Czy wiesz, co o Twoich lekarzach pisze się w Internecie?

monitoring-1.png
Prowadzenie komunikacji marki w Internecie wymaga szybkiego reagowania na komentarze i wypowiedzi internautów. Dotyczy to również placówek medycznych - skuteczny manager musi wiedzieć na bieżąco, co pisze się w sieci o placówce, za którą jest odpowiedzialny.

Monitorujmy wzmianki o lekarzach
Dla większości managerów jest zapewne oczywiste, że należy regularnie sprawdzać, w jakim kontekście internauci piszą o placówce. To jednak nie wszystko Jak pisaliśmy jakiś czas temu, bardzo ważne jest promowanie placówki medycznej przy pomocy zatrudnionych w niej lekarzy. Ponieważ to lekarze przyciągają pacjentów, powinniśmy być na bieżąco z opiniami, jakie wystawiają im pacjenci. To zaś oznacza konieczność monitorowania Internetu także pod kątem wypowiedzi na temat naszych lekarzy.

Czego szukać?
Największym portalem dla pacjentów i lekarzy jest ZnanyLekarz.pl - miesięcznie odwiedza go 3.5 miliona osób. Pacjenci dzielą się tam opiniami na temat lekarzy, polecają ich sobie. Powinniśmy śledzić te opinie. Istnieje możliwość powiązania profilu placówki medycznej z profilami wszystkich zatrudnionych lekarzy. Warto to zrobić - wówczas o każdej dodanej opinii będziemy poinformowani automatycznie mailem.


Niestety, pacjenci często piszą swoje opinie i komentarze także w zupełnie innych, często bardzo niszowych zakątkach Internetu. Wówczas nie obejdzie się bez aktywnego wyszukiwania.
Czego szukamy? Hasła, jakie nas interesują, to oczywiście przede wszystkim nazwa placówki, potem imiona i nazwiska zatrudnionych lekarzy. Dla pewności możemy dodać do nich specjalizację, lokalizację i nazwę placówki. Albo, wzorem pacjentów, szukających informacji o lekarzu - kombinację “imię nazwisko + opinie”.

Dostępne narzędzia
Hasła, które chcemy monitorować, możemy po prostu wpisywać w Google - albo zautomatyzować ten proces. Gigant z Doliny Krzemowej udostępnia darmowe narzędzie, pozwalające zautomatyzować tę czynność - to Google Alerts. Możemy w nim zdefiniować interesujące nas hasła - i aplikacja będzie regularnie przeprowdzać wyszukiwanie. Jeśli pojawią się nowe wyniki, zostaniemy poinformowani mailem.

Na rynku znajdziemy też bardziej złożone narzędzia, potrafiące np. automatycznie analizować, czy kontekst, w jakim pada o nas wzmianka, jest pozytywny, czy negatywny. Do najpopularniejszych należą:

  • Brand24 - najpopularniejsze w Polsce narzędzie do monitorowania Internetu i mediów społecznościowych. W wersji podstawowej koszt jego użytkowania to 89zł miesięcznie.
  • SentiOne - również często wybierane narzędzie, dostępne w cenie od 99zł miesięcznie. Uważa się, że nieco słabiej radzi sobie z monitorowaniem mediów społecznościowych.
  • Mention - wyróżnia go fakt, iż podstawowa wersja, która jednak powinna wystarczyć mniejszym placówkom, jest całkiem darmowa.

 

Jak reagować?
Może się zdarzyć, że wypowiedzi na temat naszych lekarzy okażą się krzywdzące i nieprawdziwe. Ucierpi na tym wizerunek nie tylko lekarza, ale też całej placówki. Co wówczas? Jakie mamy możliwości reagowania?

  • Rozważmy, jaki jest zasięg tego komunikatu (do jak wielu osób mógł trafić). Jeśli to niszowy blog, zapewne opinii nie pozna wielu odbiorców. Co innego, jeśli to duże forum dyskusyjne lub komentarz pod poczytnym artykułem na dużym portalu.
  • Jeśli zdecydujemy się wejść w polemikę z autorem - zawsze podpiszmy się imieniem i nazwiskiem.
  • Rozważmy, czy warto w ogóle wdawać się w dyskusję. Jeśli w miejscu, w którym pojawiła się opinia, nie obowiązuje moderacja, rozmowa może przerodzić się w niepotrzebną pyskówkę. Jeśli moderacja obowiązuje - zgłaszajmy wypowiedzi, które uważamy za szkalujące nasze dobre imię. Nie dajmy się ponieść nerwom. Nerwowa reakcja bardziej zaszkodzi wizerunkowi placówki, niż opinia anonimowego internauty.
  • Możemy też zwrócić się do właściciela strony, na której pojawiła się obraźliwa opinia, z prośbą o reakcję. 
  • W skrajnych przypadkach możemy wystąpić do GIODO o ustalenie tożsamości autora oszczerczego wpisu. GIODO może nakazać portalowi podanie numeru IP komputera hejtera. Pamiętajmy, że portal nie musi od razu podporządkować się decyzji. Może się odwołać, a potem wnieść skargę do sądu administracyjnego.


Stała czujność!
Mimo wszystko, nie należy ślepo zawierzać narzędziom do monitorwania sieci. Warto regularnie wpisywać “ręcznie” kluczowe hasła w Google - mówi Iwona Dziedzic-Gawryś, PR manager portalu ZnanyLekarz.pl - Z doświadczenia wiem, że żadne z narzędzi nie jest stuprocentowo skuteczne i zdarza im się pominąć wzmiankę na nasz temat.


Warto też uczulić lekarzy na temat wizerunku w sieci i reagowania na opinie (np. poprzez darmowe szkolenie). To, że pacjenci prędzej czy później udzielą opinii dotyczącej ich pracy, jest pewne - dobrze, żeby wiedzieli, co wówczas zrobić.

 

Pobierz darmowego e-booka o marketingu placówki medycznej!