4 typy problematycznych pacjentów. Jak sobie z nimi radzić?

Autor: Piotr Rubaj


4 typy problematycznych pacjentowPrzez gabinety lekarzy przewijają się rozmaici pacjenci. Współpraca z jednymi jest przyjemnością, inni potrafią napsuć krwi, jeszcze inni wymagają po prostu odpowiedniego podejścia. Oto cztery typy szczególnie problematycznych pacjentów, którzy na pewno u Ciebie gościli - wraz z podpowiedziami, jak sobie z nimi radzić.

 

Człowiek-chaos

Charakterystyka 
Umawia wizytę, ale o niej zapomina. Dzwoni pół godziny przed terminem z prośbą o przełożenie na następny dzień. Wówczas i tak przychodzi spóźniony. Nawet jeśli nie ma złych intencji, powoduje wielkie zamieszanie. Chaos jest zaraźliwy - jedno przesunięcie umówionego terminu powoduje lawinę kolejnych i w końcu zapisy w grafiku wizyt zupełnie przestają odpowiadać rzeczywistości. 

Jak sobie z nim radzić? 

  • Wysyłaj przypomnienia o wizytach. Redukują one odsetek nieodwołanych w porę wizyt nawet o dwie trzecie. Blisko 60% pacjentów oczekuje, że lekarze będą im przypominać o umówionych terminach. 
  • Udostępnij pacjentom możliwość samodzielnego przekładania terminów wizyt. Pozwala na to Docplanner - wizyty umówione za jego pomocą można łatwo przesuwać, a grafik lekarza jest na bieżąco aktualizowany.
  • Niepoprawnym recydywistom, którzy mimo przypomnień i udogodnień wciąż bardzo liberalnie podchodzą do punktualności, możesz zablokować w Docplannerze możliwość samodzielnego umawiania wizyt.

 

Internetowiec

Charakterystyka
Najczęściej należy do tzw. millenialsów - pokolenia urodzonego między połową lat ‘80, a 2000. Statystycznie to już połowa wszystkich polskich pacjentów. Internetowiec traktuje dostęp do sieci jak powietrze - jest mu niezbędny do życia. Najchętniej wszystko załatwiałby online. Jeśli musi gdzieś zadzwonić, uważa to za znaczny dyskomfort. Umawianie się do lekarza przez telefon zna tylko z opowieści rodziców.

Jak sobie z nim radzić?

  • Udostępnij możliwość umawiania wizyt online - np. poprzez Docplanner. Nawet jeśli jakimś cudem tego typu pacjent trafił już do Twojego gabinetu, przy kolejnej okazji wybierze lekarza, który nie zmusza go do sięgania po telefon.
  • Zadbaj o to, żeby być dobrze widocznym w sieci. Tego typu pacjentów jest coraz więcej - aby do nich dotrzeć, musisz być obecny w Internecie. Jeśli posiadasz profil w ZnanyLekarz.pl, rzetelnie go uzupełnij i podaj wszystkie informacje, które mogą skłonić go do umówienia wizyty właśnie u Ciebie.

Dociekliwy

Charakterystyka
Dla wielu pacjentów interakcja z lekarzem wcale nie kończy się wraz z zamknięciem drzwi do gabinetu. Aż 84% oczekuje możliwości łatwego i wygodnego kontaktu także po wizycie. 55% narzekało, że taki kontakt był niemożliwy lub utrudniony. Często zapominają oni szczegóły - dawkowanie przepisanych leków lub inne zalecenia. Zdarza się, że nurtują ich wątpliwości dotyczące terapii. Aby je rozwikłać, zwykle chwytają za telefon - a rozmowa nie zawsze jest możliwa. 

Jak sobie z nim radzić?

  • Warto umożliwić takim pacjentom kontakt w sposób, który z jednej strony nie zaburzy Twojej pracy, a z drugiej - sprawi, że poczują, iż ich potrzeby są brane pod uwagę. Docplanner umożliwia korespondencję z pacjentami za pomocą prywatnych wiadomości. Pozwala to zachować porządek i nie koliduje z bieżącymi obowiązkami w gabinecie.
  • Pacjentom, którzy mają bardziej ogólne pytania, warto odpowiadać przy pomocy Pytań i Odpowiedzi w serwisie ZnanyLekarz.pl. To nie tylko wygodny sposób na rozwianie wątpliwości, ale też metoda zaprezentowania się jako profesjonalista otwarty na pacjentów i chętnie dzielący się wiedzą.
  • Kontakt z pacjentem może być obustronny! Wysyłając informację o zmianach, promocjach czy nowościach albo po prostu zaproszenie na kolejne wizyty, przypominasz o swoim gabinecie i podtrzymujesz Wasze relacje. Warto korzystać w tym celu z Kampanii SMS i e-mail, oferowanych przez ZnanyLekarz.pl.

 

Maruda

Charakterystyka
Na wszystko kręci nosem. W jego oczach dojazd do gabinetu zawsze jest trudny, lekarz poświęca za mało uwagi, a przypisana terapia nie działa. To wyjątkowo wybredny pacjent. Statystycznie 12% rezygnuje z dalszych wizyt w gabinecie, jeśli jakikolwiek aspekt wizyty uzna za niesatysfakcjonujący. O swoim rozczarowaniu lubi informować innych - można założyć w ciemno, że nie omieszka zamieścić na ZnanyLekarz.pl negatywnej opinii.

Jak sobie z nim radzić?

  • Zacznij od rachunku sumienia: może Maruda ma trochę racji…? Powtarzające się zarzuty warto potraktować serio. Utrzymanie pacjenta wymaga średnio pięciokrotnie mniejszych nakładów, niż pozyskanie nowego, warto więc się postarać, żeby jak najmniej pacjentów rezygnowało.
  • Jeśli otrzymasz negatywną opinię, nie denerwuj się. W ZnanyLekarz.pl ponad 60% wizyt umawianych jest do specjalistów, którzy nie mogą pochwalić się samymi pozytywnymi. Pamiętaj, że masz prawo do polemiki - jeśli uważasz, że pacjent nie ma racji (co często się zdarza), kulturalnie przedstaw swój punkt widzenia.
  • Regularnie pytaj pacjentów o wrażenia po wizycie. Jeśli zauważysz powtarzające się, niepokojące symptomy - reaguj, zanim ktoś uzna, że to dostateczny powód do rezygnacji.

 


Aby radzić sobie z trudnymi pacjentami, sięgnij po Docplannera!


 

Przeczytaj także



    

DARMOWE DEMO

Zobacz, jak działa
profil Premium

Zobacz demo

Najnowsze posty