lut 11, 2016

3 sposoby prowadzenia recepcji w gabinecie lekarskim

recepcja w gabinecieWizyta w gabinecie lekarskim wcale nie zaczyna się w chwili, gdy pacjent przekracza jego próg. Pierwszy kontakt najczęściej ma miejsce przez telefon, podczas umawiania wizyty. Już na tym etapie budujemy nasz wizerunek - pierwsze wrażenie robi się zaś tylko raz. Nieprofesjonalnie prowadzona rozmowa lub nieodebrany telefon mogą skutecznie zniechęcić potencjalnego pacjenta.

Jak wygląda recepcja prywatnego gabinetu lekarskiego? 
Istnieją trzy główne sposoby na jej prowadzenie:

  1. Lekarz samodzielnie pełni obowiązki recepcji - odbiera telefony i umawia wizyty.
  2. Lekarz zatrudnia asystentkę lub recepcjonistkę.
  3. Lekarz korzysta ze zdalnej recepcji.

1.  Lekarz samodzielnie pełni obowiązki recepcji

Samodzielne odbieranie połączeń może wydawać się najtańszą opcją - na pewno nie jest jednak wygodne, może też prowadzić do kłopotliwych sytuacji. Zawsze istnieje bowiem ryzyko, że pacjent zadzwoni w momencie, w którym akurat obsługujemy innego. Czasem nie będziemy mogli odebrać telefonu z innych powodów. Oddzwanianie bywa kłopotliwe i niekoniecznie skuteczne.

Lekarz jako recepcjonista sprawdzi się raczej w gabinecie przyjmującym głównie stałych pacjentów i niekoniecznie nastawionym na pozyskiwanie nowych.

Jak mówić?

  • W każdej chwili twój głos powinien odzwierciedlać przyjazny i profesjonalny wizerunek.
  • Nie trzymaj telefonu zbyt blisko ust.
  • Staraj się mówić niższym głosem.
  • Mów wyraźnie i w umiarkowanym tempie.
  • Nie wykonuj innych zajmujących czynności w trakcie rozmowy – to słychać!

Co mówić?

  • Odbierając połączenie, przedstaw nazwę gabinetu.
  • Pytaj o cele rozmowy
  • Używaj pozytywnego języka. Zamiast „tego się nie da, nie mogę, nie ma...” powiedz raczej “jest wiele możliwości…”.
  • Omów dalsze ewentualne działania np. „w trakcie pierwszej wizyty zostanie przedstawiony Pani dokładny plan leczenia …”, lub „zaraz po otrzymaniu od Pani zdjęć prześlę potwierdzenie o ich otrzymaniu”.
  • Podziękuj za rozmowę.
  • Odłóż delikatnie słuchawkę, a w przypadku telefonu komórkowego delikatnie rozłącz się z rozmówcą. Nie ma nic gorszego niż wrażenie “trzaśnięcia słuchawką”.

Jak słuchać?

  • Zidentyfikuj kluczowe elementy w rozmowie. Pacjent może mieć problem z dokładnym wyrażeniem swoich potrzeb, staraj się mu w tym pomóc.
  • Formułuj pytania, które pozwolą Ci lepiej zrozumieć jego potrzeby.
  • Używaj pytań otwartych (dowiesz się więcej o potrzebach pacjenta oraz otrzymasz więcej informacji).
  • Podsumowuj wypowiedź pacjenta (pokaż, że słuchasz i rozumiesz o czym jest mowa).
  • Nie przerywaj oraz kończ swoją wypowiedź.
  • Zadawaj pytania w celu wyjaśnienia.

2.  Lekarz zatrudnia asystentkę lub recepcjonistkę

A jeśli decydujemy się na zatrudnienie asystentki albo recepcjonistki, która zajmie się odbieraniem telefonów? Powinniśmy rzecz jasna wymagać od niej przestrzegania powyższych zasad. Pomoc będzie z pewnością nieoceniona, gdy prowadzimy działalność na nieco większą skalę i chcemy pozyskiwać nowych pacjentów.

Lekarze zwykle zatrudniają studentki, aby minimalizować koszty. Często pracują one na niepełny etat, np. przychodząc tylko w dniach i godzinach, w których przyjmuje lekarz. Co to oznacza? Pacjentom, którzy zadzwonią o innej porze, nikt nie odpowie. Czasem zdarza się, że obowiązki recepcji pełni asystentka, która jednocześnie pomaga podczas zabiegów - kwestia odebrania telefonu podczas wizyty innego pacjenta pozostaje wówczas nierozwiązana.  

Z naszych rozmów z lekarzami wynika, że zaskakująco często… nie ufają oni swoim recepcjonistkom. Zdarzają się wątpliwości odnośnie motywacji i zaangażowania w pracę. Trudno jednak kontrolować na bieżąco, czy recepcjonistka sumiennie wywiązuje się ze swoich obowiązków - to oznaczałoby konieczność poświęcenia czasu, który jak wiemy jest bardzo cennym zasobem w pracy lekarza.

Uczciwy, rzetelny pracownik recepcji może być kluczem do sukcesu - warto więc dobrze zastanowić się nad jego wyborem. Być może dobrym pomysłem okaże się zlecenie rekrutacji zewnętrznej agencji HR. Korzystając ze swojego doświadczenia, eksperci skutecznie znajdą odpowiednią osobę. Jeśli jest to z jakichś powodów niemożliwe (np. gabinet znajduje się w niewielkiej miejscowości, gdzie rynek pracy jest po prostu zbyt mały), podczas rekrutacji zwracajmy uwagę głównie na to, czy kandydatka ma doświadczenie i lubi pracę z klientem. Wybierając recepcjonistkę pamiętajmy, że to ona będzie nas reprezentować przed pacjentami, a więc potencjalnymi klientami - nie będzie przesadą stwierdzenie, że od jej postawy w dużej mierze zależeć może sukces gabinetu.

3.  Lekarz korzysta ze zdalnej recepcji

A jeśli nie chcemy tracić czasu na samodzielne umawianie wizyt, ale przy tym nie chcemy lub nie możemy pozwolić sobie na zatrudnienie pracownika? Wówczas możemy sięgnąć po usługę zdalnej recepcji.

Jak to działa? Pacjent dzwoni do profesjonalnego call-center, w którym dedykowani, przeszkoleni pracownicy umawiają wizyty dla swoich klientów. Lekarz płaci tylko stałą abonamentową kwotę. Usługę taką ma w ofercie np. firma ViaVox, a także niektórzy operatorzy sieci komórkowych (np. Orange).

ZnanyLekarz.pl oferuje TeleRejestrację - usługę wchodzącą w skład Pakietu Premium. To infolinia, dzwoniąc na którą pacjenci mogą umówić wizytę z współpracującymi z nami lekarzami. Profesjonalni konsultanci pracują od poniedziałku do piątku od 8:00 do 20:00 i od 9:00 do 16:00 w sobotę. To bardzo ważne, bo z naszych badań wynika, iż poza “biurowymi” godzinami pracy pacjenci wykonują ponad ⅓ połączeń w celu umówienia wizyty. Gdyby dzwonili na zwykłą, “stacjonarną” recepcję, telefonu nikt by już nie odebrał.

W przeciwieństwie do zatrudnionej w gabinecie recepcjonistki, konsultanci TeleRejestracji (i innych tego typu narzędzi) koncentrują się wyłącznie na rozmowach z pacjentami. Lekarz może mieć pewność, że każdy telefon zostanie odebrany.


Warto nadmienić, że pacjenci coraz chętniej wybierają możliwość umówienia wizyty przez Internet, bez dzwonienia. Trend ten zdobywa coraz większą popularność w świecie usług - zwłaszcza młodzi ludzie zamawiają przez Internet jedzenie na wynos (patrz: portal pyszne.pl), robią zakupy z dostawą do domu (umożliwiają to liczne sieci sklepów, m.in. Alma, Tesco i Frisco), a nawet rezerwują wizyty u fryzjera czy kosmetyczki. Dobrze o tym pamiętać i umożliwić naszym pacjentom umówienie wizyty przez Internet. Pozwala na to nasz internetowy Kalendarz Wizyt - również wchodzi w skład pakietu Premium w ofercie portalu ZnanyLekarz.pl.


Poznaj wszystkie możliwości Pakietu Premium i dowiedz się, jak przy jego pomocy sprytnie zarządzać gabinetem! Pobierz bezpłatnego e-booka:Pobierz »