3 powody, dla których stracisz pacjentów

Portrait of a serious female doctor holding her patient chart in bright modern hospital-974681-edited.jpegPostrzeganie lekarzy przez społeczeństwo uległo poważnej zmianie, która... niekoniecznie musi podobać się samym lekarzom. Nie sposób jednak zawrócić czasu. Warto za to dobrze poznać oczekiwania współczesnych pacjentów, aby zapobiec ich utracie na rzecz innych gabinetów.

 

Pacjent stał się klientem

Dziś lekarzy uważa się przede wszystkim za usługodawców. Branżą usług medycznych rządzą zwyczajne prawa rynku, a pacjenci wybierają gabinet tak samo, jak hotel czy restaurację. Z punktu widzenia lekarza jako przedsiębiorcy to tak naprawdę bardzo dobra wiadomość - o ile w porę zrozumie oczekiwania współczesnych pacjentów. W przeciwnym razie szybko ich straci.

 

Do głosu doszli millenialsi

Wszystkiemu winna jest demografia. Generacja, która powoli przejmuje symboliczną pałeczkę w sztafecie pokoleń, czyli tzw. millenialsi (w Polsce określa się tak ludzi urodzonych po 1982-84 roku), porusza się po rynku w zupełnie inny sposób, niż ich rodzice. Co bardzo ważne z perspektywy lekarza - millenialsi są też znacznie bardziej świadomi zagadnień związanych ze zdrowiem. Jak wynika z analizy przeprowadzonej przez Goldman Sachs, chętniej niż starsze pokolenia uprawiają sport, a także zdrowiej się odżywiają i rzadziej palą papierosy. Wykorzystują nowoczesne technologie do ćwiczeń fizycznych (np. aplikacje analizujące informacje o wysiłku). Są skłonni inwestować więcej pieniędzy we własne zdrowie. Pozornie czyni ich to wymarzonymi pacjentami, prawda? Niestety, to nie takie proste.

Co musisz wiedzieć o pacjentach z pokolenia millenialsów?

  • To pokolenie wychowane online. Internet jest ich środowiskiem naturalnym, poruszają się w nim z łatwością. Chętnie zamawiają przez sieć towary i usługi.
  • Nie lubią czekać. Chcą natychmiast dostać to, za co zapłacili. Zawsze szukają maksymalnej wygody i minimalnych kosztów.
  • Są mniej lojalni, niż poprzednie pokolenia. Nie przywiązują się bardzo do marek.
     

Co zniechęci ich do umówienia wizyty w Twoim gabinecie?

1. Problem z umówieniem wizyty

Millenialsi przywykli do łatwego dostępu do usług i produktów. To pokolenie subskrypcji i zakupów w sklepach internetowych. Jeśli umówienie wizyty okaże się skomplikowane - np. możliwe tylko przez telefon (a lekarz nie odbiera połączenia) - najpewniej szybko się zrażą... i poszukają innego gabinetu.

Jak temu zapobiec? Zapewnij pacjentom możliwość łatwego umówienia wizyty przez Internet. 


2. Długie oczekiwanie na wizytę

To pokolenie klientów oczekuje szybkiego dostępu do usług, za które gotowi są zapłacić. Odległe dostępne terminy wizyty skutecznie ich odstraszą, tak samo jak brak łatwo dostępnej informacji o wolnych terminach.

Jak temu zapobiec? Zadbaj o to, żeby zawsze udostępniać bliskie terminy w internetowym kalendarzu, do którego pacjenci mają łatwy dostęp.

 
3. Brak szacunku dla czasu

Lekarz, który nawet nieintencjonalnie da do zrozumienia, że wyżej ceni czas swój, niż pacjenta, zostanie szybko pożegnany. Jeśli millenials będzie musiał czekać w kolejce na samą wizytę, a w gabinecie odniesie wrażenie, że lekarz się śpieszy i nie poświęca mu dość uwagi, z dużym prawdopodobieństwem poszuka innego usługodawcy.

Jak temu zapobiec? Z rozwagą dobierz czas trwania wizyty do jej charakteru. Nie udostępniaj terminów “na zapas”, zakładając, że część pacjentów nie przyjdzie - zamiast tego skorzystaj z systemu automatycznych przypomnień o wizycie.

Nie powstrzymasz praw demografii

Nawet jeśli obecnie pacjenci z pokolenia millenialsów nie stanowią jeszcze najliczniejszej grupy w Twoim gabinecie, wkrótce zacznie się to zmieniać. Prawa demografii są nieubłagane. Przygotuj się już dziś, aby nie tracić pacjentów jutro!

 


Sprawdź, jak przyciągnąć i utrzymać wymagających pacjentów >>