5 najczęstszych zarzutów pacjentów wobec lekarzy

ocena

Wbrew obiegowej opinii o polskiej służbie zdrowia, Polacy zdecydowanie pozytywnie opiniują pracę lekarzy. Do większości komentarzy przypisana jest ocena bardzo dobra, dobra lub neutralna (79%). Tylko 21% wszystkich wpisów na ZnanyLekarz.pl to opinie negatywne z oceną słabą lub bardzo słabą. Jakie obiekcje względem lekarzy powtarzają się w komentarzach? Oto lista 5 najczęstszych zarzutów pacjentów przygotowana przez moderatorów naszego serwisu.

1. Długi czas oczekiwania na wizytę w poczekalni

Analiza opinii nie uwzględnia faktu, czy lekarz przyjmuje w ramach publicznej opieki zdrowotnej, czy w prywatnym gabinecie. Można jedynie podejrzewać, że większość tych zarzutów odnosi się do lekarzy leczących w przychodniach w ramach NFZ, gdzie nie mają oni raczej wpływu na czas oczekiwania. Niezależnie od tego, w przypadku gabinetów prywatnych, należy sprawdzać, czy pacjenci umówieni na konkretną wizytę są przyjmowani zgodnie z planem. Jeżeli zdarzy się opóźnienie względem zaplanowanych godzin wizyt, warto wyjść do czekających pacjentów, przeprosić i poinformować, jak duże będzie opóźnienie.

2. Brak umiejętności słuchania

Średnio lekarz ma dla pacjenta około 15 minut. To kolosalna różnica w porównaniu np. do długości wizyty w Stanach Zjednoczonych, gdzie lekarz poświęca pacjentowi średnio ok. 45 minut. Z dużym prawdopodobieństwem można stwierdzić, że ten zarzut to efekt braku czasu - 15 minut to naprawdę niewiele. Warto jednak wygospodarować odrobinę czasu na wysłuchanie pacjenta i odpowiedzi na jego pytania. Przypomnę tylko, że zgodnie z wynikami badań Joanny Turkiewicz (więcej tutaj), poświęcenie pacjentowi wystarczającej uwagi i wysłuchanie go, jest dla niego często ważniejsze niż skuteczność leczenia! Nie można o tym zapominać.

3. Lekarz nie pamięta swoich pacjentów

Myślę sobie, że ciężko oczekiwać od lekarza przyjmującego czasem nawet kilkunastu pacjentów dziennie, aby pamiętał każdego z nich z imienia i nazwiska i znał na pamięć historię jego choroby. Co zrobić, aby uniknąć takich zarzutów? Może rozwiązaniem będzie przejrzenie wszystkich kart pacjentów umówionych danego dnia, przed rozpoczęciem przyjmowania? Pacjenci z pewnością docenią, jeżeli zwrócisz się do nich imiennie i będziesz pamiętać, jakie dolegliwości zgłaszali podczas wcześniejszych wizyt.

4. Brak kultury ze strony lekarza i wyniosła postawa

Z przytoczonych wcześniej badań Joanny Turkiewicz wynika jasno, że pacjenci oczekują od lekarza empatii i szacunku oraz partnerskiej relacji. Pamiętajmy, że bardzo często pacjenci nie są w stanie ocenić zawodowych kompetencji lekarza, zatem nabierają znaczenia umiejętności komunikacyjne lekarzy. Okazuje się, że uśmiech, podanie ręki, czy zapytanie o zdanie na temat zaleceń jest niezwykle ważne i sprawia, że pacjent czuje się bezpiecznie i komfortowo w gabinecie lekarza.

5. Lekarz postawił błędną diagnozę i przepisywał leki, które nie pomogły

Nikt nie jest nieomylny, więc nie da się zaprzeczyć, że i lekarzom zdarzają się pomyłki. Z moich rozmów z lekarzami wynika jednak, że często pacjenci oczekują od lekarza natychmiastowego efektu leczenia, a sami często nie wspominają o objawach, które pomogłyby w diagnozie. Jeżeli lekarz po pierwszej wizycie nie wyleczy pacjenta, uważają go za niekompetentnego. Tym samym wracamy do kwestii komunikacji i kolejny raz podkreślam, jak ważne jest wysłuchanie pacjenta, zadawanie mu pytań, a także wyjaśnienie, jak będzie przebiegało leczenie i mniej więcej ile może potrwać.

Komunikacja, komunikacja, komunikacja....

Z powyższej listy jasno wynika, że większość zarzutów stawianych przez pacjentów jest pochodną niewłaściwej komunikacji, a nie samych kompetencji zawodowych lekarza. Dlatego warto pracować nad tymi umiejętnościami i przenieść do swojego gabinetu wskazówki zawarte w tym artykule. Z pewnością zaprocentuje to lepszym kontaktem z pacjentami, a także pozytywnym wizerunkiem - również w internecie. Pamiętajmy też, że dobra komunikacja, umiejętność słuchania i zadawania właściwych pytań to też oszczędność czasu w gabinecie. A komu, jak komu, ale lekarzom tego czasu z pewnością brakuje...

Nic o nas bez nas...

...czyli kolejny raz przypomnę coś, o czym pisałam już wielokrotnie. W przypadku negatywnej opinii ZAWSZE warto na nią odpowiedzieć - nawet wtedy, gdy z medycznego punktu widzenia jest ona bezzasadna. Komentarz lekarza to sygnał dla pacjentów, że ich szanujesz, liczysz się z ich zdaniem i jesteś otwarty na wszelkie uwagi i sugestie - również te krytyczne.


Przekuj negatywną opinię w… poprawę wizerunku! Przeczytaj artykuł →