maj 15, 2014

Komunikacja w gabinecie zawodzi? [wyniki badania]

Social Media Key

Dobra komunikacja jest niezbędna dla zbudowania zaufania pacjenta do lekarza. Wyniki badania przeprowadzonego przez ZnanyLekarz.pl wskazują, że większość polskich pacjentów ma nienajlepszą opinię o tym, w jaki sposób komunikują się z nimi lekarze.

Przeprowadziliśmy badanie na grupie 1812 użytkowników serwisu, którzy korzystają zarówno z państwowej, jak i prywatnej służby zdrowia. Miało ono na celu sprawdzenie poziomu zadowolenia pacjentów z ich dotychczasowej komunikacji z lekarzami oraz wpływu tego czynnika na ich opinię i poziom zaufania do lekarzy.

Tylko 38 proc. ankietowanych ma zawsze lub prawie zawsze poczucie, że lekarze są zainteresowani ich potrzebami. Trochę wyższy okazał się poziom zaufania – niecała połowa badanych na pytanie „jak często masz zaufanie do lekarza” odpowiedziało „zawsze” lub „prawie zawsze”. Co trzeci badany ma poczucie, że lekarz rozmawia z nim jak równy z równym. Równocześnie aż 43 proc. przyznało, że nie zdarza się to nigdy lub prawie nigdy. Podobnie wygląda kwestia poczucia że lekarz poświęcił pacjentowi wystarczająco uwagi i zainteresowania – tylko 36% pacjentów odpowiedziało, że ma takie poczucie zawsze lub prawie zawsze. Mimo to pacjenci nie oceniają lekarzy źle. Na pytanie o opinię o lekarzach, z którymi pacjenci mieli kontakt, dobra pojawiła się w prawie co trzeciej odpowiedzi (31 proc.), a zła sporadycznie (6 proc.).

Wpływ komunikacji na zaufanie do lekarzy

Ciekawe wnioski płyną z głębszej analizy wyników. Widoczny jest wyraźny związek między opinią o lekarzu, a tym, jak przebiegała komunikacja z nim.

Wykres1_ZnanyLekarz.pl

Na pytanie „jak często masz poczucie, że lekarz jest rzeczywiście zainteresowany tobą i twoimi potrzebami” tylko 28 proc. ogółu badanych odpowiedziało nigdy lub prawie nigdy. W grupie niezadowolonych było takich odpowiedzi aż 84 proc. Podobnie było z innymi pytaniami. Prawie 70 proc. badanych mających negatywną opinię o lekarzach, nigdy lub prawie nigdy nie zdarzało się, aby lekarz tłumaczył w sposób zrozumiały, co im dolega (w porównaniu z 25 proc. ogółu badanych). Osoby te również znacznie rzadziej wychodziły z gabinetu rozumiejąc zalecenia wydane przez lekarza.

Wykres2_ZnanyLekarz.pl

To, że źródłem problemu jest komunikacja potwierdza fakt, że niezadowoleni pacjenci częściej wychodzili z gabinetu zdenerwowani tym, jak ona przebiegała – zawsze lub prawie zawsze taka sytuacja spotykała 63 proc. badanych z tej grupy (w porównaniu z 25 proc. ogółu). W przypadku tych pacjentów lekarze rzadziej utrzymywali kontakt wzrokowy, upewniali się, że pacjenci zrozumieli ich zalecenia, rozmawiali z nimi jak równy z równym oraz rzadziej poświęcali wystarczająco dużo uwagi (chodzi o subiektywne odczucia respondentów).

Wykres3_ZnanyLekarz.pl

Przekłada się to także na zaufanie do lekarzy. Cztery piąte tej grupy badanych nigdy lub prawie nigdy nie ufa lekarzom (w porównaniu z tylko jedną czwartą wśród ogółu badanych). Z drugiej strony osoby, które na pytanie „Jak często masz zaufanie do lekarza?” odpowiedziały „zawsze lub prawie zawsze” wskazywały, że miały znacznie lepsze od średniej doświadczenia, jeśli chodzi o komunikację z lekarzami. Miały poczucie, że lekarze są rzeczywiście zainteresowani ich potrzebami (71 proc. w porównaniu z 38 proc. ogółu), częściej tłumaczyli zalecenia w sposób zrozumiały (75 proc. w porównaniu z 44 proc.), utrzymywali kontakt wzrokowy (69 proc. w porównaniu z 48 proc.). Częściej także lekarze upewniali się, czy pacjent zrozumiał zalecenia (58 proc. w porównaniu z 33 proc.). Pacjenci częściej także mieli wrażenie, że lekarz rozmawia z nimi jak równy z równym (58 proc. w porównaniu z 31 proc.).

1/4 lekarzy nie szuka wiedzy na temat komunikacji

Mimo tego, że od dawna mówi się o roli komunikacji w relacjach z pacjentami, znaczna grupa ankietowanych lekarzy (27 proc.) przyznała, że nie poszukiwała wiedzy na ten temat i polega wyłącznie na swoich umiejętnościach. Większość jednak starała się poprawić swoje kompetencje w zakresie komunikacji, czy to poprzez kursy i szkolenia (26 proc.), czytając specjalistyczne książki i/lub czasopisma (21 proc.) lub uczestnicząc w zajęciach na studiach (18 proc.). Warto w tym miejscu zwrócić uwagę, że w badaniu wzięli udział lekarze prowadzący prywatne praktyki.

* Badanie przeprowadzono metodą CAWI (Computer-Assisted Web Interview) na grupie 1812 użytkowników serwisu ZnanyLekarz.pl, którzy korzystali zarówno z publicznej, jak i prywatnej służby zdrowia. W badaniu wzięło udział także 363 lekarzy zarejestrowanych w serwisie i prowadzących prywatną praktykę.