4 kroki do zbadania satysfakcji pacjentów

satysfakcja pacjentówSam Walton, założyciel dwóch wielkich amerykańskich sieci sprzedaży detalicznej Wal-Mart i Sam's Club, powiedział kiedyś: „Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w firmie, od prezesa w dół – po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej.” Przedsiębiorstwa, które są silnie zorientowane na klienta, z reguły osiągają przewagę nad konkurencją. Proces poznawania klienta i nieustanna rejestracja jego każdej interakcji z firmą powinny być w gestii wszystkich działów organizacji.

Szczególnie jest to istotne w usługach medycznych, gdzie procesowi świadczenia usługi towarzyszą często duże emocje, a wiedza o poziomie zadowolenia pacjentów jest niezwykle istotna. Wciąż jeszcze wiele podmiotów medycznych nie prowadzi badań satysfakcji pacjentów. Wśród powodów braku takich działań wymieniają najczęściej małą wiarygodność danych, które są zbierane, zbyt wysokie koszty lub po prostu brak potrzeby i wiedzy, co można z takimi badaniami zrobić. W istocie jednak badania satysfakcji pacjentów pomagają w dużym stopniu zidentyfikować sposoby na szybką poprawę swojej działalności, a tym samym przekładają się na lepszą opiekę i wyższy poziom zadowolenia pacjenta. Prowadzenie badań to również wysyłanie sygnału do pracowników i całej społeczności klientów, że prowadzący działalność lekarz lub właściciel przedsiębiorstwa jest zainteresowany odpowiednią jakością usług i szuka sposób na jej poprawę.

Przygotowanie

Zanim podejmiemy decyzję o przeprowadzeniu badań warto sprawdzić, czy nasza organizacja jest już na to gotowa, czy jakość świadczonych usług jest jednym z najważniejszych elementów naszej strategii. W firmie medycznej to powinien być główny element wizji, wartości i celów.

Przygotowania do wdrożenia badań warto rozpocząć od ustalenia budżetu. Jego wysokość będzie determinowała sposób ich prowadzenia oraz narzędzia. Tańszym wariantem będzie z pewnością przeprowadzenie badań przez pracowników firmy, ale wyzwaniem może być zrekrutowanie odpowiednich osób. Wiele firm w takich przypadkach decyduje się na pełny outsourcing.

1. Narzędzia do przeprowadzenia badań

Istnieje wiele narzędzi do przeprowadzenia badań. Do najpopularniejszych należą:

  • wywiady telefoniczne,
  • ankiety papierowe i online,
  • grupy fokusowe,
  • indywidualne wywiady pogłębione.

Większość placówek medycznych wybiera ankiety papierowe ze względu na efektywność kosztową i dużą łatwość w przeprowadzeniu tego typu badań. Z reguły w przychodni umieszczana jest skrzynka do której można wrzucić wypełnioną ankietę. Skrzynki co jakiś czas są opróżniane, a ankiety trafiają do konkretnych działów firmy i są poddawane analizie.

Wraz z rozwojem technologii ankiety papierowe są powoli zastępowane przez ankiety online. Duże sieci medyczne z powodzeniem wykorzystują te narzędzia do ankietowania dużej liczby pacjentów. Sporym atutem tej metody jest szybkość samego badania i pozyskiwania informacji zwrotnej od pacjentów oraz fakt, że w tym samym czasie badaniem można objąć dużą liczbę pacjentów. Ankiety te są wysyłane automatycznie na adres email pacjenta zaraz po wizycie, dzięki czemu pacjent ma możliwość podzielić się swoją opinią, siedząc wygodnie przed komputerem w swoim domu.

Dużą wartość mają ankiety telefoniczne, gdyż umożliwiają doprecyzowanie wielu niejasności i poznania zakresu, który nie zostałby ujęty w tradycyjnej ankiecie. Indywidualne wywiady pogłębione i grupy fokusowe bardzo rzadko są wykorzystywane przez placówki medyczne, głównie z powodu wysokich kosztów ich realizacji.

2. Zawartość ankiety, czyli krótko i na temat

Bez względu na to, jakie narzędzia zostaną wybrane, bardzo ważne jest, aby ankieta była prosta i w pełni zrozumiała dla odbiorcy. Placówki medyczne, świadcząc swoje usługi, mają trzy zasadnicze cele:

  • dostarczyć usługę medyczną na odpowiednim poziomie,
  • zapewnić pożądaną dostępność tych usług,
  • traktować pacjenta z odpowiednim szacunkiem i troską.

W efekcie każda ankieta powinna zawierać pytania związane z jakością i dostępnością usług oraz elementami interpersonalnymi. Ankieta powinna być krótka i zawierać absolutnie kluczowe elementy związane z funkcjonowaniem firmy. Im więcej pytań, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że pacjent ją wypełni.

Duże znacznie ma również przyjęta skala ocen. Przede wszystkim musi być spójna (ta sama skala przypisana do wszystkich pytań). Warto pamiętać, że jeśli ankietowany będzie miał problem z wyborem adekwatnej odpowiedzi, prawdopodobnie w ogóle nie odpowie na pytanie lub po prostu zrobi to na „chybił - trafił”. Dlatego ankieta, oprócz spójnych pytań, powinna mieć odpowiednio dobrane propozycje odpowiedzi. Dla przykładu: jeśli zdecydujemy się na skalę z pięcioma punktami, powinniśmy zastosować dwie oceny pozytywne, dwie negatywne i jedną obojętną, Projektując ankietę, nie należy zapominać również o dodaniu przynajmniej jednego pytania otwartego. Takie pytania, jak: „Co najbardziej podoba ci się w naszej działalności?” lub „Czego brakuje w naszej ofercie?” pozwolą na pozyskanie wartościowej wiedzy od klientów.

Koniec ankiety to oczywiście tzw. metryczka, czyli dane demograficzne, które umożliwiają identyfikację, jak określone grupy respondentów odpowiadały na konkretne pytania. Ankiety, aby były skuteczne, muszą gwarantować respondentom pełną anonimowość. Dlatego ważne jest, aby pacjent wypełniał ją w dyskretnych warunkach.

3. NPS – użyteczny wskaźnik kondycji marki

Net Promoter Score przez wielu uważany jest za najważniejszy wskaźnik lojalności klientów wobec danej marki. Aby go określić, wystarczy w badaniu zawrzeć jedno pytanie: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz markę/ firmę X swojemu znajomemu? Oceń to prawdopodobieństwo na skali 0–10.” Respondenci, którzy określą to prawdopodobieństwo w skali 0–6, uważani są za krytyków marki. Osoby, które zaznaczą 7 lub 8, przejawiają obojętny stosunek do firmy. Dwie najwyższe oceny, czyli 9 i 10, przyznają marce jej promotorzy.

NPS

Obliczając NPS, należy od ilości procentowej Promotorów odjąć ilość procentową Destruktorów marki. Przykładowo, jeśli 55% klientów to Promotorzy, 15% to Obojętni, a 30% to Krytycy, wówczas NPS wynosi 25 (55–30=25).

Warto pamiętać, że NPS ma też sporo wad. Jedną z nich jest brak konkretnej informacji, co dokładnie powoduje zadowolenie lub niezadowolenie klientów. Biorąc pod uwagę rynek medyczny, brakuje również wiarygodnych benchmarków.

4. Analiza danych i działania naprawcze

Analiza zebranych danych może być najbardziej złożonym elementem całego procesu badawczego. Wszystko zależy do tego, czy firma posiada odpowiednie zasoby, by dokonać kompleksowej analizy pozyskanych informacji od klientów. Jeśli nie, to z pewnością warto rozważyć zlecenie tego zdania firmie zewnętrznej, która specjalizuje się w prowadzeniu badań klientów w branży medycznej.

Mając już przygotowany raport z przeprowadzonych badań, przychodzi czas na działania naprawcze. Z pewnością nie ma potrzeby, aby skupiać się na każdym elemencie, który spotkał się z krytyką pacjentów. Warto jednak określić kluczowe obszary, których poprawa jest niezbędna. Działania naprawcze mają przede wszystkim poprawić jakoś świadczonych usług, a nie szukać winnych w ramach organizacji. Po ich wdrożeniu trzeba dalej monitorować cały proces, aby sprawdzić, czy zostało to zauważone przez pacjentów i czy przypadkiem nie pojawiły się nowe elementy wymagające poprawy, które do tej pory nie zostały zidentyfikowane.

Badania satysfakcji pacjentów to bardzo istotny element prowadzenia każdego biznesu. Dzięki nim przedsiębiorstwa pozyskują konkretną wiedzę o potrzebach swoich klientów. Jeśli korzysta się z nich umiejętnie, pomagają w lepszy sposób dostarczyć im określone wartości, zyskać ich lojalność, a w niektórych przypadkach nawet zamieniać w ambasadorów swojej marki.


Jak sprawnie budować wizerunek placówki medycznej?  Dowiedz się z bezpłatnego e-booka!