Utrzymanie pacjentów w gabinecie powinno być głównym priorytetem każdego specjalisty - statystycznie jest ono aż pięć razy tańsze, niż pozyskanie nowego (albo inaczej: wymaga średnio pięciokrotnie mniejszego nakładu środków).Jak to zrobić?
Nie sposób zatrzymać w gabinecie wszystkich pacjentów. Część się przeprowadza, część zmienia pracę i w związku z tym przechodzi do innych ubezpieczycieli, innych do zmiany lekarza zmusza sytuacja życiowa. Przyjęło się uważać za normalną utratę do 30% pacjentów rocznie. Jeśli odsetek ten jest wyższy, może to oznaczać, że z jakichś powodów gabinet nie spełnia oczekiwań pacjentów.
Dlaczego warto zadbać o utrzymanie pacjentów?
Utrzymanie pacjentów w gabinecie powinno być głównym priorytetem każdego specjalisty - statystycznie jest ono aż pięć razy tańsze, niż pozyskanie nowego (albo inaczej: wymaga średnio pięciokrotnie mniejszego nakładu środków). Powrót pacjenta na kolejną wizytę przynosi więc w rzeczywistości gabinetowi większy zysk, niż pierwsza wizyta nowego. Co więcej, zadowolony pacjent nie tylko wróci - poleci też lekarza kolejnym 5 pacjentom.
Jak utrzymać pacjentów?
Poznaj 5 prostych zasad oraz narzędzia, dzięki którym łatwiej będzie Ci budować lojalność pacjentów.
1. Komfort i dostępność, czyli łatwa rejestracja na wizyty
W Internecie szukają Cię nie tylko potencjalni przyszli pacjenci, ale też obecni. Upewnij się, że jesteś należycie reprezentowany online. Co przez to rozumiemy? Każdy pacjent, który wpisze w przeglądarkę Google Twoje imię i nazwisko, powinien bez problemu znaleźć wszystkie informacje potrzebne do umówienia wizyty. Nie licz na to, że pacjent zapamięta adres gabinetu i numer telefonu. Dołóż starań, aby umówienie wizyty było jak najprostsze, najlepiej - możliwe także przez Internet.
Co możesz zrobić, aby ułatwić pacjentom rejestrację na wizyty?
👉 Udostępnij kalendarz wizyt i rejestrację online. W ten sposób pacjenci łatwo sprawdzą nie tylko dostępne terminy. Samodzielnie będą mogli również zarezerwować wizytę online. Korzyści są ogromne:
- dbasz o widoczność i dostępność,
- pacjenci mogą samodzielnie rejestrować się na wizyty: wygodnie i w dowolnych godzinach
- nie tracisz pacjentów przez brak możliwości umówienia wizyt poza godzinami pracy,
- oszczędzasz czas i...
- możesz skupić się na leczeniu, zamiast odbieraniu telefonów
Dlaczego warto? Ze statystyk ZnanyLekarz.pl wynika, że
⚠️ profile z włączonym Kalendarzem Wizyt notują nawet 10 razy więcej odwiedzin.
Dodatkowo:
⚠️ 51% pacjentów stwierdziło, że ceni portal ZnanyLekarz.pl za możliwość umówienia wizyty bez konieczności dzwonienia do lekarza.
⚠️ 85% pacjentów oczekuje, że będzie w stanie dokonać rezerwacji online.
👉 Skorzystaj z usług zdalnej recepcji. Taką usługę znajdziesz w ramach systemu gabinetowego ZnanyLekarz. Konsultanci TeleRejestracji, posiadający doświadczenie w umawianiu wizyt lekarskich, odbiorą telefony od pacjentów i zarezerwują wizyty w Twoim kalendarzu. O każdej nowej rezerwacji zostaniesz powiadomiony SMS-em.
2. Sprawna komunikacja z pacjentami - nie tylko podczas wizyt
Przez dobrą komunikację rozumiemy nie tylko rozmowę w gabinecie. Aż 84% pacjentów oczekuje łatwego i wygodnego kontaktu z lekarzem również po wizycie. Bądź dostępny dla pacjentów - odpowiadaj na ich pytania, reaguj na opinie w Internecie. Sam również inicjuj kontakt - informuj o zmianach i nowościach, zapraszaj na badania okresowe.
Doskonałym narzędziem do tego są Kampanie SMS i e-mail dostępne w ZnanyLekarz.pl - pozwalają automatyzować wysyłkę wiadomości do wszystkich pacjentów lub ich wybranych grup.
3. Wsłuchanie się w głos pacjentów
Jak wynika z badań, aż 67% pacjentów, którym "podsunie się ankietę", wypełni ją przynajmniej w połowie (dane portalu Solutionreach.com). Informacje pozyskane bezpośrednio od pacjentów będą bezcenne, gdyż pozwolą poznać ich rzeczywiste problemy i oczekiwania.
Warto regularnie prosić pacjentów o opinię na temat różnych aspektów działania gabinetu i sugerować się ich głosem. Poniżej przykład z ankiety po wizycie od ZnanyLekarz.
➡️ Zadbaj również o to, aby regularnie pozyskiwać opinie pacjentów. Oraz o to, aby były one należycie wyeksponowane. Jeśli korzystasz już z kalendarza online ZnanyLekarz, to po każdej wizycie system automatycznie wyśle SMS z prośbą o wystawienie opinii. Opinia taka, po weryfikacji, trafi na Twój profil na ZnanyLekarz.pl. I tutaj będzie widoczna dla wszystkich użytkowników serwisu, w tym Twoich potencjalnych pacjentów.
4. Komfort w gabinecie i poczekalni
Wizyta u lekarza często wiąże się ze stresem. Postaraj się maksymalnie zadbać o komfort oczekujących w poczekalni. Upewnij się, że krzesła są wygodne - to niuans, który może bardzo wpłynąć na ocenę gabinetu. Zwróć uwagę na toalety - powinny być zawsze czyste! Miłym ukłonem w stronę pacjenta jest udostępnienie mu wody do picia i darmowego wi-fi.
Zadbaj też, aby czas oczekiwania na wizytę nie był zbyt długi. Aż połowa polskich pacjentów przynajmniej raz straciła u lekarza nadprogramową godzinę, czekając na wizytę. Czas jest dziś bardzo cennym zasobem - marnując go, okazujesz pacjentom brak szacunku.
Problemom z kolejkami zaradzi rozsądne zarządzanie wizytami (unikanie dublowania terminów, racjonalne przyporządkowanie czasu trwania wizyty do jej charakteru) oraz wysyłanie przypomnień SMS z terminem i dokładną godziną wizyty.
5. Łatwa zmiana terminu lub odwołanie wizyty
Nieobecności pacjentów podczas wizyt to częsty problem. Jak się okazuje, nie tylko dla lekarzy i specjalistów. Dla wielu pacjentów problematyczne i zbyt skomplikowane jest telefoniczne przekładanie wizyty. A często wręcz nie znajdują na nie czasu. W efekcie nie zjawiają się w umówionym terminie.
Co możesz zrobić, aby zmniejszyć liczbę nieobecności podczas wizyt?
Ułatw pacjentom zmianę terminu lub odwołanie wizyty. SMS-y z przypomnieniami o wizycie redukują nawet o 65% liczbę pacjentów, którzy nie pojawiają się na wizycie. Bezpośrednio z poziomu wysłanych przypomnień, pacjenci mogą potwierdzić, odwołać lub przełożyć wizytę. Nie tylko zobaczysz te informacje w swoim kalendarzu, ale także powiadomimy Cię SMS-em w przypadku jakiejkolwiek zmiany.
Zadbaj o doświadczenia pacjentów na każdym kroku do Twojego gabinetu
Przestrzeganie prostych zasad i zorientowanie swoich działań na poprawę wrażeń, które pacjenci wynoszą z gabinetu, to klucz do wypracowania stabilnego zysku. Bierz pod uwagę, że utrzymanie pacjenta jest zawsze bardziej opłacalne od pozyskania nowego w jego miejsce!
🔖 Przeczytaj też: Doświadczenia pacjenta | 8 kroków na ścieżce pacjenta do gabinetu lekarza
