Badanie NPS - sprawdź lojalność Twoich pacjentów

 

nps.pngCzy jako manager zadałeś sobie kiedyś pytanie, co naprawdę o Twojej placówce medycznej myślą pacjenci? Przeprowadziłeś odpowiednie badanie? Jeśli nie, niepotrzebnie ryzykujesz utratę dochodów - z powodów, których najpewniej nie znasz.

Mierzenie emocji

Bardzo prostą, a jednocześnie skuteczną metodą badania poziomu zadowolenia klientów jest tzw. badanie NPS (ang. Net Promoter Score). Mierzy ono to, co pozornie nieuchwytne i niedające się sprowadzić do liczb - emocje. Wykorzystuje do tego naturalną ludzką skłonność do rekomendowania innym tego, co uznajemy za wartościowe. Wiedza, którą można dzięki niemu uzyskać, jest bezcenna dla każdego managera.

Promotorzy, neutralni, detraktorzy
Metodologia badania NPS dzieli klientów (czyli w naszym przypadku - pacjentów) na trzy grupy: promotorów, neutralnych i detraktorów. Promotorzy będą chętnie polecać naszą placówkę medyczną bliskim i znajomym, neutralni wprawdzie jej nie polecą, ale też nie zniechęcą, detraktorzy zaś - będą aktywnie zniechęcać do wizyty. Podczas badania zadaje się pytanie: Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą placówkę innym pacjentom?. Badany zaznacza odpowiedź na jedenastostopniowej skali: 0 – w ogóle nie polecę, 10 – polecę z pewnością. Za promotora uznamy osobę, która oceni placówkę na 9-10. Neutralny wybierze 8-7, detraktor zaś 0-6.

 

Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz
naszą placówkę innym pacjentom?

NPS_cyferki.png



Wynik NPS
Istonym pojęciem w tego typu badaniu jest tzw. wynik NPS. Otrzymuje się go poprzez odjęcie procentowej liczby dektraktorów od procentowej liczby promotorów. Przykładowo, jeśli 50% klientów to Promotorzy, 10% to Obojętni, a 40% to Krytycy, wówczas NPS wynosi 10 (50-40=10).

NPS_GRAFIKA.png

W przypadku wątpliwości możesz skorzystać z dostępnych online kalkulatorów NPS (np. tutaj) .

Jak wypadasz na tle... Apple'a?
Według badań przeprowadzonych przez twórcę metodologii NPS, Freda Reichhelda, przeciętna wartość NPS dla firm mieści się w przedziale 10-15. Firmy, które osiągają wyższy wynik, teoretycznie powinny rozwijać się w tempie wyższym niż gospodarka. Przyjmuje się, że wzrost NPS o 7 punktów przekłada się na 1% wzrost sprzedaży. W przypadku światowej czołówki NPS sięga 50-80. Osiągają go takie firmy, jak Apple (NPS 66), Harley Davidson (81) czy Amazon (73).


Dowiedz się więcej o profesjonalnej obsłudze pacjenta >



Do czego się porównać?
Porównanie wyniku NPS naszej placówki medycznej z wynikami globalnych korporacji, choć ciekawe, nie ma większego sensu. Bardziej miarodajne będzie zestawienie ze średnią krajową lub lokalną, a najbardziej - z wynikiem bezpośredniej konkurencji. Na pewno warto też przeprowadzać badanie regularnie i porównywać wyniki w czasie, aby na bieżąco wiedzieć, jak zmienia się odbiór placówki medycznej w oczach pacjentów.

Co trzyma przy nas pacjenta?
Niski wynik NPS wcale nie musi oznaczać braku klientów, ale zawsze jest niepokojącym sygnałem i zapowiedzią strat. Być może pacjenci wciąż odwiedzają naszą placówkę, ale nie dlatego, że są zadowoleni z poziomu usług - lecz po prostu nie ma dla niej alternatywy. Jeśli tylko w pobliżu powstanie konkurencja, możemy spodziewać się odpływu wszystkich dystraktorów i części neutralnie zorientowanych pacjentów. Taki los spotkał przed laty Telekomunikację Polską - gdy tylko na rynku pojawili się konkurencyjni operatorzy, zrażeni Polacy przechodzili do nich masowo - tylko dlatego, że było to możliwe.

Jak przeprowadzić badanie?
Badanie NPS najłatwiej przeprowadzć na papierze. Wystarczy przygotować ankiety dla pacjentów, które już po wizycie przekaże im recepcja - jeśli usłyszą zapewnienie, że to króciutkie, anonimowe badanie, którego celem jest podniesienie jakości świadczonych usług, nie powinni odmawiać.
Wygodniejsza będzie ankieta internetowa - łatwo zagnieździć ją na stronie www placówki, korzystając z popularnych narzędzi takich jak TypeForm lub SurveyMonkey. Linka do ankiety możemy wówczas wysłać np. w SMSie z podziękowaniem po wizycie. Niepodważalną zaletą tej formy badania jest łatwość zebrania i przetworzenia wyników. Alternatywnie można zlecić przeprowadzenie badania telefonicznie - wiąże się to jednak z kosztami, w dodatku pacjenci zwykle niechętnie współpracują, wymawiając się brakiem czasu.

Niezależnie od wybranej formy badania, warto wzbogacić je o pytanie otwarte, dzięki któremu poznamy przyczyny takiej, a nie innej oceny. Może ono brzmieć np. Co zaważyło na Twojej ocenie?, Co powinniśmy zmienić, aby placówka stała się godna polecenia? etc.

 



Jak zarządzać personelem i organizować pracę recepcji, aby pacjenci chętnie powracali do placówki i rekomendowali ją innym? Obejrzyj bezpłatnie nagranie video ze szkolenia o profesjonalnej obsłudze pacjenta >