cze 21, 2018

5 sposobów budowania pozytywnych wrażeń pacjentów

5 sposobow budowania wrazenJak niejednokrotnie podkreślaliśmy, o tym, czy pacjent wróci do gabinetu lekarza, decyduje wrażenie wyniesione z pierwszej wizyty. 95% zadowolonych pacjentów nie szuka już innych lekarzy, ale niestety statystycznie aż połowa pierwszych wizyt kończy się rozczarowaniem na tyle silnym, że w przyszłości gabinet nie jest już brany pod uwagę.

 

Wrażenie pacjenta - czyli co?

Najprościej mówiąc, chodzi o ogół wrażeń i doświadczeń, które pacjent wynosi z samej wizyty oraz towarzyszących jej czynności (od umówienia, przez oczekiwanie na swoją kolej, aż po dalszą komunikację z lekarzem). Warto zwrócić uwagę, że nawet najlepiej wykonana praca z pacjentem w gabinecie nie zagwarantuje, że jego ogólne wrażenia będą pozytywne. Co można zrobić, aby oszczędzić pacjentom rozczarowania?

1. Odbieraj telefony

Statystyka nieodebranych przez lekarzy telefonów od pacjentów poraża - 44% połączeń pozostaje bez odpowiedzi. Jeśli pacjent dzwonił, aby umówić swoją pierwszą wizytę, w dwóch przypadkach na trzy nie ponowi próby, tylko wybierze numer innego gabinetu. Wiadomo, że lekarz nie zawsze może odebrać - to szczególnie kłopotliwe, gdy akurat przyjmuje innego pacjenta. Warto postawić na zdalną recepcję, która przejmie na siebie obowiązek odbierania telefonów od pacjentów i umawiania wizyt. Tego rodzaju usługa wchodzi w skład Pakietu Premium w serwisie ZnanyLekarz.pl - TeleRejestracja odbierze telefony w dni robocze od 8:00 do 20:00 oraz od 9:00 do 17:00 w soboty.

Zawsze warto też dać pacjentom alternatywę w postaci możliwości umawiania wizyt przez Internet. To znacznie wygodniejsze, bardziej dyskretne i mniej zawodne medium.

2. Dbaj o czystość i porządek

Pozorny drobiazg, czyli kurz i pajęczyny w kątach poczekalni, mogą naprawdę skutecznie odstraszyć pacjentów. Dobrze jest stale pamiętać, że zwracają oni dużą uwagę na szczegóły. Szkoda, żeby bałagan na biurku recepcji, brak mydła lub papierowych ręczników w łazience albo zaduch w poczekalni przysłoniły dobrą robotę wykonywaną przez lekarza w samym gabinecie. Estetyka i czystość w poczekalni także budują wrażenie, jakie pacjent wyniesie z wizyty. Zadbanie o nie wiąże się z niewielkimi kosztami, a może zdecydować o tym, czy pacjent wróci na kolejne wizyty.

3. Spójrz na gabinet oczami pacjenta

Najlepszym sposobem przekonania się, czego doświadcza pacjent przychodzący do gabinetu, jest odegranie jego roli. Samemu lekarzowi może być trudno zachować obiektywizm, warto więc poprosić kogoś znajomego, aby świadomie przeszedł przez cały proces - od umówienia wizyty, poprzez dotarcie do gabinetu i zajęcie miejsca w poczekalni, aż do obsługi po samej wizycie - zwracając uwagę na wszelkie detale. Czy wizytę udało się umówić łatwo i sprawnie? Dojazd do gabinetu był dobrze objaśniony, a jego znalezienie nie nastręczyło trudności? Krzesła w poczekalni były wygodne? Wnętrza sprawiały estetyczne wrażenie? W upalny dzień można było napić się wody? Lekarz może nie zdawać sobie sprawy z przeszkód, jakie stawia przed swoimi pacjentami, a których wyeliminowanie jest tak naprawdę bardzo proste. Trzeba tylko o nich wiedzieć.

4. Nie zamykaj drzwi za pacjentem

Gdy pacjent wychodzi z gabinetu po wizycie, nigdy nie ma gwarancji, że jeszcze wróci. Warto pokazać, że na nim zależy. Aż 84% pacjentów oczekuje, że kontakt z lekarzem zostanie podtrzymany. Prosta wiadomość z podsumowaniem rozmowy i życzeniami szybkiego rozwiązania ewentualnych problemów zdrowotnych będzie zawsze dobrze odebrana. Można też przypomnieć o możliwości kontaktowania się online, zadawania pytań i po prostu umówienia kolejnej wizyty. Pacjent powinien poczuć, że drzwi gabinetu są dla niego zawsze otwarte.

5. Pytaj wprost o wrażenie

Zamiast dociekać, jak pacjent odebrał wizytę w gabinecie i czy zechce umówić kolejne, można zapytać o to wprost. Wysłanie prostej ankiety nie zajmie wiele czasu, a szczera wiadomośc zwrotna jest bezcenna dla lekarza. Warto też poprosić pacjenta po wizycie o wystawienie opinii w serwisie ZnanyLekarz.pl - pozytywna wypowiedź to bezpłatna i bardzo skuteczna, a przy tym w pełni legalna reklama gabinetu. Jeśli wizyta została umówiona przez serwis, system automatycznie wyśle pacjentowi wiadomość z prośbą o udzielenie opinii.


Najważniejsze, żeby lekarz jasno dawał do zrozumienia, że komfort i dobro pacjenta są dla niego najważniejsze. Przestrzeganie prostych zasad pozwoli szybko poprawić wrażenia, jakie pacjenci wynoszą z wizyty w gabinecie i tym samym znacznie zwiększyć szanse ich powrotu. Warto pamiętać, że utrzymanie pacjenta jest średnio pięciokrotnie tańsze, niż pozyskanie nowego. Budowanie pozytywnych wrażeń z wizyty jest po prostu bardzo opłacalne.

 


Zobacz, jak ZnanyLekarz.pl pomoże Ci podnieść poziom obsługi pacjenta!