Opinie o lekarzach zamieszczane w Internecie to temat, który wywołuje wiele emocji, zarówno u pacjentów, jak i lekarzy. Czy pacjent może napisać wszystko? Co może zrobić lekarz, który nie zgadza się z opinią na swoim profilu? Czy opinie negatywne są usuwane? Czy może się zdarzyć, że nieuczciwa konkurencja doda negatywną opinię lekarzowi? Dziś opowiem o tym, jak działa system moderacji w ZnanyLekarz.pl.
Nasz portal jest największym tego typu portalem opiniotwórczym w dziedzinie medycyny. Oprócz tego, że publikowane na nim opinie są swoistym kierunkowskazem dla pacjentów przy wyborze lekarza/ placówki, są też narzędziem, które pomaga lekarzom i placówkom budować wizerunek.
Dlatego ważna jest dla nas autentyczność i jakość opinii publikowanych w nim opinii o lekarzach. Uważamy, że każdy pacjent zasługuje na to, aby jego głos został wysłuchany. Jednocześnie chcemy, aby lekarze i specjaliści byli sprawiedliwie traktowani. Poniżej odsłaniamy kulisy moderacji i weryfikacji opinii w ZnanyLekarz.pl.
1. Wszystkie opinie o lekarzach są moderowane
Każdy komentarz zanim zostanie opublikowany na profilu lekarza, jest czytany i weryfikowany przez nasz zespół moderatorów. Jest to coś, co nas wyróżnia spośród wielu innych portali. Jeżeli opinia odbiega od zasad serwisu i naszego regulaminu to odsyłamy ją do autora z prośbą o zmiany wraz z wyjaśnieniem co i dlaczego należy poprawić. Po akceptacji moderatora opinia jest widoczna w serwisie dla innych pacjentów, a lekarz otrzymuje powiadomienie mailowe o nowym wpisie (warunkiem jest zweryfikowanie profilu).
2. Opinie nie są anonimowe
Wbrew pozorom opinie o lekarzach, chociaż podpisane jedynie imieniem i nazwiskiem, nie są anonimowe. Każdy pacjent, który chce wystawić komentarz lekarzowi musi zarejestrować się w naszym serwisie. Opinia może zostać więc dodana tylko przez zweryfikowanego użytkownika, który podał swój adres email oraz numer telefonu. Tym samym administrator naszej strony posiada dane każdej osoby, który zamieściła wpis na profilu lekarza.
3. Każda opinia musi spełniać określone kryteria
- opis własnych doświadczeń
Nie akceptujemy opinii pisanych przez osoby trzecie, które uczestniczyły w konsultacji lub były jej świadkami, albo relacjonują co usłyszały od bliskiej im osoby. Mamy tutaj dwa wyjątki:
1. kiedy pacjentem jest dziecko, a rodzic był obecny w gabinecie oraz sytuacje,
2. opiekunowie opisują konsultacje osoby starszej lub niepełnosprawnej, która nie korzysta z Internetu i nie jest w stanie samodzielnie zamieścić takiej opinii.
- szacunek
Opinia powinna zostać napisana z zachowaniem szacunku do drugiej osoby - dbamy o to, aby w opiniach nie pojawiały się np. ironia czy obraźliwe słowa.
- sprawiedliwe traktowanie
Nie publikujemy opinii naruszających dobra osobiste lekarza, podważające zdobyte wykształcenie, czy oskarżenia o poważne zaniedbania lub błąd lekarski, które nie są potwierdzone prawomocnym wyrokiem sądu.
4. Regulaminowe opinie nie są usuwane
Negatywne opinie, które są zgodne z regulaminem i potwierdzone przez pacjenta nie są usuwane niezależnie od tego, czy lekarz posiada profil płatny, czy korzysta z bezpłatnego konta. Dlaczego? Tak, jak pisałem jednym z naszych celów jest stworzenie wartościowego miejsca z obiektywnymi opiniami. Jeżeli pracownicy serwisu usuwaliby negatywne opinie, wówczas nie mogłoby być mowy o obiektywizmie. Strona, na której pojawiałyby się wyłącznie pozytywne komentarze nie byłaby wartościowa i pacjenci z pewnością nie szukaliby tam lekarza. A dlaczego czasami opinie nie pojawiają się na profilu?
1. Pacjenci zapewniają nas, że dodali opinię na profilu lub dodadzą ją zaraz po wyjściu z gabinetu. Niestety czasami zdarza się, że nie chcą się przyznać, że nie spełnili prośby lekarza lub po prostu o tym zapominają.
2. Opinia musi przejść przez naszą moderację, zazwyczaj zajmuje nam to do 24h, wyłączając weekendy. W związku z tym trzeba poczekać na jej publikację.
3. Zdarza się, że opinie mogą się ukazać po dłuższym czasie, ponieważ wymagają dodatkowej weryfikacji ich wiarygodności lub prosimy pacjenta o jej korektę, gdyż pojawiły się w niej treści niezgodne z naszymi zasadami.
4. Opinii, które zostały dodane w sposób budzący nasze wątpliwości co do ich wiarygodności i nie przeszły dodatkowej weryfikacji, nie publikujemy.
5. Możliwości reagowania na negatywne opinie
Każdy lekarz, który nie zgadza się z opinią, może skontaktować się z pacjentem, aby wyjaśnić zaistniałą sytuację. Wystarczy skorzystać z możliwości wysyłania wiadomość przez nasz portal (dotyczy zweryfikowanych użytkowników).
Najbardziej zachęcamy do skorzystania jednocześnie z drugiej możliwości i skomentowania opinii. Komentarze lekarzy są bardzo pozytywnie odbierane przez pacjentów i dają im możliwość skonfrontowania wersji pacjenta i lekarza. Dzięki temu pacjenci po zapoznaniu się z argumentacją lekarza mogą sami wyciągnąć wnioski. Taka odpowiedź może złagodzić wydźwięk opinii, dowieść jej niesłuszności lub przeciwnie, jeżeli jest napisana w nieodpowiedni sposób może utwierdzić pacjentów w przekonaniu, że dany autor miał rację. W związku z tym poniżej zamieszczamy również kilka pomocnych wskazówek.
Jak odpowiadać na negatywne komentarze?
- Podziękuj zarówno za pochwały jak i za te mniej przyjemne treści. To doskonała okazja, aby zaprezentować się jako osoba zaangażowana w swoją pracę. Czasami wystarczy kilka słów odpowiedzi, aby pokazać, że czytamy opinie pacjentów i cenimy ich zdanie.
- Zachowaj profesjonalizm. Nawet jeśli opinia jest według nas rażąco niesprawiedliwa, warto trzymać emocje na wodzy, bo utarczki słowne nie są mile widziane.
Jeżeli pacjent ewidentnie nie ma racji i odnosi się do kwestii medycznych, to zaprezentujesz się jako ekspert, rzeczowo odpowiadając na jego argumenty. Dzięki temu złagodzisz negatywny wydźwięk takiej opinii, a co więcej, możesz ją nawet przekuć w swój atut. - Zadbaj o to, aby komentarz był zrozumiały dla innych odbiorców.
- I nie zadręczaj się negatywnymi opiniami. Nasi pacjenci są obeznani ze specyfiką języka używanego w Internecie, sami zauważą, które opinie są dodawane na wyrost i nie potraktują ich poważnie. Blisko 80% wizyt umawianych jest do specjalistów, na których profilach znajduje się przynajmniej jedna negatywna opinia.
❎ Pro tip: Negatywne opinie to nie koniec świata. Wręcz przeciwnie! Zobacz, jak radzić sobie z negatywnymi opiniami:
- Jarosław Kuźniar o hejcie, wizerunku i opiniach w Internecie
- Przekuj negatywną opinię w… poprawę wizerunku!
6. Eliminacja nieuczciwych wpisów
System moderacji jest wyposażony w system zaawansowanych filtrów, który eliminuje możliwości działania nieuczciwej konkurencji. Dzięki temu jest praktycznie niemożliwe, aby specjalista mógł sam sobie dodawać pozytywne opinie lub napisać negatywny komentarz innemu lekarzowi. Ten system jest wciąż udoskonalany, aby zapobiegać tego typu nadużyciom.
Opinie, czy rekomendacje, to jeden z najważniejszych czynników decydujących o zakupie produktu lub usługi. Nie inaczej jest w przypadku opieki zdrowotnej: aż dla 63% ankietowanych przez ZnanyLekarz.pl, to właśnie opinie mają kluczowe znaczenie przy wyborze lekarza lub placówki. Dlatego ważne jest, aby były one obiektywne. A co dzieje się w opiniami, które nie spełniają kryteriów?
7. Niewiarygodne opinie są usuwane
Za niewiarygodne opinie uznajemy opinie, które są dodawane w wyniku podejmowania przez lekarza/placówkę nieuczciwych działań, takich jak: kupowanie opinii, proszenie o opinie osób niebędących pacjentami (rodzina, znajomi, współpracownicy), pisanie opinii samemu sobie czy też negatywne wpisy tworzone przez nieuczciwą konkurencję.
Ważną rolę w procesie weryfikacji opinii odgrywa zarówno człowiek jak i technologia. W związku z tym każdy dodany przez użytkownika komentarz musi przejść przez zaawansowany proces oceny wiarygodności opinii, pozwalający na wykrywanie komentarzy o podejrzanym charakterze.
W przypadku sytuacji, kiedy w trakcie weryfikacji pojawią się wątpliwości, co do wiarygodności opinii, mamy dodatkowo możliwość skontaktowania się z pacjentem z prośbą o przesłanie potwierdzenia odbycia wizyty.
8. Znikające opinie?
Zaznaczamy także, że weryfikacja opinii jest procesem ciągłym, co oznacza, że zaakceptowanie opinii na danym etapie, nie odbiera nam możliwości jej powtórnej analizy w późniejszym czasie - i w przypadku stwierdzenia jej nierzetelności - usunięcia z portalu. Pewne wzorce widać dopiero po czasie po dodaniu większej liczby opinii na profilu lekarza. Dlatego jeśli na profilu lekarza lub placówki zostaną zidentyfikowane komentarze o podejrzanym charakterze, to są one poddawane ponownej weryfikacji.
📝 Przeczytaj też: Zero tolerancji dla fałszywych opinii?
Z pewnością te zasady nie wyczerpują tematu opinii w naszym serwisie, wierzę jednak, że okaże się pomocne w zrozumieniu tego jak działamy. Zachęcam do zadawania pytań w komentarzach.
Jak profesjonalnie odpowiadać na opinie pacjentów?
Dowiesz się z Kompendium wiedzy o opiniach w Internecie
