8 kroków na ścieżce pacjenta do gabinetu lekarza: doświadczenia pacjenta

Jak skutecznie pozyskiwać i…zatrzymać pacjenta? Każdy lekarz jest ekspertem w swojej dziedzinie, posiadającym specjalistyczną wiedzę medyczną. Jednak, w dzisiejszych czasach, wykształcenie i doświadczenie zawodowe nie zawsze idą w parze z zainteresowaniem ze strony pacjentów. Wielu lekarzy zapomina bowiem, że nie wystarczy być świetnym specjalistą, by pozyskać lub utrzymać pacjenta - trzeba jeszcze zadbać o jego dobre doświadczenia.

W tym artykule pokażę Ci 8 kroków na ścieżce pacjenta, które możesz wdrożyć, aby skuteczniej budować z nim długofalowe relacje. Innymi słowy: aby był Twoim pacjentem, a nie konkurencji.

Czy jest patient experience?

Koncepcja patient experience, podejścia skupionego właśnie na zapewnieniu pacjentom dobrych doświadczeń w gabinetach i placówkach, jest relatywnie nowa, jednak zyskuje coraz większą popularność w polskiej branży zdrowia.

Na świecie jest szeroko znana i stosowana przez najlepsze placówki i lekarzy, którzy widzą dużą wartość w budowaniu swojej dobrej reputacji i lojalności pacjentów.

Z badań wynika, że holistyczne podejście do komunikacji z pacjentem i pacjenta w ogóle - jego fizycznego i psychicznego dobrostanu - wpływa korzystnie na rezultaty leczenia i przestrzeganie zaleceń lekarskich. Przeprowadzana przez Deloitte w 2017 roku analiza badań (The value of patient experience: Hospitals with higher patient experience scores have higher clinical quality) wykazała, że amerykańskie szpitale o wyższych ocenach doświadczeń pacjentów w ankiecie HCAHPS mają także lepsze wybrane (choć nie wszystkie, np. HAIs) wskaźniki kliniczne (np. powtórne przyjęcia, śmiertelność).

Patient experience, komunikacja z pacjentem, mają zatem wpływ nie tylko na budowanie dobrej relacji pacjent-lekarz, ale też na efektywność procesu leczenia.

Co składa się na patient experience?

Podsumowując, patient experience, to szeroko rozumiane doświadczenia pacjenta. To też jego subiektywne odczucia, co do sposobu w jaki przebiegłą sama wizyta i opieki po niej.

Mają on wpływ na jego decyzję na etapie pierwszego - i kolejnych - wyboru lekarza / placówki medycznej. Mogą także sprawić, że Twój gabinet będzie miał więcej zadowolonych klientów i więcej… bo zadowolony pacjent będzie polecał placówkę swoim znajomym. Albo podzieli się opinią w Internecie, np. na profilu lekarza na ZnanyLekarz.pl.

Jak pewnie się domyślasz, patient experience (doświadczenie pacjenta) może być pozytywne. Wtedy pacjenci zmieniają się w Twoich promotorów. Może być też negatywne - i wtedy źle wpływa na Twój wizerunek, jako profesjonalisty. I tu dobra wiadomość: jest kilka elementów, nad którymi możesz pracować, aby doświadczenia Twoich pacjentów sprawiały, że będą rekomendować właśnie Ciebie!

W dalszej części artykułu przedstawiam 8 głównych kroków na ścieżce pacjenta do gabinetu lekarza, które budują całokształt jego doświadczeń. Opowiem też o tym, jak wygląda prawidłowa komunikacja z pacjentem.

Kroki te składają się na pełen cykl, który powtarza się tak długo, jak długo pacjent powraca na kolejne wizyty. Ilustruje to poniższa grafika.

Krok 1: Potrzeba

Jak widać na powyższej grafice, ścieżka pacjenta zaczyna się, zanim jeszcze trafi on do gabinetu! Pierwszym krokiem bowiem jest powstanie potrzeby zdrowotnej. Pacjent może zauważyć u siebie niepokojące objawy, ból lub chcieć wykonać badania kontrolne.

Krok 2: Poszukiwanie lekarza (widoczność)

Większość pacjentów, gdy pojawią się u nich niepokojące objawy, na początku korzysta z wyszukiwarki internetowej (np. Google).

Aż 90% pacjentów szuka lekarza w Internecie!

Z badań ZnanegoLekarza wynika, że najczęściej wpisują w nią objawy, specjalizację lekarską lub nazwisko konkretnego (np. poleconego) lekarza. 

Zobacz też: Doktor Google: czego w sieci szukają pacjenci?

Na tym etapie poszukiwań dobra widoczność online, czyli obecność lekarza wysoko w wynikach wyszukiwarki internetowej, jest kluczowym czynnikiem wyboru dla pacjenta. Z dużym prawdopodobieństwem kliknie on jeden z linków, które wyświetlają się na górze strony. Może to być odnośnik do mediów społecznościowych, strony www lub profilu na ZnanyLekarz.pl.

Obecnie Google jest najczęściej używaną wyszukiwarką internetową na świecie i w Polsce. Oznacza to, że jeśli pacjenci łatwo Cię tam znajdą, nie musisz się martwić o swoją widoczność online.  

Jeśli potrzebujesz dodatkowych argumentów, to powiem tylko, że wg. danych statystycznych ZnanyLekarz.pl średnio o 60% więcej odwiedzin dziennie na profilu mają lekarze i placówki, którzy znajdują się wysoko w wynikach wyszukiwania. 

Jak poprawić swoją widoczność jako lekarza w wynikach wyszukiwania?

Skorzystaj z pomocy narzędzi.

1. Zadbaj o wizytówkę swojej firmy w Google. Upewnij się, że podajesz tam aktualne dane kontaktowe oraz godziny otwarcia.

Możesz ją założyć samodzielnie, albo skorzystać z pomocy naszych specjalistów -  i to zupełnie bezpłatnie. Więcej szczegółów znajdziesz tutaj.

2. Obecność na specjalistycznych portalach, takich jak ZnanyLekarz.pl, samoistnie zapewnia dobrą widoczność w Internecie, często nawet w przypadku Profilu Podstawowego - darmowe konto możesz utworzyć tutaj. Wynika to ze znakomitego pozycjonowania serwisu w wyszukiwarce: ponad 70 tysięcy fraz, po wyszukaniu w Google, pokazuje wynik ze ZnanyLekarz.pl na pierwszym miejscu!

Dodatkowo pacjenci traktują je jako rzetelne i wiarygodne źródło informacji oraz doceniają wygodę, jaką daje im zebranie przez znanylekarz.pl informacji w jednym miejscu.

W ramach poszukiwań pacjenci również chętnie pytają (anonimowo, za pomocą formularza) lekarzy i specjalistów o porady. Taki przykładem jest sekcja Porady na ZnanyLekarz.pl

Łączna liczba pytań w sekcji Pytania i odpowiedzi portalu ZnanyLekarz.pl przekroczyła już 35 mln!

Także lekarze i specjaliści coraz chętniej korzystają z tego narzędzia, które obok wspierania pacjentów, pomaga profesjonalistom budować wizerunek eksperta (o tym piszę szerzej w kolejnym kroku).

W samym 2022 r. udzielili ok. 16 000 odpowiedzi na pytania pacjentów (57% zapytań). Dla porównania, dwa lata wcześniej, czyli w 2020 r. Lekarze udzielili odpowiedzi na 47% pytań.

Krok 3: Wybór lekarza (wizerunek)

Gdy pacjent wyszuka już interesujących go specjalistów, w kolejnym kroku wybiera lekarza najlepiej odpowiadającego jego oczekiwaniom. Na jego decyzji zaważy m.in. profesjonalny wizerunek każdego ze specjalistów. Jego istotną składową są opinie wystawione przez innych pacjentów.

Zadbaj o rekomendacje...

W dobie zakupów online opinie na temat sklepów czy usługodawców są normą. Klienci chętnie je wystawiają i czytają przed podjęciem decyzji zakupowej. Dotyczy to także usług medycznych: pacjenci chcą poznać doświadczenia innych osób z wizyty u lekarza. Poznać opinie o procesie leczenia i stosunku do pacjentów.

Choćby lekarz miał najlepszą widoczność w Internecie, to brak opinii może po prostu wywołać niepewność u potencjalnych pacjentów - nie będą wiedzieli, kogo spotkają w gabinecie, czy zostaną potraktowani profesjonalnie i uprzejmie. Według badań ZnanyLekarz:

• 63% pacjentów wybiera lekarzy po opiniach
• 95% zadowolonych pacjentów wraca do danego specjalisty
  
  

Warto zatem prosić pacjentów o wystawianie opinii np. na swoim profilu na ZnanyLekarz.pl. Nawet jeśli kilka z nich będzie negatywnych, nie stanowi to problemu - również negatywne opinie są składową realistycznego wizerunku lekarza. Najważniejszy jest stosunek do takich wpisów - fakt, czy specjalista odniósł się do uwag pacjenta, czy zrobił to kulturalnie i merytorycznie.

Jeśli proszenie pacjentów o opinie jest dla Ciebie kłopotliwe, skorzystaj z pomocy systemu ZnanyLekarz. Po każdej wizycie nasz system automatycznie wyśle do pacjenta prośbę o wystawienie opinii. Dzięki temu szybko i bez wysiłku zbudujesz swój profesjonalny wizerunek online.

... i kompletność informacji na swoim profilu

Jakie informacje pacjenci uważają za najbardziej przydatne? Zapytaliśmy o to użytkowników portalu ZnanyLekarz - dla pacjentów. Oto co badani wskazali, jako kluczowe informacje o lekarzu:

• 78% - opinie,
• 67% - adres gabinetu,
• 65% - cena usługi,
• 61% - oferta (lista usług),
• 59% - numer telefonu.

• 42% - mapka dojazdu,
• 40% - fotografia lekarza,
• 39% - akceptowane metody płatności.

👉 Jeśli masz już profil na ZnanyLekarz.pl, w tym artykule sprawdzisz, jak go uzupełnić!

Krok 4: Rezerwacja wizyty

Po wyborze lekarza następuje kluczowy krok na ścieżce pacjenta: umówienie wizyty. W dzisiejszych czasach pacjenci oczekują możliwości natychmiastowej rezerwacji terminu. Tak jak w przypadku innych usług lub zakupów online dodajemy produkty do koszyka i od razu je kupujemy, tak też w przypadku usług medycznych chcemy mieć opcję jak najszybszego zakończenia procesu decyzyjnego.

Jak nie stracić pacjenta?

Wyobraźmy sobie sytuację, w której pacjent - po zrobieniu rozeznania - decyduje się na wybór Twojego gabinetu. Dzwoni, aby się umówić, jednak nikt nie odbiera telefonu. Nie masz też udostępnionego kalendarza do zapisów online lub terminy są bardzo odległe. Brzmi prawdopodobnie? Jeśli pacjent nie jest zdeterminowany, by umówić się właśnie do Ciebie, niewątpliwie wybierze innego specjalistę ze swojej listy.

Dlatego, poza omówionymi wcześniej widocznością w Internecie i profesjonalnym wizerunkiem, ważna jest także dostępność dla pacjentów: podany numer telefonu (na który można się dodzwonić!), udostępnione (i nieodległe) terminy w internetowym kalendarzu wizyt. 

Z pomocą w tym zakresie przychodzi ZnanyLekarz, dzięki któremu specjaliści mogą przy pomocy jednego narzędzia zarządzać gabinetem i udostępniać terminy wizyt online. Zaś pacjenci mają wygodny dostęp do procesu wyboru lekarza i rezerwacji wizyty.  

👉  Skontaktuj się z nami, by uzyskać więcej szczegółów!

Krok 5: Przed wizytą

Tutaj zaczyna się "właściwa" komunikacja z pacjentem. Gdy pacjent zarezerwuje wizytę w Twoim gabinecie, warto wysłać mu instrukcję przygotowania do konsultacji. Dzięki temu, jeszcze zanim się spotkacie, okażesz mu zainteresowanie i zaczniesz budować dobrą relację.

W tym celu, aby nie dokładać sobie dodatkowej pracy, skorzystaj z automatycznego systemu do wysyłania przypomnień. Poza instrukcją przygotowania do wizyty, zamieść tam jej szczegóły: datę, godzinę, adres. Dobrą praktyką jest również wysłanie pacjentowi przypomnienia dzień przed wizytą, wraz z możliwością jej odwołania lub przesunięcia na inny termin.

Poza opcją przesuwania lub potwierdzania obecności na wizycie, nowoczesne systemy do zarządzania gabinetem dają też możliwość przesłania lekarzowi z wyprzedzeniem wyników badań i innych ważnych informacji.

Dzięki takim rozwiązaniom (ich przykładem jest System zarządzania wizytami od ZnanyLekarz) pacjent mocniej angażuje się w proces leczenia, zaś specjaliście łatwiej jest zarządzać codziennym grafikiem.

Krok 6: Wizyta

Choć wszystkie dotychczas opisane kroki są ważne w procesie budowania patient experience, to największy wpływ na finalną ocenę ma sama wizyta w gabinecie (lub konsultacja online). Pacjent oczekuje, że otrzyma opiekę na najwyższym poziomie.

Pacjenci zwracają uwagę na wiele elementów podczas wizyty, na podstawie których wystawiają następnie opinię w Google lub na ZnanyLekarz.pl. Najważniejsze z nich to: indywidualne podejście i poświęcanie uwagi pacjentowi, empatia, klarowne przedstawienie diagnozy i procesu leczenia, punktualność, wystrój i czystość w gabinecie.

Z naszych badań wynika, że doświadczenia pacjenta mocno rzutują na jego dalsze decyzje: aż 95% zadowolonych pacjentów wraca do tego samego specjalisty! Warto zatem zadbać o profesjonalizm podczas wizyty i zapewnić pacjentowi jak największy komfort. Takie podejście wpłynie korzystnie na Waszą relację i cały proces leczenia.

I tutaj ponownie warto skorzystać z narzędzi ułatwiających profesjonalną obsługę pacjenta takich jak zarządzanie wizytami, które wchodzi w skład oprogramowania medycznego od ZnanyLekarz. Dzięki niemu zyskujesz dostęp do karty pacjenta online, wraz z jego historią i elektroniczną dokumentacją medyczną, z którą szybko wystawisz np. e-skierowanie, e-receptę i e-ZLA. Pacjent zaś, na swoim internetowym koncie, ma wgląd we wszystkie dane, które mu udostępnisz. Dzięki temu angażuje się w proces leczenia. Szybkość i wygoda korzystania z narzędzia pozwoli Ci zaoszczędzić czas i poświęcić go pacjentowi.

👉 Pobierz ebooka „Efektywne zarządzanie gabinetem lekarskim i placówka" – za DARMO! i poznaj więcej sposobów na sprytne zarządzanie gabinetem, dzięki którym oszczędzisz czas i pieniądze.

Krok 7: Po wizycie

Wizyta się zakończyła, omówiliście dalsze kroki leczenia. Czy to oznacza koniec ścieżki patient experience? Nie! Jest jeszcze kilka obszarów, o które możesz zadbać, aby podtrzymać komunikację z pacjentem, zadbać o jego doświadczenia i... by zachęcić pacjenta do kolejnej wizyty.

Przede wszystkim, daj mu możliwość kontaktu na wypadek dalszych pytań - podaj swój numer telefonu / adres e-mail lub skorzystaj z internetowego czatu na ZnanyLekarz.pl, który zapisze się na karcie pacjenta, abyście zawsze mieli dostęp do wymienionych wiadomości.

Upewnij się także, że pacjent jest zadowolony z Waszej współpracy. Możesz przesłać mu ankietę z pytaniami o wizytę. Ze ZnanyLekarz zrobisz to automatycznie! Na podstawie wniosków z ankiety dowiesz się, co szczególnie cenią pacjenci, a które obszary patient experience wymagają udoskonalenia.

Krok 8: Polecanie

Potrzeba pacjenta została zaspokojona, więc dzieli się swoją opinią i poleca go innym osobom (osobiście lub na dedykowanych stronach internetowych). I tutaj ponownie z pomocą przychodzą narzędzia.

Po konsultacjach umówionych przez ZnanyLekarz.pl pacjent automatycznie otrzymuje prośbę o wystawienie opinii, dzięki czemu lekarz szybciej buduje swój wizerunek w Internecie.

🔖 Przeczytaj też: ZnanyLekarz.pl w liczbach: wizyty online i opinie pacjentów w 2022 r.

Jak już wspominałam, to właśnie wizerunek jest dla pacjentów jednym z kluczowych kryteriów decyzyjnych przy wyborze lekarza - chętnie bazują oni wówczas na cudzych opiniach i poleceniach. I w ten sposób wracamy do początku ścieżki pacjenta: etapu poszukiwań specjalisty. Ma ona charakter cykliczny: od procesu decyzyjnego, przez wizytę, aż po jej ocenę.

To obrazuje, jak duże znaczenie ma troska o dobre doświadczenia pacjentów - jedna wizyta i jedna opinia wpływają na wiele kolejnych decyzji pacjentów. A co za tym idzie, na Twój sukces zawodowy.

🎯 Stwórz własną Mapę Podróży Pacjenta i zadbaj o jego doświadczenia na każdym etapie. Jak zacząć? Pobierz nasz bezpłatny szablon, aby stworzyć personę  i mapę podróży pacjenta. 

Patient experience - podsumowanie

Wiesz już, że doświadczenie pacjenta, czyli omawiany przez nas patient experience, to proces wieloetapowy i złożony. Na szczęście na każdym z etapów możesz skorzystać z profesjonalnej pomocy i narzędzi ZnanyLekarz. 
I najlepsze na koniec: Pakiet Podstawowy możesz mieć zupełnie za darmo! Sprawdź >>

Dowiedz się więcej o kształtowaniu dobrych doświadczeń pacjenta i przekuwaniu ich w zysk swojego gabinetu!