gru 15, 2016

3 modele zarządzania grafikiem wizyt. Co robisz źle?

zarządzanie grafikiemPolskich lekarzy można umownie podzielić na trzy grupy, biorąc pod uwagę sposób zarządzania grafikiem wizyt. Większość zarządza nim samodzielnie, część ceduje ten obowiązek na recepcję, pewien odsetek decyduje się przekazać grafik wizyt asystentowi lub sekretarce. Każde z tych rozwiązań wiąże się z pewnymi zagrożeniami. Jakimi?

Lekarz sam zarządza grafikiem wizyt

To najczęstsza sytuacja. W badaniu ankietowym 50% zapytanych przyznało, że zarządza swoim grafikiem samodzielnie. Lekarz jest wówczas własną recepcją - sam odbiera telefony od pacjentów, umawia wizyty i zarządza nimi. Z jednej strony pozwala to na oszczędność (nie trzeba płacić pracownikowi), z drugiej wiąże się z wieloma niedogodnościami.

Samodzielne odbieranie telefonów może być kłopotliwe dla lekarza. Większość z nich (dokładnie 81%) przyznało, że używa do prowadzenia praktyki prywatnego numeru.
Z drugiej strony, takie rozwiązanie bywa uciążliwe także dla pacjenta. Aż 44% połączeń pozostaje nieodebranych. Często zdarza się, że telefon dzwoni podczas wizyty, co stawia lekarza w nieprzyjemnej sytuacji - musi wybrać między odebraniem i zostawieniem przyjmowanego pacjenta, a zignorowaniem połączenia.

Plan dnia lekarza potrafią kompletnie zaburzyć nieodwołane wizyty. W skrajnych przypadkach nawet ponad połowa wizyt nie dochodzi do skutku, choć pacjenci ich nie odwołują.

Grafikiem zarządza recepcja, którą lekarz dzieli z innymi

Ta sytuacja dotyczy niemal jednej trzeciej ankietowanych lekarzy. Prowadzą oni własne praktyki, ale korzystają ze wspólnej recepcji, dzieląc się kosztem jej utrzymania. To na pewno wygodniejsze rozwiązanie, wciąż jednak dalekie od ideału.

Lekarz może poświęcić się pracy z pacjentem, nie zaprzątając sobie głowy bieżącymi rozmowami telefonicznymi. Niestety pozostaje problem nieodebranych połączeń - nawet, jeśli pracownik recepcji poświęca większość czasu na rozmowy, wielu pacjentom nie uda się dodzwonić. Często recepcja przyjmuje jedynie w godzinach otwarcia gabinetu. Również problem nieodwołanych wizyt wciąż daje się we znaki - recepcja niekoniecznie znajdzie czas na przypominanie pacjentom o terminach.

Grafikiem zarządza asystent/sekretarka

W takiej sytuacji znajduje się 12% ankietowanych lekarzy. W pełni przekazują oni obowiązek zarządzania grafikiem wizyt osobistemu asystentowi lub sekretarce, samemu koncentrując się na pracy z pacjentem. Nie każdy gabinet niestety może sobie pozwolić na zatrudnienie pracownika, a nawet jeśli - nadal nie jest to rozwiązanie idealne.

Ogromna większość gabinetów zatrudniających asystenta przyznaje, że większość czasu poświęca on na rozmowy telefoniczne (75%). Wciąż jednak zdarzają się nieodebrane połączenia, w dodatku brakuje czasu na inne obowiązki, takie jak zarządzanie poczekalnią czy przyjmowanie, rejestracja i żegnanie pacjentów. Trudno też kontrolować pracę asystenta. Powraca również problem z dostępnością dla pacjentów - pracownik, co zrozumiałe, odbiera telefony wyłącznie w godzinach swojej pracy.

Czas sięgnąć po odpowiednie narzędzia

Optymalizacja pracy wbrew pozorom jest bardzo prosta - nieważne, czy lekarz pracuje sam, czy korzysta z pomocy recepcji, czy zatrudnia asystenta lub sekretarkę. Wystarczy skorzystać z odpowiednich narzędzi.

Problem nieodebranych połączeń rozwiąże usługa tzw. zdalnej recepcji. Pacjenci nie będą wówczas dzwonić na numer lekarza czy asystenta, lecz do przeszkolonych konsultantów, którzy zajmują się wyłącznie rozmowami telefonicznymi i umawianiem wizyt. Usługę tę ma w ofercie część operatorów sieci komórkowych. Oferuje ją także ZnanyLekarz.pl - TeleRejestracja to narzędzie wchodzące w skład Pakietu Premium. Działa od 8:00 do 20:00 w dni robocze i od 9:00 do 16:00 w soboty, a czas oczekiwania na odebranie rzadko przekracza jeden sygnał.

Samo zarządzanie wizytami stanie się łatwiejsze i wygodniejsze, gdy papierowy kalendarz (wciąż korzysta z niego niemal 40% ankietowanych) zastąpimy komputerowym. Skorzystać możemy choćby z darmowych kalendarzy Google, albo Systemu zarządzania wizytami - również oferowanego przez ZnanyLekarz.pl. To narzędzie, dzięki któremu pacjenci mogą umawiać wizyty przez Internet (z poziomu profilu lekarza w portalu ZnanyLekarz.pl). Dzięki niemu zarządzanie umówionymi wizytami jest proste. Dostęp online pozwala np. odwołać wizytę o dowolnej porze, a automatyczny system powiadomień poinformuje pacjenta.

Automatyczne przypomnienie poinformuje także o zbliżającym się terminie wizyty. Dzięki temu liczba nieodwołanych wizyt spada nawet o 60%. System zarządzania wizytami posiada wbudowane narzędzie do wysyłania wiadomości SMS, można też sięgnąć po dedykowane systemy, takie jak SMSApi czy SMSSerwer.

Niezależnie od tego, czy musisz radzić sobie sam, czy korzystasz ze wspólnej recepcji z innymi lekarzami, czy zatrudniasz asystenta lub sekretarkę - możesz pracować wydajniej, tracić mniej czasu i lepiej wypadać w oczach pacjentów. Wystarczy skorzystać z łatwo dostępnych narzędzi.


Jak sprytnie zarządzać gabinetem, by oszczędzać czas i pieniądze?
Pobierz bezpłatnego e-booka i sprawdź >>