Doświadczenie pacjenta - przekuj je w zysk placówki

 

patients_mind-593719-edited.jpgPacjentom często brakuje kompetencji, aby merytorycznie ocenić poziom usług świadczonych przez placówkę. Biorą pod uwagę całość doświadczenia związanego z leczeniem - również jego pozamedyczne aspekty. Zastanawiałeś się, jak wypada pod tym względem Twoja placówka?

 

Doświadczenie pacjenta - czyli co?

Pod pojęciem “doświadczenia pacjenta” (ang. patient experience) rozumiemy ogół wrażeń i interakcji, jakich doświadcza pacjent podczas obcowania z placówką medyczną (taką definicją posługuje się Beryl Institute, międzynarodowa instytucja badająca zadowolenie pacjentów). To proces, który zaczyna się już podczas podejmowania decyzji o wyborze konkretnej placówki, a kończy wraz z zakończeniem procesu leczenia.
Zastanówmy się, co kształtuje tak rozumiane doświadczenie pacjenta i na które z tych czynników manager ma bezpośredni wpływ.

1. Zadbaj o wizerunek placówki w Internecie

Pierwszy kontakt z placówką zwykle ma miejsce w Internecie. Pacjenci szukają informacji o lekarzach, porównują opinie, sprawdzają dane adresowe. Jeśli uznają, że placówka spełnia ich oczekiwania, próbują umówić wizytę.
Manager ponosi odpowiedzialność za wizerunek placówki w sieci. Może dowolnie kształtować jej stronę internetową i dbać o to, żeby nazwiska zatrudnionych lekarzy były jednoznacznie powiązane z placówką. Zaniedbania na tym etapie spowodują, że pacjent najzwyczajniej wybierze ofertę konkurencji. Jego doświadczenie naszej placówki skończy się, zanim na dobre się zacznie.

 


Pobierz bezpłatnie poradnik o budowaniu wizerunku placówki w Internecie »


 

2. Zoptymalizuj komunikację z pacjentami

Zanim pacjent trafi do gabinetu lekarza, musi wejść w skuteczną interakcję z placówką i umówić wizytę. Pacjent albo dzwoni i rozmawia z pracownikami recepcji, albo umawia wizytę przez Internet. Otrzymuje potwierdzenie umówienia wizyty, następnie przypomnienia. A przynajmniej - tak powinno to wyglądać, aby proces przebiegał sprawnie.
Zadaniem managera jest umożliwienie pacjentom jak najsprawniejszej komunikacji. Dane teleadresowe muszą być zawsze aktualne, a telefony odbierane - to brzmi jak truizm, ale w rzeczywistości ponad 40% połączeń od pacjentów pozostaje nieodebranych (badanie przeprowadził serwis ZnanyLekarz.pl). Wiele placówek wciąż nie do końca wykorzystuje potencjał swoich recepcji. Jeśli idąc z duchem czasu i wychodząc naprzeciw oczekiwaniom współczesnych pacjentów decydujemy się wprowadzić możliwość umawiania wizyt online, warto dobrze przetestować jego działanie - wciąż często zdarza się, że linki prowadzą donikąd, a pacjenci ostatecznie i tak skazani są na telefon. System potwierdzeń i przypomnień o wizytach powinien być zautomatyzowany, aby działał sprawnie. Ludzka pamięć bywa zawodna, a jak wykazało nasze badanie - nieobecności pacjentów, którym przypominano o zaplanowanej wizycie, zdarzały się nawet o ponad 60% rzadziej. To uniknięcie wymiernych strat, do jakich prowadzą nieplanowane “okienka”. Rola managera tak naprawdę sprowadza się tu do wyboru optymalnych narzędzi.

3. Monitoruj, jakie wrażenia pacjenci wynoszą z wizyty

Wreszcie pacjent przychodzi na umówioną wizytę. Czeka na swoją kolej, wchodzi do gabinetu i rozmawia z lekarzem. W razie potrzeby umawia kolejne wizyty, aż do osiągnięcia zamierzonych celów.
Teoretycznie manager placówki medycznej, skupiony na efektywnym zarządzaniu jej działaniem, może mieć problem z merytoryczną oceną pracy lekarza. To prawda - ale pamiętajmy, że z punktu widzenia doświadczenia pacjenta bardzo ważne jest wrażenie, jakie robi na nim lekarz. Nawet jeśli pacjentowi brakuje kompetencji, aby ocenić jakość świadczonych porad i adekwatność terapii, po rozmowie z lekarzem będzie miał zdanie na jego temat. Zdaniem tym chętnie podzieli się z innymi. Manager powinien monitorować opinie na temat zatrudnionych w placówce lekarzy. Dobry specjalista może zatrzeć gorsze wrażenie, wywołane np. brakami w komunikacji. Niekoniecznie zadziała to w drugą stronę - bardzo złe wrażenie z wizyty w gabinecie lekarskim może zaprzepaścić wszystkie wizerunkowe wysiłki managera. Warto też wiedzieć, że pacjenci szukają raczej lekarzy, niż konkretnych placówek, i są gotowi podążyć za ulubionym specjalistą, gdy ten zmienia miejsce zatrudnienia. Manager powinien trzymać rękę na pulsie.

Reasumując - doświadczenie pacjenta to proces, który rozpoczyna się w Internecie, obejmuje też komunikację z placówką, a kończy się dopiero po wizycie. Jeśli całość doświadczenia będzie pozytywna, pacjent chętnie wróci i poleci placówkę innym. Jeśli w którymś momencie poczuje się rozczarowany, wybierze konkurencję. Manager placówki może w znacznej mierze kształtować doświadczenie pacjenta i powinien dobrać do tego optymalne narzędzia.

 


Zobacz, jakie narzędzia ma dla Ciebie ZnanyLekarz.pl »