3 kroki do zyskania lojalności pacjenta

Autor: Piotr Rubaj

relacja_z_pacjentemNiemal dla połowy pacjentów pierwsza wizyta w gabinecie okazuje się ostatnią. Rozczarowani odchodzą do innych lekarzy, którzy lepiej spełnią ich oczekiwania. Co ważne, często przyczyny niezadowolenia wcale nie leżą w jakości świadczonej usługi: pacjenci odchodzą, bo lekarzowi nie udało się zbudować z nimi relacji dostatecznie trwałej, aby traktowali gabinet jako pierwszy wybór. Tymczasem do stworzenia relacji wcale nie potrzeba pomocy specjalistów od PR - wystarczą odpowiednie narzędzia.

 

Taniej jest utrzymać pacjenta, niż pozyskać nowego

Utrzymanie pacjenta w gabinecie jest znacznie bardziej opłacalne, niż pozyskanie nowego. Nawet jeśli zysk z wizyty nowego i powracającego pacjenta jest taki sam, to jego pozyskanie wiąże się z koniecznością poniesienia średnio aż pięciokrotnie wyższych nakładów finansowych. Do nowego pacjenta trzeba dotrzeć i przekonać go, aby wybrał właśnie ten, a nie inny gabinet. W przypadku pacjenta, który umówił już wizytę, wystarczy nie dać mu powodów do niezadowolenia. Aż 95% usatysfakcjonowanych pacjentów umówi wizytę do tego samego gabinetu. Mało tego, poleci go średnio czterem innym osobom.

Budowanie relacji może być proste i niedrogie

Wielu lekarzy koncentruje się wyłącznie na pracy z pacjentem w gabinecie. Niestety, w branży ochrony zdrowia hasło o jakości, która obroni się sama, nie zawsze znajduje zastosowanie. Pacjenci oceniają całokształt wrażeń związanych z wizytą - nie tylko sam jej przebieg, ale też łatwość umówienia, obsługę w poczekalni oraz komunikację z lekarzem mającą miejsce już po zakończeniu wizyty. Skupimy się na tym ostatnim aspekcie - badanie ankietowe wykazało, że aż 84% pacjentów uważa go za bardzo ważny. Komunikacja z pacjentami, którzy odwiedzili już gabinet, powinna być istotna także dla samych lekarzy. Odpowiednio prowadzona pozwoli zbudować trwałą relację i nakłonić do umawiania kolejnych wizyt, a dzięki wykorzystaniu właściwych narzędzi nie obciąży budżetu.

1. Kampanie e-mail i SMS

Wygodnym kanałem masowej komunikacji z pacjentami są e-maile i wiadomości SMS. Korzystając z narzędzi do ich zautomatyzowanej wysyłki można łatwo i szybko poinformować wszystkich swoich pacjentów - lub tylko wybraną część - o badaniach okresowych, zmianach w gabinecie i nowościach. To także metoda, aby po prostu przypomnieć im, że zawsze mogą umówić kolejną wizytę w gabinecie. Wygodną wysyłkę kampanii e-mail i SMS umożliwia narzędzie oferowane lekarzom przez serwis ZnanyLekarz.pl.

!  Od 25 maja 2018 roku w całej Unii Europejskiej obowiązuje rozporządzenie RODO, zobowiązujące przedsiębiorców - także lekarzy - do skutecznej ochrony danych osobowych pacjentów. Aby mieć pewność, że nie łamie się nowego prawa, należy posiadać zgodę pacjenta na wysyłanie mu wiadomości oraz korzystać z narzędzi do wysyłki dostarczanych przez partnerów spełniających wymagania RODO.

 

2. Pytania i Odpowiedzi

Aż 71% Polaków szukających lekarza, do którego umówią wizytę, uważa za kluczowe jego doświadczenie. Warto się więc nim dzielić. Udzielając odpowiedzi na pytania dotyczące zdrowia, zadawane przez pacjentów w Internecie pokazujesz się jako zaangażowany, wychodzący naprzeciw oczekiwaniom pacjenta specjalista. Serwis ZnanyLekarz.pl udostępnia pacjentom specjalną sekcję, w której mogą zadawać pytania dotyczące zdrowia, a lekarzom - udzielać odpowiedzi. To bardzo prosta metoda, aby upewnić pacjentów, że jest się najlepszym możliwym wyborem. Dodatkową korzyścią jest lepsza widoczność w serwisie - profile lekarzy, którzy odpowiadają na pytania pacjentów, są wyświetlane wyżej i odwiedzane częściej.

3. Prywatne wiadomości

Po wizycie w gabinecie mogą pojawić się pewne wątpliwości lub pytania, sprecyzowane na tyle jasno, że nie wymagają umawiania się na dodatkowe konsultacje. Kontakt telefoniczny z lekarzem bywa utrudniony (aż 44% połączeń do gabinetów pozostaje nieodebranych), a zwykłe SMS-y i e-maile słabo nadają się do indywidualnej korespondencji z pacjentem. Warto wówczas skorzystać z funkcjonalności wiadomości prywatnych - ich wysyłanie jest bardzo łatwe, a historia korespondencji przypisana do konkretnego pacjenta. Za bezpieczeństwo danych osobowych odpowiada dostarczyciel systemu, czyli ZnanyLekarz.pl. Pacjenci docenią szybki kontakt i merytoryczną pomoc.

Dzięki łatwo dostępnym, intuicyjnym w obsłudze narzędziom do komunikacji budowanie trwałej relacji z pacjentem jest proste i nie wymaga dużych nakładów. To pewna inwestycja - zadowoleni pacjenci będą wracać na kolejne wizyty, generując stabilny przychód i polecając gabinet innym.

 


System od ZnanyLekarz.pl to nie tylko narzędzie do komunikacji. Zobacz sam!


 

Przeczytaj także



   

Pobierz e-booka

Zwiększ zyski swojego gabinetu

Pobierz e-booka ➤

Najnowsze posty