Najprostszy sposób dowiedzenia się, dlaczego pacjenci odchodzą z placówki

To zupełnie normalne, że część pacjentów odchodzi z placówki. Nie da się utrzymać wszystkich, ale też nie należy bagatelizować problemu. W interesie managera leży zrozumienie powodów, dla których pacjenci rezygnują. Często okazuje się, że wcale nie chodzi po prostu o przeprowadzkę czy objęcie pakietem ubezpieczenia zdrowotnego. Zrozumienie, dlaczego pacjenci decydują się odejść, jest pierwszym krokiem do ich zatrzymania.

Możesz dociekać… ale czy nie szkoda czasu?

Statystyki wykazują, że aż 50% pacjentów, którym z jakiegoś powodu pierwsza wizyta nie przypadła do gustu, nie decyduje się umówić kolejnej. Wśród stałych pacjentów odsetek tych, którzy rozczarowani którąś kolejną wizytą nie dają placówce kolejnych szans, wynosi 12%. Najczęściej deklarowane powody odejścia do konkurencji to:

• brak poszanowania dla czasu, niepunktualność lekarza,
• wrażenie, że lekarz nie angażuje się podczas rozmowy,
• niekomfortowe warunki w poczekalni i gabinecie.

Wszystkim tym niedogodnościom można stosunkowo łatwo zaradzić, sięgając po odpowiednie narzędzia. Najpierw trzeba jednak wiedzieć, które obszary pracy placówki wymagają poprawy. Być może problem leży zupełnie gdzieś indziej? Zamiast wchodzić w rolę detektywa, usiłującego rozstrzygnąć, co odstrasza pacjentów, znacznie prościej jest... po prostu ich o to zapytać.

Ankieta przyjacielem managera

Wygodnym i skutecznym sposobem zapytania pacjentów o zdanie jest poproszenie ich o wypełnienie ankiety. Z perspektywy pacjenta nie zabiera to wiele czasu, a managerowi pozwala bardzo precyzyjnie określić najważniejsze bolączki placówki. Trafna diagnoza zawsze jest pierwszym krokiem do podjęcia skutecznej terapii! Przygotowując ankietę dla pacjentów, warto pamiętać o kilku zasadach.

Jaka powinna być ankieta dla pacjentów?

Krótka i zwięzła. Złota zasada głosi, że wypełnienie ankiety nie powinno trwać dłużej, niż pięć minut. Jeśli potrzeba na to więcej czasu, statystycznie blisko połowa ankietowanych rezygnuje.

O logicznie pogrupowanej treści. Pytania rozwijające dany wątek powinny następować po sobie. Konieczność wracania do przerwanego wątku wybija z rytmu i dekoncentruje.

Niezbyt obszerna. Lepiej jest przygotować kilka osobnych ankiet, niż próbować zebrać bardzo dużo danych z jednej. Istnieje większe prawdopodobieństwo, że pacjent kilka razy poświęci pięć minut, niż jednorazowo pół godziny.

Skupiona na pytaniach zamkniętych. Zbyt wiele pytań otwartych odstraszy ankietowanych. Znacznie łatwiej też zbierać i agregować dane pozyskane z pytań zamkniętych - z góry wiadomo, na jakie kategorie zostaną podzielone.

Dostępna online. Ankieta nie musi być kartką papieru. Nie każdy ma czas i chęć, aby uzupełniać ją zaraz po wizycie. Wersja elektroniczna, wysłana mailem, może okazać się skuteczniejsza.

Dostarczona o czasie. Przyjęło się, że optymalnym wyjściem jest wysłanie pacjentowi ankiety w ciągu 24-48 godzin po wizycie. Wysłana natychmiast po wyjściu z placówki może zostać przysypana innymi wiadomościami, zanim pacjent wróci do domu. Wysłanie zbyt późno wiąże się z ryzykiem, że pacjenci zapomną o szczegółach wizyty.

Spersonalizowana. Posłużenie się spersonalizowanym tytułem maila z ankietą zwiększa o 14% szanse, że zostanie przeczytany. Pacjenci lubią czuć, że są traktowani indywidualnie.

Regularnie badając nastroje wśród pacjentów szybko dowiemy się, dlaczego mogą decydować się na odejście z placówki. Wówczas znacznie łatwiej jest zadbać o to, aby ich wrażenia z wizyty były znacznie lepsze. Jest o co walczyć - aż 95% pacjentów, którzy nie mają nic do zarzucenia ostatniej wizycie, wraca umówić kolejną. Mało tego, zadowolony pacjent statystycznie poleca lekarza czterem innym osobom.