Nie możesz reklamować placówki? Pacjenci zrobią to za Ciebie

Finger Presses Yellow Button  Opinion on Black Keyboard Background. Closeup View. Selective Focus.-560162-edited.jpegW dobie Internetu niezwykle łatwo dzielić się opiniami na temat lekarzy. Wszyscy skwapliwie z tego korzystamy - wybieramy polecanych lekarzy, omijamy zaś tych, do których inni pacjenci mieli wiele zastrzeżeń. Co to oznacza dla managera placówki medycznej? Reputacja online może okazać się kluczowa dla jej rynkowego sukcesu. Prawo ogranicza możliwości reklamowania usług medycznych, ale przecież nie zabrania zadowolonym pacjentom dzielić się opiniami po wizytach. Rozsądek podpowiada, że warto to wykorzystać.

Siła społecznego dowodu słuszności

Ludzie od zawsze dokonywali wyboru na podstawie opinii innych. W psychologii społecznej mówi się o tzw. „społecznym dowodzie słuszności” - gdy człowiek nie jest w stanie podjąć racjonalnej decyzji na podstawie własnej wiedzy i doświadczenia, kieruje się opinią większości. Przykłady można wymieniać: osoba nieobeznana ze współczesnymi technologiami przeprowadzi wywiad wśród rodziny i znajomych, zanim wybierze nowy model komputera, a motoryzacyjny laik spędzi godziny na rozmowach i wysłucha setek argumentów za i przeciw, zanim zdecyduje się kupić swój pierwszy samochód.

Dokładnie ten sam mechanizm kieruje pacjentami, którzy poszukują lekarza. Zwykle brakuje im po prostu merytorycznej wiedzy, aby rzetelnie ocenić lekarskie kompetencje – a jednak muszą przyjąć jakieś kryterium wyboru. Najczęściej (w blisko 85% przypadków) stają się nim właśnie opinie wystawione przez innych.

Reputację placówki budują lekarze

W ten sposób znaczenie opinii, którymi pacjenci dzielą się online, wykracza znacznie poza osobistą satysfakcję lekarza. Opinie stają się tym, co przyciąga pacjentów do danego lekarza. Myślmy o nich jak o najbardziej wiarygodnych i wartościowych referencjach. To opinie budują reputację lekarza, a lekarze - reputację placówki. Warto w tym momencie zdać sobie sprawę, że manager nie musi tylko biernie śledzić opinii pojawiających się w sieci. Może nimi w pewien sposób zarządzać.

Jak zarządzać internetową reputacją lekarzy?

  • Regularnie sprawdzaj, jakimi opiniami cieszą się lekarze, których zatrudnia Twoja placówka. Zautomatyzuj wyszukiwanie opinii - zamiast wpisywać je ręcznie w wyszukiwarkę Google, skorzystaj z narzędzi do monitorowania Internetu (choćby darmowych Google Alerts lub Mention). Monitoruj nazwiska lekarzy w połączeniu z ich specjalizacjami lub miastem, w którym przyjmują.
  • Największym w Polsce serwisem łączącym pacjentów i lekarzy jest ZnanyLekarz.pl, odwiedzany miesięcznie przez ponad 3.5 miliona osób. Pacjenci traktują go jako źródło wiarygodnych opinii. W bazie serwisu znajdują się profile blisko 150 tysięcy lekarzy - zapewne także tych, których zatrudniasz. Bądź więc tam, gdzie na pewno są pacjenci Twojej placówki.
  • Zachęcaj pacjentów do wystawiania opinii po wizytach. Niekoniecznie za pośrednictwem samych lekarzy, którzy często wciąż czują przed tym opór - o opinię może poprosić pracownik recepcji, żegnając wychodzącego z placówki pacjenta. Prośbę o opinię możemy też zamieścić np. na wizytówkach lub drukowanych materiałach udostępnianych pacjentom.
  • Zawsze zachęcaj lekarzy do udzielania odpowiedzi na opinie. Mają pełne prawo zająć stanowisko wobec negatywnej opinii, z którą się nie zgadzają. Dobrze widziane jest podziękowanie za opinię pozytywną.
  • Pamiętaj, że pojedyncze negatywne opinie nie niszczą reputacji lekarza. Paradoksalnie,mogą dać wręcz przeciwny efekt. Jak pokazują analizy danych w naszym serwisie, niemal 80% wizyt jest umawianych do lekarzy posiadających co najmniej jedną negatywną opinię. Profil takiego lekarza jest bardziej wiarygodny - pacjenci wiedzą, że nie ma ludzi idealnych, a błędy zdarzają się każdemu. Same pozytywne opinie mogą wyglądać po prostu... podejrzanie.

Zarządzanie reputacją w Internecie urosło do roli kluczowego zagadnienia w branży zdrowia. Pacjenci naprawdę polegają na opiniach, które uważają za wiarygodne. Manager placówki medycznej musi być tego świadomy.

 


Zobacz, jak ZnanyLekarz.pl pomoże budować sukces Twojej placówki