8 sposobów, aby zmniejszyć straty z nieodwołanych wizyt

no-show rateZatrudniasz najlepszych lekarzy, dokładasz starań, aby jak najrozsądniej zarządzać ich grafikiem pracy. Skutecznie pozyskujesz nowych pacjentów - regularnie umawiane są nowe wizyty. Ale pacjenci się na nich nie stawiają. Co wtedy?

 

Zapominalscy pacjenci, czyli no-shows

Nie da się zupełnie wyeliminować sytuacji, w których pacjenci zapisani na wizyty nie przychodzą do placówki, nie odwołując wcześniej rezerwacji. Gorzej, jeśli takie przypadki stają się regułą - tracimy wówczas nie tylko czas, ale także pieniądze. Podczas “okienka” lekarz mógłby przecież przyjąć innego pacjenta, który zapłaciłby za wizytę. Takich “zapominalskich” określa się mianem no-shows (w języku polskim nie funkcjonuje adekwatny odpowiednik). Są oni prawdziwą zmorą placówek medycznych.

 

Współczynnik no-show

Aby zbadać, czy w naszej placówce no-shows stanowią realny problem, możemy łatwo obliczyć tzw. współczynnik no-show. W tym celu dzielimy liczbę pacjentów, którzy umówili się na spotkanie, ale się nie pojawili, przez liczbę wszystkich umówionych wizyt. Wynik powyżej 10%1 powinien nas zaalarmować.

 

Jak zapobiegać no-shows?

Istnieje kilka sposobów, aby zapobiec nieodwołanym wizytom i zapełnić “okienka”.
 

1. Zawsze potwierdzaj umówioną wizytę. Pacjent powinien otrzymać potwierdzenie z dokładną datą, godziną i adresem spotkania. Dobrze, gdy znajdzie się tam informacja, że jeśli zechce zrezygnować z wizyty, powinien poinformować o tym z odpowiednim wyprzedzeniem. Potwierdzenie może mieć formę e-maila, SMSa albo nawet zwykłej karteczki - jeśli wizyta umawiana jest osobiście. W tym ostatnim przypadku dobrze byłoby drukować potwierdzenie albo - jeśli nie jest to możliwe - zadbać o jak najbardziej wyraźne i jednoznaczne zapisanie daty.

 

Przykład e-maila z potwierdzeniem wizyty umówionej przez ZnanyLekarz.pl
Potwierdzenie_wizyty_mail.png

 

2. Przypominaj o wizycie. Należy przypomnieć pacjentowi o wizycie z wyprzedzeniem. Najlepiej dwukrotnie - np. tydzień przed terminem (jeśli wizyta zaplanowana była dawno temu, pacjent mógł o niej zwyczajnie zapomnieć) i później “w ostatniej chwili”, np. na dzień przed (najlepiej na tyle wcześniej, żeby zdążyć jeszcze udostępnić zwolniony termin innym pacjentom). Przypomnienie może mieć formę e-maila lub SMSa. Warto skorzystać z systemów do automatycznej wysyłki tego typu przypomnień, które zmniejszą ryzyko błędnego wysłania wiadomości oraz pozwolą zaoszczędzić czas, na przykład SMSApi czy powiadomienia ZnanyLekarz.pl. Dzięki przypomnieniom wysyłanym automatycznie przez nasz serwis do pacjentów zapisanych na wizytę przez Kalendarz Wizyt udaje się zmniejszyć liczbę pacjentów zapominających o wizytach nawet o 65%.

 

Przykład wiadomości SMS z przypomnieniem o wizycie
iphone_smsprzypomnienie-640425-edited.png

 

Można też spróbować dzwonić do pacjentów i przypominać im o wizytach - taka forma jest pewnie najskuteczniejsza jeśli chodzi o potwierdzenie obecności, jednak jest dość kosztowne, pracochłonne i pacjenci mogą nie czuć się komfortowo w trakcie takiej rozmowy, szczególnie, gdy chcą zrezygnować z wizyty lub dzwonimy do nich w czasie pracy.

3. Odezwij się do pacjentów, którzy nie przyszli. Co prawda taka wiadomość wysyłana jest już “po fakcie”, ale może wpłynąć pozytywnie na no-show pacjenta w przyszłości. Krótka wiadomość SMS lub e-mail z informacją, że pacjent nie pojawił się na wizycie (ale bez oskarżania), może zadziałać mobilizująca. Można także podziękować pacjentom, którzy odwołali wizytę - zapewne to docenią i chętniej powiadomią o odwołaniu wizyty następnym razem.

Warto też przy okazji zapytać pacjentów, którzy nie pojawi się na wizycie, dlaczego mnie przyszli. Może nie są zadowoleni z jakości obsługi albo zachęta do kontynuacji leczenia nie była wystarczająco silna? Rozpoznanie takiego powodu może pomóc przeciwdziałać wysokiemu no-show.

 

4. Zaproponuj specjalne zasady stałym pacjentom. Powracającym pacjentom możemy zaproponować karnet (czasowy lub na określoną liczbę wizyt), w którym otrzymają konkretną korzyść, np. zniżkę - w zamian za akceptację regulaminu, którego punktem będzie obowiązek informowania o odwołaniu wizyty w określonym terminie. No-show karane będzie np. utratą zniżki czy nawet stratą jednej wizyty z pakietu.

5. Optymalizuj grafiki wizyt. Być może no-show wynika ze źle rozplanowanych grafików pracy lekarzy? Postarajmy się, o ile to możliwe, proponować pacjentom możliwie bliskie terminy wizyt - im odleglejszy termin, tym większe ryzyko, że pacjent się nie pojawi. Warto też w grafiku wyróżnić terminy na wizyty pacjentów stałych, powracających, i tych pierwszorazowych, przy których ryzyko pojawienia się “okienka” jest wyższe.

6. Stwórz “rezerwową” listę pacjentów. Zapisuj na niej kontakty do osób, które były zainteresowane umówieniem wizyty, ale nie było dla nich wolnych terminów. Jeśli inny pacjent odwoła wizytę, skontaktuj się z pacjentem z listy “rezerwowej” i poinformuj o zwolnionym terminie. Być może pacjent nie umówił się jeszcze do innej placówki i ucieszy się z wolnego terminu.

7. Daj pacjentom możliwość umawiania wizyt online. Własnoręcznie wybierając termin wizyty z udostępnionej listy, pacjent lepiej go zapamięta. Łatwiej też będzie mu wybrać najbardziej odpowiedni termin. Możliwość umawiania wizyt online daje np. Kalendarz Wizyt - narzędzie oferowane przez ZnanyLekarz.pl.

8. Analizuj zachowania pacjentów. Może jest jakaś grupa pacjentów (na przykład pacjenci młodzi, pierwszorazowi, pacjenci na NFZ), którzy szczególnie często nie pojawiają się na wizytach i nie odwołują ich? A może szczególnie często nie pojawiają się pacjenci zapisani do konkretnego specjalisty? Rozpoznając tę grupę, łatwiej będzie podjąć konkretne działania, aby zapobiec no-show. Warto też oznaczyć w bazie “recydywistów”, którym nieodwołanie wizyty zdarzyło się więcej niż raz. Możemy stworzyć osobną listę takich pacjentów i zapisywać ich wyłącznie w określonych terminach, albo częściej przypominać o zaplanowanej wizycie - pisząc wprost, że wcześniej zdarzyło im się nie pojawić.

 

Nieodwołane wizyty to nie tylko konkretna strata finansowa związana z niezrealizowaną wizytą Pamiętajmy, że prywatne placówki medyczne walczą dziś o czas lekarza. Jeśli nie będziemy w stanie zapewnić naszym pracownikom optymalnego wykorzystania ich czasu, zapewne nie poczują oporów przed poszukaniem placówki, w której mniej stracą na “okienkach”. A tego z pewnością wolelibyśmy uniknąć.

 

Sprawdź, jak działa Kalendarz Wizyt i system powiadomień o wizytach w ZnanyLekarz.pl! Zobacz darmowe demo:

 

1. Na podstawie http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC2094019/.

 

Przeczytaj także



 

NOWOŚĆ

Sprawdź, jak bezpiecznie wrócić do prowadzenia wizyt

Pobierz bezpłatny poradnik

Najnowsze posty