Jak wykorzystać każdą opinię do budowania wizerunku?

Kategorie: Wizerunek i opinie
Wykorzystaj opinie do budowania swojego wizerunku-1

Opinie od pacjentów, pojawiające się w różnych zakątkach Internetu, wciąż są tematem spędzającym sen z powiek wielu lekarzy. Dzieje się tak dlatego, że ci ostatni nie biorą wciąż pod uwagę potencjału drzemiącego nie tyle w samych opiniach, co w zręcznym odpowiadaniu na nie. Poznaj metody, dzięki którym każda otrzymana opinia może zadziałać na Twoją korzyść.


Po pierwsze: zadbaj o podstawy

Nie raz wspominaliśmy o zasadach odpowiadania na komentarze pacjentów. Zawsze jednak przypominamy o podstawach dobrej komunikacji w Internecie:

  • dbaj o kulturę i poprawność językową (bez wulgaryzmów i ataków personalnych, z zachowaniem zasad pisowni i gramatyki, unikając wielkich liter i wykrzykników)
  • pisz merytorycznie (trzymaj się tematu, jednocześnie uważając na zachowanie poufności informacji o stanie zdrowia pacjenta, nawet kiedy on sam zdecyduje się opisać je w swojej opinii)
  • kieruj się empatią i szacunkiem (wykazuj zainteresowanie i zrozumienie dla pacjenta, starając się być partnerem w rozwiązaniu jego problemu)

 

Przygotuj się na kilka scenariuszy

Dialog online ogranicza się do wpisów. Dobieraj zatem słowa tak, aby zostały odczytane zgodnie z Twoją intencją. Jak uniknąć odpisywania w pośpiechu lub pod wpływem emocji?
Poświęć kwadrans na przygotowanie się na 3-4 różne scenariusze negatywnych opinii (np.: podważanie Twojej diagnozy, krytyka Twojej kultury podczas wizyty, negatywna ocena gabinetu itp.). Spisz kilka odpowiedzi, przemyślanych pod kątem uprzejmego i rzeczowego słownictwa. Następnie zapisz je np. w notatce w swoim smartfonie, aby mieć je zawsze pod ręką i unikać odpisywania na popularne komentarze „na gorąco”. Nie prowadź jednak szablonowej komunikacji “kopiuj-wklej” - każdą taką odpowiedź skieruj imiennie do pacjenta i postaraj się dostosować jej wydźwięk do opisanej przez niego kwestii.


Wyraź troskę o pacjenta

Pamiętaj o tym, że nawet za najgorszą wystawioną w Internecie opinią stoi pacjent, który przed jej napisaniem trafił do Twojego gabinetu z potrzebą Twojej profesjonalnej pomocy. Jego komentarz pojawił się online w skutek wizyty właśnie u Ciebie. Wiele rzeczy mogło pójść nie tak: Twój wywiad mógł się rozminąć z jego oczekiwaniami, mógł przyjść do Ciebie już czymś rozdrażniony, czy też Twoje zmęczenie po kilku godzinach pracy odebrał jako brak kultury. Zatem na opinie niewykraczające poza ogólnie przyjęte zasady netykiety reaguj z wyrozumiałością i empatią. Użyj określeń typu „rozumiem Pani/Pana rozczarowanie…”, „dołożę starań, by następnym razem…” - daj pacjentom zrozumieć, że Ty - jako zwykły człowiek - też czasem popełniasz błędy i wyciągasz wnioski zarówno z nich, jak i otrzymywanych opinii.


Zachowaj granice poufności

Wchodząc w dialog lub polemikę ze swoimi pacjentami, zwróć też uwagę na Wasze role i wynikające z nich obowiązki. Po Twojej stronie są nie tylko kompetencje lekarskie, ale również wszelkie obostrzenia wynikające z poufności powierzanych Ci informacji. Nie wchodź zatem w detale zahaczające o stan zdrowia pacjenta, nawet jeżeli to o nich jest mowa w wystawionej przezeń opinii - dotyczy to zarówno wyników Twojego wywiadu z nim, jak i wszystkich innych badań i diagnoz wystawionych przez Ciebie i innych specjalistów. Odwołuj się raczej do ogólnie przyjętych praktyk lekarskich, niż indywidualnego przypadku danego pacjenta. Miejsce na nie było w Twoim gabinecie i jeżeli pacjent wciąż odczuwa ich niedosyt - po prostu zaproponuj mu umówienie nowej wizyty. Unikniesz w ten sposób ujawniania prywatnych informacji zdrowotnych o danej osobie, za co grozić Ci mogą konsekwencje o wiele groźniejsze, niż te dotyczące Twojej reputacji.


Rozwijaj wizerunek profesjonalisty

Z naszych badań wynika, że 61% pacjentów wybiera specjalistów po opiniach online. Jednak nie trzeba bać się ocen negatywnych. Według naszych statystyk aż 60% wizyt umawianych przez ZnanyLekarz rezerwowanych jest u lekarzy z przynajmniej 1 taką opinią. Twój wizerunek nie zależy zatem od samych pozytywnych ocen w profilu - ale m. in. od tego, jak odpowiadasz na te negatywne.
Podsumujmy zatem, jak reagowanie na komentarze online zadziała na Twoją korzyść. Angażowanie się w dialog da Ci drugą, tym razem “publiczną”, szansę na pokazanie swojego podejścia do pacjentów. Przestrzeganie zasad netykiety i przygotowanie paru zwrotów pomoże Ci zachować “zimną krew” i udzielić profesjonalnie brzmiącej odpowiedzi. Wyrażenie empatii i zrozumienia dla pacjentów pozwoli im dostrzec w Tobie lekarza, do którego warto umawiać wizyty; a akcentowanie granic zapobiegnie ujawnianiu danych poufnych i podkreśli Twoje lekarskie kompetencje.

Przykładowa odpowiedź na otrzymaną opinię,
przedstawiająca niektóre z w/w dobrych praktyk:

Zrzut ekranu 2019-03-06 o 16.25.10

Chcesz przeczytać więcej takich przykładów
i poznać metody dobrego reagowania na komentarze Twoich pacjentów?


Pobierz e-booka o opiniach online ➤


 

Przeczytaj także



   

Pobierz e-booka

Zwiększ zyski swojego gabinetu

Pobierz e-booka ➤

Najnowsze posty