lip 19, 2017

3 aspekty wizyty, które zdecydują, czy pacjent do Ciebie wróci

pacjent i lekarz w gabinecieJak wiadomo, pacjenci mają możliwość dokonywania na portalu ZnanyLekarz.pl szczegółowej oceny różnych aspektów wizyty u lekarza. Warto wiedzieć, że szczególną uwagę zwracają na trzy aspekty: punktualność lekarza, jego zaangażowanie oraz komfort gabinetu.

1.  Punktualność lekarza

W polskich gabinetach lekarskich niczym niezwykłym nie jest niestety konieczność długiego oczekiwania na wizytę. Mimo umawiania się na konkretną godzinę, pacjenci skazani są na nawiązywanie bliższej znajomości z krzesłami w poczekalni. Często wynika to z niedoszacowania, ile czasu powinna potrwać wizyta. Wizyty przeciągają się, a kolejnym pacjentom pozostaje tylko zaopatrzyć się w cierpliwość.

Zdarza się, że lekarze świadomie planują wizyty zbyt gęsto, wychodząc z założenia, że część pacjentów nie przyjdzie. Problem nieodwoływania umówionych wizyt bez poinformowania o tym lekarza, tzw. no-show, dotyczy większości gabinetów.

Z ankiety przeprowadzonej wśród lekarzy przez serwis ZnanyLekarz we wrześniu 2016 roku wynika, że co najmniej 6% umówionych wizyt przepada w niemal połowie gabinetów, zaś w niemal co dziesiątym odsetek ten wynosi 40% i więcej. Niestety, w efekcie tych pacjentów, którzy przychodzą na wizytę, spotyka przykra konieczność czekania. Cierpi na tym wizerunek lekarza - a jeśli problem się powtarza, gabinet staje przed realną groźbą utrata pacjenta.

Jak zadbać, aby wizyty odbywały się w terminie?

  • Realnie oszacuj czas trwania wizyty. Bierz pod uwagę, że zwykła konsultacja potrwa krócej, niż przeprowadzenie skomplikowanego zabiegu. 

  • Nie zaniżaj planowanego czasu trwania wizyty, wychodząc z założenia, że część pacjentów i tak nie przyjdzie. Z problemem no-show możesz walczyć innymi sposobami - m.in. poprzez wysyłanie automatycznych przypomnień o wizycie.

ikony_3aspekty.png

rys.  Trzy kluczowe dla pacjentów aspekty wizyty: punktualność, zaangażowanie i komfort w gabinecie.

2.  Zaangażowanie lekarza

Pacjenci oczekują od lekarza nie tylko wysokiej jakości świadczonych usług, ale także odpowiedniego podejścia. Pamiętajmy, że ogromna większość pacjentów nie posiada merytorycznej wiedzy, która pozwoli rzetelnie ocenić czysto medyczne kompetencje lekarza, oceniają więc  wrażenie, jakie na nich robi. Chcą czuć, że specjalista rzeczywiście poświęca im uwagę. Jeśli podczas wizyty lekarz odbiera telefon od innego pacjenta lub uzupełnia dokumentację, pacjent może poczuć się ignorowany.

Jak okazać pacjentom zaangażowanie?

  • Nie odbieraj połączeń telefonicznych podczas wizyty. Jeśli nie zatrudniasz pracownika recepcji, postaw na tzw. zdalną recepcję - np. TeleRejestrację, którą oferuje portal ZnanyLekarz.pl.

  • Jeśli musisz uzupełnić dokumenty podczas wizyty, uprzedź o tym pacjenta, aby nie odniósł wrażenia, że zaczynasz zajmować się czymś innym. Postaw na elektroniczne narzędzia, takie jak system od ZnanyLekarz.pl, dzięki którym szybko i sprawnie zanotujesz dane leczenia i prześledzisz historię pacjenta.

  • Używaj zrozumiałego dla pacjentów języka. Udzielaj klarownych wyjaśnień, upewniaj się, że wszystko zostało należycie zrozumiane.

3.  Komfort w gabinecie

Pamiętaj, że pacjent jest gościem w gabinecie lekarza i jego komfort powinien być uważany za nadrzędny cel. Oceniając wizytę, pacjent na pewno zwróci uwagę na lokalizację gabinetu - wiadomo, że z różnych względów nie zawsze może ona być idealna, ale lekarz może zadbać przynajmniej o jasne wskazówki dotyczące dojazdu i jednoznaczne oznaczenie lokalu (także jego numeru przy domofonie).

Ważne, żeby wnętrze gabinetu było czyste i schludne, a poczekalnia - możliwie wygodna i komfortowa. Bardzo ważna jest czystość i estetyka w toalecie. Pacjenci docenią nawet drobne udogodnienia, takie jak choćby postawienie w poczekalni dyspensera ciepłej i zimnej wody czy nieodpłatne udostępnienie wi-fi.

Jak zadbać, żeby pacjenci dobrze oceniali gabinet?

  • Pokaż zdjęcia gabinetu na stronie internetowej (i np. na profilu w serwisie ZnanyLekarz.pl). Zadbaj, aby były dobrej jakości. Eksponuj nowoczesny sprzęt, jeśli możesz się nim pochwalić.

  • Pamiętaj o wskazówkach, jak dojechać - optymalnym rozwiązaniem będzie czytelna mapka dojazdu.

  • Upewnij się, że siedzenia w poczekalni są wygodne.

  • Jeśli przyjmujesz również dzieci, a warunki na to pozwalają, zaaranżuj w poczekalni kącik z zabawkami.

  • Dbaj o czystość i estetykę w gabinecie. Stawiaj na stonowane barwy - z różnych względów najlepszym wyborem będą zieleń lub błękit.

Zbuduj swój profesjonalny wizerunek. Pobierz e-book i dowiedz się jak:Pobierz bezpłatny e-book