logo

Baza Wiedzy dla lekarzy i specjalistów

Czego chciałbyś się dzisiaj dowiedzieć?

Zmień nastawienie do opinii


Formy obecności w Internecie

Obecność lekarza w wirtualnej sieci może przybierać wiele form. Począwszy od własnej strony internetowej, poprzez obecność w branżowych katalogach, a na portalach społecznościowych kończąc. Ciekawym rozwiązaniem są profile lekarskie w portalach, w których pacjenci mogą w łatwy sposób znaleźć niezbędne informacje o lekarzu w ich okolicy.

Opinie o lekarzach

Decydując się jednak na obecność w tego typu miejscach, lekarze – podobnie jak inni przedstawiciele usług profesjonalnych – „narażają się” na publikowanie opinii pacjentów na swój temat.

Nie bez powodu używam słowa „narażają”. Wielu lekarzom bowiem opinie w Internecie nie kojarzą się z czymś przyjemnym. O ile prawie nikt nie ma problemu z opiniami pozytywnymi, w których pacjenci rozpływają się nad „przesympatyczną i profesjonalną Panią Doktor”, o tyle lęk przed ewentualnymi opiniami negatywnymi potrafi skutecznie zniechęcić do zakładania własnego profilu.

Lekarze bazują przecież na swojej opinii i tym samym wizerunku. Budują je poprzez wiedzę, nabyte i szlifowane umiejętności i – co wydaje się kluczowe – podejście do pacjenta. Oczywiście opinia jest czymś bardzo subiektywnym i uzależnionym od wielu różnych czynników, takich jak osobiste wartości pacjenta, oczekiwania, czy potrzeby.

Niezależnie, czy tego chcemy, czy nie, opinie o lekarzach były, są i będą. Krążą sobie w przestrzeni publicznej nawet wtedy – a może zwłaszcza wtedy, gdy główny zainteresowany żyje w błogiej nieświadomości. Często nie zna tych opinii, bo najzwyczajniej w świecie nie chce ich znać. Tu swoją rolę odgrywa stary dobry „dysonans poznawczy”. W niewirtualnej rzeczywistości zasłyszane opinie na swój temat poruszają jedynie osoby czułe na swoim punkcie. Większość przechodzi nad nimi obojętnie do porządku dziennego. Racjonalna postawa podpowiada, że to o czym się mówi dzisiaj, jutro jest nic nieznaczącą historią.

Opinie w Internecie

Inaczej rzecz się ma w przypadku opinii napisanej w Internecie. Ocena taka ma większą siłę rażenia. Jest wyrażona słowem pisanym, które pozostawia po sobie trwały ślad. Jednak wbrew pozorom daje lekarzowi większe pole manewru. O tej napisanej w Internecie lekarz po prostu wie (jeśli chce wiedzieć). A jeśli wie, to może się do niej odnieść.

Co więcej, mądra i wyważona odpowiedź lekarza na wpis pacjenta może świadczyć o świadomości relacji pomiędzy profesjonalistą, a jego klientem. Nie chodzi wyłącznie o podziękowania za pozytywny wpis, ale także odniesienie się do wpisu krytycznego.

Bywa, że uwagi kierowane pod adresem lekarza tak naprawdę nie świadczą na jego niekorzyść. A stonowana odpowiedź krystalizuje fragment relacji lekarz-pacjent w oczach czytelnika.

Problem czy szansa?

Opinia może mieć także ogromny potencjał dla lekarza otwartego na własny rozwój. Nawet ta negatywna jest pewną formą informacji zwrotnej. A trudno się doskonalić bez wiedzy, czy podążamy w lepszym kierunku. Zazwyczaj jest ona lekarzom oszczędzana, no chyba że zadowolony pacjent będzie pisał pochwalne peany. Ale to z autentyczną informacją zwrotną nie musi mieć wiele wspólnego.

Konstruktywna krytyka dla otwartego na samorozwój lekarza będzie okazją do zmiany tego, co niewłaściwe. Jeśli coś jest nam wytykane dość często, to może faktycznie jest coś na rzeczy. Może warto przyjrzeć się swojej pracy, swojemu zachowaniu. Bez ambicjonalnych uniesień i natychmiastowej obrazy.

Oczywiście, bywa że nie ma się do czego odnieść, bo opinia jest zwykłym połajaniem. Absurdalne czasem zarzuty są zazwyczaj dość jaskrawe i przeciętny użytkownik Internetu jest w stanie je odróżnić od krytycznej, acz konstruktywnej uwagi.

Jak wyglądają fakty?

72% lekarzy mających profil na portalu ZnanyLekarz.pl potwierdza, że serwis ułatwia budowanie pozytywnego wizerunku w Internecie. Dla 69% tych lekarzy temat opinii jest szczególnie interesujący.

Warto dodać, że na portalu ZnanyLekarz.pl zamieszczonych jest ponad 550 tysięcy opinii z czego:

  •  aż 79% to opinie pozytywne,
  •  a jedynie 21% wyraża neutralne lub negatywne stanowisko wobec jakiegoś lekarza.

Dla ogromnej większości użytkowników opinie o lekarzu decydują o jego wyborze.
  •  63% osób kieruje się opinią innych pacjentów przy wyborze specjalisty.


Co najciekawsze, nie tylko pozytywne opinie są brane pod uwagę. Jak pokazują wspomniane badania ponad 60% wizyt rezerwowanych online (jedna z usług oferowanych przez ten portal) jest umawiana do lekarzy mimo, iż posiadają co najmniej 1 negatywną opinięBystry obserwator jest w stanie wyważyć wpisy.

 

Podsumujmy

Reasumując. Krytyka, może być przyczynkiem do zmian. Często nie zdajemy sobie sprawy z jakiś zachowań, które mogą być drażniące dla pacjentów. Może się okazać, że jakiś pojawiający się wątek w opiniach może sugerować inne oczekiwania. Występująca w opiniach informacja o rozmowach telefonicznych lekarza w trakcie przyjmowania pacjenta nie jest atakiem na lekarza ale zwyczajnym apelem o więcej uwagi.

Autorem tekstu jest Piotr Godleś – coach i trener z obszaru komunikacji lekarz – pacjent oraz marketingu praktyk lekarskich. Współtwórca R&G Medical Consulting. Kontakt: info@komunikacja-medyczna.pl

 


Naucz się profesjonalnego reagowania na opinie. Pobierz bezpłatny poradnik!