu Janowi jest w gruncie rzeczy wszystko jedno, czy dzwoni fizycznie na recepcję placówki, czy do konsultanta zatrudnionego przez zewnętrzną firmę - z jego punktu widzenia najważniejsza jest profesjonalna obsługa i efekt w postaci umówionej wizyty.

Jeśli pacjent zadzwoni z merytorycznym pytaniem, np. dotyczącym szczegółów kuracji, konsultanci przekierują go bezpośrednio do lekarza.

Internet zamiast telefonu

Sporym ułatwieniem dla pana Jana mogłaby być możliwość umówienia wizyty online. W ten sposób zamawiamy coraz więcej produktów i usług, powoli staje się to standardem. Umówienie wizyty z poziomu przeglądarki internetowej na komputerze czy smartfonie jest proste i wygodne, nie wymaga angażowania pracowników. Można go dokonać np. jadąc tramwajem. Ryzyko, że ktoś nie odbierze telefonu, przestaje istnieć. Warto więc dać pacjentom możliwość umawiania wizyt przez Internet - na przykład przy pomocy Kalendarza Wizyt (zobacz więcej).

Warto też informować o możliwości umawiania wizyt online w newsletterach wysyłanych do pacjentów albo chociażby w wiadomości odczytywanej automatycznie, gdy połączenie telefoniczne nie zostanie odebrane.

Pytania i odpowiedzi

Komunikacja placówki medycznej z pacjentem nie kończy się na samym umówieniu wizyty. Pan Jan może mieć wątpliwości lub pytania dotyczące kuracji, jednak niekoniecznie będzie zdecydowany przyjść na kolejną wizytę tylko z tego powodu. Powinien mieć możliwość skontaktowania się z lekarzem w sposób możliwie wygodny dla niego, a jednocześnie nie zakłócający pracy placówki. Praktycznym narzędziem mogą być np. Pytania & Odpowiedzi (zobacz, jak włączyć tę funkcję) albo choćby dostępny na stronie www placówki formularz umożliwiający zadanie pytania. Pan Jan to doceni!

Co zyskujemy?

Dzięki zastosowaniu łatwo dostępnych narzędzi ułatwimy pacjentom możliwość komunikacji z naszą placówką. Zysk wizerunkowy, usprawnienie bieżącej pracy, a wreszcie wzrost liczby umówionych wizyt - to korzyści, których nie wolno zbagatelizować.


Zarządzaj sprytnie swoją placówką: usprawniaj pracę, oszczędzaj czas i pieniądze. Buduj satysfakcję pacjentów. Pomoże Ci w tym nasz bezpłatny e-book!Pobierz »