4 błędy placówek, które doprowadzają pacjentów do wściekłości

wściekły pacjentCzęsto nie mniejszym wyzwaniem od pozyskania nowych pacjentów jest utrzymanie obecnych. Konkurencja na rynku jest duża, zaś pacjenci - coraz bardziej świadomi i wybredni. Jakich częstych błędów należy unikać, aby ich nie tracić?

Wiecznie zajęty telefon

To niestety codzienność nawet w dużych placówkach, zatrudniających kilka osób na recepcji. Telefony dzwonią bez przerwy i mimo najlepszych chęci pracowników, wiele połączeń pozostaje nieodebranych.

Skala problemu jest większa, niż można przypuszczać: z badania przeprowadzonego przez portal ZnanyLekarz.pl wynika, że bez odpowiedzi pozostaje 44% połączeń wykonywanych do lekarzy przez pacjentów. To niemal połowa! Warto się zastnowić - jak to wygląda w naszej placówce? Ilu pacjentom nie udaje się dodzwonić?

Konsekwencje są oczywiste: pacjent, który dopiero szuka lekarza (z placówką nie wiąże go umowa abonamentowa), nie mogąc się raz za razem dodzwonić, po prostu wybierze numer do innej placówki. Szansa na umówienie wizyty, a więc na zarobek, przejdzie koło nosa.

Problem rozwiązać możemy na dwa sposoby, które - co warto podkreślić - raczej się uzupełniają, niż stanowią rozłączną alternatywę.

  • Po pierwsze, możemy skorzystać z usługi tzw. zdalnej recepcji - zlecić zewnętrznym wykonawcom odbieranie telefonów od pacjentów i umawianie wizyt, co pozwoli pracownikom recepcji skupić się na innych obowiązkach. Usługę ma w ofercie wielu operatorów sieci komórkowych, wchodzi ona także w skład Pakietu Premium w portalu ZnanyLekarz.pl (jako TeleRejestracja).
  • Po drugie, warto udostępnić pacjentom możliwość umawiania wizyt przez Internet. Nie każdy lubi rozmawiać przez telefon, nie każdy ma też taką możliwość (np. ze względu na charakter wykonywanej pracy). ZnanyLekarz.pl udostępnia Kalendarz Wizyt, czyli narzędzie, dzięki któremu można umówić wizytę u wybranego lekarza - wygodnie, z dowolnego miejsca, o dowolnej porze.

2. Zbyt wielu pacjentów w grafiku lekarza

W wielu placówkach lekarze przyjmują trzech, nawet czterech pacjentów w ciągu godziny. A przynajmniej tak przyjmowane są zapisy. Teoretycznie pozwala to optymalnie wykorzystać czas pracy lekarza i zapewnić placówce maksymalny przychód.

W praktyce zawsze okazuje się, że ktoś się spóźni, ktoś inny wymaga więcej uwagi lekarza… I zgrabnie rozplanowany dzień zamienia się w jeden wielki chaos.

Pamiętajmy, że pacjenci traktują placówkę medyczną jako usługodawcę. Za wizytę płacą, i to często niemałe z punktu widzenia domowego budżetu pieniądze. W zamian oczekują wysokiej jakości obsługi. Jeśli pacjent specjalnie dostosował plan dnia do wizyty o zaplanowanej porze, a przyjdzie mu czekać na nią dłużej - z dużym prawdopodobieństwem następnym razem poszuka placówki, która bardziej szanuje jego czas.

Warto przeanalizować, ile pacjentów lekarz jest w stanie realnie przyjąć w ciągu godziny i odpowiednio dostosować kalendarz zapisów. Dobrze również posiadać narzędzie, pozwalające w razie konieczności przesuwać zaplanowane wcześniej wizyty - np. wspomniany wcześniej Kalendarz Wizyt pozwala lekarzowi wygodnie zarządzać terminami, a o każdej wprowadzonej zmianie pacjent informowany jest SMSem.

3. Nieodwołane wizyty

Nie tylko zbyt gęsto zaplanowane wizyty powodują chaos w poczekalniach. Prawdziwą zmorą są tzw. no-shows, czyli pacjenci, którzy nie przychodzą na wizyty, nie odwołując ich. Przez nich powstają “okienka”, wizyty są przesuwane… i chaos staje się jeszcze większy.

Skalę zjawiska no-show trudno oszacować - z badania przeprowadzonego przez ZnanyLekarz.pl wynika, że w skrajnych przypadkach nie dochodzi do niemal co drugiej wizyty. Inni pacjenci czekają, choć gabinet jest pusty, czasem zamieniana jest kolejność wizyt. Pacjentom łatwo się w tym pogubić.

O tym, jakie skutki może mieć chaos w poczekalni, piszemy wyżej. Trzeba jeszcze dodać, że każde “okienko” to wymierna strata - nie tylko wizerunkowa, ale też finansowa. Jeśli lekarz nie przyjmuje pacjenta, to placówka nie zarabia. Minimalizacja liczby “okienek” leży więc w naszym żywotnym interesie.

Aby zmniejszyć straty powodowane przez nieodwołane wizyty, warto zadbać o przypominanie pacjentom o umówionych wizytach. Ze statystyk portalu ZnanyLekarz.pl wynika, że proste wysłanie SMSa z przypomnieniem o terminie pozwala zmniejszych liczbę “okienek” nawet o 60%. Warto więc zainwestować w system do automatycznego wysyłania powiadomień (np. SMSApi), lub skorzystać z narzędzi dostarczanych przez ZnanyLekarz.pl - w Kalendarz Wizyt wbudowany jest moduł automatycznych przypomnień.

4. Nieskoordynowane kolejki

Często pacjenci od razu po wizycie udają się na specjalistyczne badanie. Wiąże się to z koniecznością odczekania w dwóch kolejkach - najpierw na wizytę, potem na badanie.

Jeśli weźmiemy pod uwagę, że na porządku dziennym są opóźnienia i przesunięcia w kolejkach, o których piszemy wyżej - każdy dodatkowy kwadrans oczekiwania wystawia cierpliwość pacjentów na poważną próbę. Podkreślmy jeszcze raz - pacjent, który płaci za wizytę, oczekuje obsługie wysokiej jakości.

Gdy pacjent będzie kojarzył wizytę w naszej placówce z frustracją i traceniem czasu na czekanie w kolejce, szanse na to, że zechce do nas wrócić, znacznie spadną. Trudno się dziwić - być może konkurencja sprawniej radzi sobie z koordynowaniem kolejek.

Aby rozwiązać ten problem, warto racjonalnie rozplanować grafik przyjęć, zapisując pacjentów na konkretne godziny zarówno wizyt, jak i badań. Wracamy tu do problemu zbyt gęsto rozlokowanych wizyt - zawsze bierzmy pod uwagę realny czas, jaki pacjentowi poświęci lekarz.


Zobacz, jak ZnanyLekarz.pl może pomóc Twojej placówce!