Masz wiadomość!

wiadomość

Co wpływa na budowanie pozytywnego wizerunku wśród pacjentów? Czego tak naprawdę oczekują pacjenci od lekarzy?

Wizerunek lekarza - niezwykle ważny w budowaniu zaufania pacjenta, które jest kluczowe do zbudowania dobrych relacji i efektywnej współpracy pacjenta z lekarzem. Być może ostatnio nieco nadszarpnięty ze względu na niską ocenę całego systemu ochrony zdrowia w Polsce. Czy rzeczywiście? Czy ocena systemu ma wpływ na ocenę lekarza? Co zrobić, żeby pacjenci postrzegali lekarza pozytywnie?

Badanie ankietowe pacjentów

W trzecim kwartale 2013 roku zostało przeprowadzone badanie dotyczące wizerunku polskiego lekarza w opinii pacjentów. Zastosowaną metodą badawczą była ankieta internetowa, przesłana do organizacji zrzeszających pacjentów, o których informacje dostępne są na stronie internetowej Instytutu Praw Pacjenta i Edukacji Zdrowotnej. Wyników badania nie można traktować jako reprezentatywnych dla całej populacji pacjentów w Polsce, niemniej wyniki mogą stanowić inspirację zarówno do kontynuacji badań w tym zakresie (również badań oczekiwań i postaw pacjentów konkretnych gabinetów), jak i swego rodzaju wskazówkę dla lekarzy – w jaki sposób mogą poprawić swój wizerunek w oczach pacjentów.
Celem przywołanego badania była identyfikacja czynników wpływających na budowanie wizerunku lekarza z uwzględnieniem specyfiki prowadzenia działalności w obszarze ochrony zdrowia. Dokonano oceny zależności między wizerunkiem lekarza i zaufaniem jakim jest darzony. W analizie uwzględniono także kanały i sposoby komunikacji lekarza z pacjentem, w szczególności możliwości i oczekiwania związane z komunikacją w Internecie, w którym tkwi duży potencjał w zakresie budowania wizerunku lekarzy.

Oczekiwania pacjentów w zakresie kanałów komunikacji – e-mail zamiast Facebooka

Pytano pacjentów, jakie sposoby komunikacji z lekarzem są możliwe, a jakie są przez pacjentów pożądane. Internetowe sposoby komunikacji z pacjentem są przez lekarzy zdecydowanie niedoceniane. Zdaniem autorki szczególnie możliwość komunikacji drogą e-mailową zasługuje na uwagę i rozważenie przez lekarzy. Pacjenci chcieliby mieć po wizycie możliwość kontaktu mailowego z lekarzem, zadania pytań, rozwiania wątpliwości, zwłaszcza jeśli wystąpią jakieś problemy. Dla tego sposobu komunikacji występuje największa rozbieżność między aktualnymi możliwościami komunikacji lekarz-pacjent, a oczekiwaniami pacjentów. Mimo rosnącej popularności portali społecznościowych, oczekiwania pacjentów co do możliwości komunikacji poprzez profil na Facebooku są niewielkie. Może to wynikać z jednej strony z kojarzeniem Facebooka z tematami bardziej związanymi z rozrywką lub życiem codziennym, z drugiej strony niskie zainteresowanie tym sposobem komunikacji może być spowodowane niewielką dostępnością komunikacji za pomocą poczty elektronicznej, która jest prawdopodobnie postrzegana jako niezbędna do wejścia na poziom komunikacji poprzez portale społecznościowe.

Wizerunek lekarza – stała współpraca z lekarzami budującymi pozytywny wizerunek
(Pytania dotyczyły lekarza, do którego pacjenci chodzą najczęściej)
Respondenci w większości pozytywnie oceniali lekarza, który ich leczy. Nie odzwierciedla to ogólnej opinii pacjentów o lekarzach, a wskazuje na to, iż większość z nich chodzi do lekarzy, którzy zbudowali pozytywny wizerunek. Pacjenci leczą się i wracają do lekarza, który potrafił zbudować swój pozytywny wizerunek w oczach pacjenta. Zbudowano indeks pozytywnego wizerunku lekarza, bazując na tym jak pacjenci ustosunkowali się do sześciu stwierdzeń, uznanych za wyznaczniki pozytywnego wizerunku. Za wynik pozwalający stwierdzić, iż lekarz posiada w opinii pacjenta pozytywny wizerunek został arbitralnie uznany wynik na poziomie równym i wyższym niż 42, jaki osiągnęło 65% osób (indeks to sumaryczna wartość odpowiedzi na 6 pytań w skali 0-10, zatem maksymalna wartość indeksu to 60).

Uścisk dłoni – najprostsze rozwiązania są często najlepsze
Zdecydowanie najsilniej skorelowane z pozytywnym wizerunkiem lekarza są: odczuwalny szacunek ze strony lekarza, poświęcanie wystarczającej uwagi pacjentowi, a także udzielanie pacjentowi emocjonalnego wsparcia. To nie skuteczność diagnoz czy skuteczność leczenia jest tym, na czym najbardziej zależy pacjentom. Wyraźnie rysuje się obraz pacjenta, dla którego szacunek i empatia lekarza odgrywa kluczową rolę. To właśnie te elementy sprawiają, że pacjent czuje się dobrze w gabinecie lekarza, bezpiecznie, wie, że może lekarzowi zaufać. Większość pacjentów nie jest w stanie ocenić kompetencji lekarza, zatem pierwszoplanowego znaczenia nabierają umiejętności komunikacyjne lekarzy. W przytaczanym badaniu ananlizowano też korelację między wizerunkiem lekarza a tym czy lekarz wita się wstając i podając rękę. Siła korelacji jest umiarkowana, niemniej czy nie jest to wystarczający sygnał do tego, że czasami uścisk dłoni, uśmiech i próba okazania empatii pacjentowi mogą mieć niebagatelne znaczenie?

Gdzie szukać informacji? – U źródła
Kto tak naprawdę zna odpowiedź na pytanie: czego oczekują pacjenci, czy wdrożą zalecenia lekarza, na co zwracają uwagę w gabinecie, jakie są ich potrzeby, co wpływa na pozytywne postrzeganie lekarza? Czy jest ktoś, kto udzieli bardziej trafnej i pełnej odpowiedzi niż sami PACJENCI? Zadawanie pytań pacjentom jest niezmiernie ważne. Poza cennymi informacjami, jakich dostarczą ich odpowiedzi, budują też poczucie, że pacjent, jego opinia, jego samopoczucie jest ważne, a zatem pozwalają na zwiększenie odczuwalnego szacunku i poziomu empatii ze strony lekarza.
Pacjenci mają dużo do przekazania lekarzom, warto zatem odebrać od nich wiadomość. W kontekście nowoczesnych kanałów komunikacji możliwość komunikacji z lekarzem przez internet (e-mail) byłaby ukłonem w stronę pacjentów, który z pewnością zostałby przez nich doceniony. Pacjenci oczekują od lekarzy uścisku dłoni i pytania: „co Pan/i o tym sądzi?”.

Tekst opracowany na podstawie:
Turkiewicz Joanna. Budowanie wizerunku w ochronie zdrowia na przykładzie lekarzy w Polsce = Building the reputation in the health industry. The case of physician in Poland. Journal of Health Sciences. 2013;3(11):133-142.

www.mypacjenci.org


Przeczytaj także poradnik: ABC mailowego kontaktu z pacjentem