gru 5, 2013

Komunikacja telefoniczna z pacjentem

Komunikacja telefoniczna z pacjentem

Jak nie stracić pacjenta, zanim przyjdzie do gabinetu?

Kilka dni temu miałem bardzo interesującą rozmowę z kilkoma lekarzami na temat kontaktu telefonicznego pacjenta z recepcją. Usłyszałem wiele zarzutów pod adresem przychodni działających w ramach NFZ, za to same pochlebne opinie o wysokim standardzie w gabinetach prywatnych. Nie przez złośliwość, ale z czystej ciekawości, postanowiłem to sprawdzić...

Eksperyment: telefony do losowo wybranych gabinetów

Wykonałem kilka telefonów do przypadkowo znalezionych w sieci gabinetów w godzinach ich pracy (wcześniej sprawdziłem to na stronach internetowych praktyk). Wśród wylosowanych gabinetów były zarówno małe gabinety, jak i duże kliniki. Wyniki eksperymentu niespecjalnie mnie zdziwiły, choć poważnie zmartwiły. Można je sprowadzić do dwóch wniosków:

Na 10 gabinetów aż w 6 nikt nie podniósł słuchawki.

Czy faktycznie w czasach, gdy telefon komórkowy jest chlebem powszednim, a e-mail staje się nieodzownym kanałem komunikacji, możemy sobie pozwolić na niedostępność? Czy pozycja gabinetów jest tak wysoka, że mogą sobie pozwolić na taki luksus? A może wśród niektórych lekarzy istnieje przekonanie, że jak pacjentowi będzie zależeć to będzie próbował do skutku?

Cóż za zdradliwe przeświadczenie. W praktyce wyprowadziło na manowce wielu zacnych przedstawicieli zawodu medycznego.

Z jednej strony właściciele gabinetów wydają niemałe pieniądze na marketing swojej firmy, a z drugiej z taką łatwością pozwalają na utratę potencjalnych pacjentów. Bo czy rzeczywiście próbujący się dodzwonić do nas pacjent będzie to robił usilnie i wytrwale? A może po prostu wybierze numer do innej kliniki, gdzie telefon zostanie odebrany?

W gabinetach, w których telefon nie milczał, spotkały mnie kolejne niespodzianki.

A ponieważ tych gabinetów było mniej, to pozwolę sobie podzielić się wrażeniem.

  • Gabinet 1: mały prywatny gabinet w dużym mieście, telefon odbiera kobieta. Przekonuje mnie do szybkiej decyzji, gdyż nie może ze mną dłużej rozmawiać, bo ma pacjenta na fotelu. Ups. Przyciśnięty do muru odpowiedziałem, że w takim razie zadzwonię w innym terminie. Ulga, z jaką Pani doktor przyjęła moją decyzję, dała się usłyszeć w słuchawce.
  • Gabinet 2: średnia klinika w dużym mieście. Po kilku sygnałach odbiera Pani recepcjonistka. Głosem zdradzającym znudzenie usiłuje przekonać mnie do leczenia w gabinecie, w którym wszystko jest „profesjonalne i niedrogie”.
  • Gabinet 3: mały gabinet w małej miejscowości. Telefon odbiera kobieta, która zdecydowanym, ale miłym głosem udziela mi wyczerpujących informacji na temat leczenia. Jest życzliwa i cierpliwa.
  • Gabinet 4: duża klinika, w średniej wielkości mieście. Po pierwszym sygnale odbiera kobieta o sympatycznym głosie. Przy próbie zadania pytania okazuje się, że nie bardzo orientuje się w zabiegach i prosi o zapisanie się na wizytę, i dowiedzenie się wszystkiego w gabinecie. Rozmowa jest przyjemna, jednak mało dla mnie – jako pacjenta – efektywna.

A teraz mały quiz. Z oferty którego gabinetu skorzystałbyś?

Muszę przyznać, że eksperyment ze sprawdzaniem jakości obsługi telefonicznej w gabinetach stomatologicznych pokazał, że to jedno ze słabszych ogniw w budowaniu wizerunku firm. Trochę ten obszar traktowany jest „po macoszemu”. A przecież jest niesłychanie ważny.

Jakość prowadzonej konwersacji z recepcją w wielu wypadkach pozostawiała wiele do życzenia.

Niestety – jak pokazała moja rozmowa, od której zacząłem tekst – wielu lekarzy/właścicieli gabinetów nie zdaje sobie z tego sprawy. Zatrudniając Panią w recepcji mamy wrażenie, że ta sprawa jest załatwiona. Tymczasem – jak zwykle – diabeł tkwi w szczegółach. Nie chodzi o jakąkolwiek osobę do odbierania telefonów. Choć to jest podstawą, jeśli sami nie możemy tego robić bez uszczerbku na relacji z pacjentem przyjmowanym w tym czasie w gabinecie. Sęk w tym, że to powinna być osoba kompetentna, umiejącą poradzić sobie z przeróżnymi sytuacjami. Tu nie wystarczą dobre chęci. Zwłaszcza, gdy w grę wchodzi wizerunek i marka nie tylko gabinetu, ale i lekarza w nim pracującego. Dlaczego, mimo że nie znam lekarza, postawa asystentki sprawia, że chętnie wybrałbym się na leczenie właśnie do tego, a nie innego gabinetu? Dlaczego na pozór miła rozmowa nie kończy się decyzją o leczeniu w tej a nie innej klinice?

W wielu przypadkach nie zwracamy uwagi na jakość rozmów recepcji z pacjentem.

Tymczasem nie każda rozmowa musi kończyć się zapisaniem pacjenta na wizytę – co często jest miernikiem sukcesu. Dobre wrażenie pozostaje. Potraktowany z szacunkiem i uwagą pacjent zapamięta tę jakość. Niestety często nie zdajemy sobie sprawy z faktycznego stanu dostępności naszego gabinetu przez telefon. Co gorsza, nie zwracamy uwagi na jakość Na takie zachowanie w dzisiejszych czasach stać tylko nielicznych – tych, którzy odnieśli sukces… ale w innej dziedzinie.


Zobacz infografikę: Uzależnienie od telefonów zbiera żniwo wśród gabinetów lekarskich!