Inwestując w pozyskanie nowych pacjentów... tracisz pieniądze

tracisz_pieniadzeW wielu placówkach medycznych wciąż pokutuje przekonanie, że nadrzędnym biznesowym celem jest pozyskiwanie jak największej liczby nowych pacjentów. Jak się okazuje, takie działania niekoniecznie są opłacalne. Często zamiast zysku generują straty. Dlaczego tak się dzieje i jak temu zaradzić?

 

Tracisz średnio połowę nowo pozyskanych pacjentów

Portal ZnanyLekarz.pl przeprowadził wśród pacjentów badanie ankietowe, z którego wynika, że aż 95% pacjentów zadowolonych z wizyty u lekarza przestaje szukać alternatyw i umawia kolejne do tego samego specjalisty, najczęściej w tej samej placówce. Mogłaby to być bardzo dobra wiadomość, gdyby nie pewien szkopuł - otóż to samo badanie wykazało, że statystycznie niemal połowa pacjentów wcale nie jest zadowolona, a pierwsza umówiona wizyta okazuje się jednocześnie ostatnią. Oznacza to, że co drugi pozyskany przez placówkę pacjent już do niej nie wróci. Jak przekłada się to na zyski?

Opłaca się skupić na obecnych pacjentach

Teoretycznie placówka zarabia tyle samo na wizycie nowego i powracającego pacjenta. Stały napływ nowych pacjentów generuje więc stabilny przychód, nawet biorąc pod uwagę, że połowa z nich nigdy nie wróci. Warto jednak zastanowić się, jaki jest stosunek przychodu z wizyty do kosztu pozyskania pacjenta. Okazuje się, że uwzględniając koszty marketingu (w tym utrzymania i pozycjonowania strony internetowej), pozyskanie nowego pacjenta jest aż pięciokrotnie droższe od utrzymania obecnego! Znacznie bardziej opłacalne od pozyskiwania znacznej liczby nowych pacjentów staje się więc zadbanie, aby obecni umawiali w placówce kolejne wizyty.

! Odejście niezadowolonego pacjenta do konkurencji to nie tylko strata potencjalnych przyszłych zysków, ale też konieczność poniesienia wysokich kosztów, z jakimi wiąże się pozyskanie nowego.


Z jakich powodów pacjenci odchodzą do konkurencji?

1. Brak poszanowania ich czasu
47% pacjentów czekało na umówioną wizytę godzinę lub dłużej, co jest niedopuszczalne i dyskwalifikuje placówkę w ich oczach. Aby zaradzić niechcianym kolejkom, należy przede wszystkim zawsze dostosowywać czas trwania wizyty do jej charakteru oraz unikać umawiania z premedytacją zbyt wielu wizyt danego dnia, zakładając, że część pacjentów się nie stawi. 

2. Niewygodne umawianie wizyt
W wielu placówkach recepcje są przeciążone, a pacjentom i tak nie udaje się do nich dodzwonić - statystycznie aż 44% prób kończy się fiaskiem. Rozwiązaniem jest umożliwienie umawiania wizyt online oraz zachęcanie pacjentów, aby z niego korzystali. ZnanyLekarz.pl, poza możliwością zapisów na wizyty online, oferuje także usługę TeleRejestracji, która odciąża recepcję, odbierając telefony od pacjentów chcących zapisać się na wizytę.

3. Brak bliskich terminów
41% pacjentów wskazało, że oczekuje możliwości umówienia wizyty w bliskim terminie, najlepiej tego samego dnia. Warto więc w miarę możliwości zostawiać w grafikach lekarzy miejsce dla pacjentów, którzy potrzebują pilnie odwiedzić placówkę. Jeśli placówka korzysta z Kalendarzy Wizyt, wolne terminy będą widoczne i łatwo dostępne dla pacjentów.

4. Zaniedbania w komunikacji
Pacjenci, którzy umawiają wizyty z kilkudniowym albo większym wyprzedzeniem oczekują, że otrzymają przypomnienie. Dzwonienie lub wysyłanie SMS-ów do każdego z osobna zajęłoby zbyt wiele czasu i tak zapracowanej recepcji, warto więc postawić na narzędzia do zautomatyzowanej wysyłki. Przypomnienie w formie prostej wiadomości SMS redukuje liczbę “zapominalskich” o ponad 60%, co przekłada się także na mniejsze ryzyko pojawienia się kolejek do gabinetów.

 

Zatroszczenie się o komfort pacjentów i rozwiązanie najczęściej zgłaszanych bolączek to milowy krok w stronę nie tylko utrzymania grona obecnych pacjentów, ale też jego systematycznego powiększania. Zadowoleni polecają lekarzy i placówki znajomym, a wciąż to opinia innych pacjentów jest decydująca podczas wyboru (aż dla 80% ankietowanych!). Koncentrując się na utrzymaniu pacjentów placówka nie tylko oszczędzi środki, które dotąd przeznaczone były na pozyskiwanie nowych. Zapewni też sobie stały wzrost liczby zadowolonych, powracających pacjentów, a co za tym idzie - coraz większy zysk.


Przeczytaj artykuł i sprawdź, na czym polega profesjonalna obsługa pacjenta w placówce!