logo

Baza Wiedzy dla lekarzy i specjalistów

Czego chciałbyś się dzisiaj dowiedzieć?

Jak reagować na opinie w Internecie?


Jak wynika z naszych badań, ponad 80% pacjentów przy wyborze lekarza lub specjalisty kieruje się opiniami. Chcą mieć pewność, że trafią w dobre ręce – do specjalisty, który nie tylko rozwiąże ich problem zdrowotny, lecz także odpowiednio się nimi zaopiekuje. Co zrobić, jeśli w internecie pojawiają się negatywne głosy na nasz temat? To zależy. Przede wszystkim od miejsca, w którym komentarze są publikowane.

Warto zaznaczyć, że pojedyncze negatywne opinie nie wpływają negatywne na wizerunek lekarza - wręcz przeciwnie. Jak pokazują analizy danych w naszym serwisie, ponad 60% wizyt jest umawianych do lekarzy posiadających co najmniej 1 negatywną opinię. Profil takiego lekarza jest bardziej wiarygodny, a świadomy czytelnik jest w stanie odpowiednio wyważyć wpisy.

Co zrobić, jeśli jednak chciałbyś zareagować na negatywną opinię? Możliwości są różne w zależności od tego, czy chodzi o wpisy opublikowane na moderowanym portalu medycznym, czy na niemoderowanym forum lub w sieci społecznościowej.


Opinie w serwisie ZnanyLekarz.pl

ZnanyLekarz.pl nie jest jedynym serwisem, który pozwala na zamieszczanie opinii o lekarzach. Tym, czym różni się nasz serwis od innych miejsc, są zasady, które dotyczą zamieszczania i publikacji opinii (więcej na temat zasad moderacji opinii w naszym serwisie znajdziesz tutaj i tutaj).

Jedną z opcji, jaką mają lekarze zarejestrowani w naszym serwisie, jest odpowiadanie na opinie pacjentów. Zachęcamy do skorzystania z tej możliwości.

Komentarze lekarzy są bardzo pozytywnie odbierane przez użytkowników i dają im możliwość skonfrontowania wersji pacjenta i lekarza.


Jak odpowiadać na opinie pacjentów, aby budować profesjonalny wizerunek? 

1. Spróbuj wyjaśnić swoje zachowanie

Pacjent ma prawo do subiektywnej oceny wizyty i nie zawsze zdaje sobie sprawę z tła sytuacji lub motywów zachowania lekarza. Dlatego warto spróbować wyjaśnić swoje zachowanie.

Na przykład jeśli negatywna opinia wynika z tego, że lekarz spóźnił się na wizytę, warto przeprosić i uzasadnić, skąd takie opóźnienie, np. awaria komunikacji miejskiej, potrzeba zajęcia się nagłym przypadkiem. Pokaże to, że sytuacja była jednostkowa, a lekarzowi zależy na tym, aby zjawiać się na wizytach punktualnie.

 

2. Przeproś, jeśli opinia jest uzasadniona

Negatywna opinia może być wskazówką do zmiany nieefektywnych procesów albo zachowań, których sobie nie uświadamialiśmy. Jeśli krytyka jest uzasadniona, warto przeprosić za zaistniałą sytuację i zapewnić, że podejmiesz działania, aby sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości.

Przykład:
Szanowny Panie, dziękuję za opinię. Pomyłki w zapisach na wizytę wynikały z braku komunikacji między recepcją a lekarzami. Wdrożyliśmy w naszej przychodni nowy system zapisów, dzięki któremu skutecznie udaje nam się zapobiegać tego typu sytuacjom.

 

3. Nie kieruj się emocjami

Wypowiedzi pacjentów bywają bardzo emocjonalne. Pamiętaj jednak, żeby odpowiadając na nie, nie dać się ponieść emocjom. Merytoryczna i konkretna wypowiedź będzie kontrastować z emocjonalnym stylem opinii i z pewnością bardziej pozytywnie wpłynie na Twój wizerunek.

Przykład:
Dziękuję za opinię. Dała mi ona do myślenia, postaram się popracować nad tym elementem mojej pracy.


4. Używaj zrozumiałego języka

Jeśli masz pewność, że pacjent mija się z prawdą albo błędnie interpretuje diagnozę, warto wyjaśnić krótko swój punkt widzenia. Zaprezentujesz się wtedy jako specjalista, który działa na podstawie konkretnych medycznych przesłanek. Ważne jest jednak, aby używać klarownego, zrozumiałego dla niespecjalistów języka, bez skomplikowanej medycznej terminologii,

Przykład: 
Rozumiem, że mogła się Pani poczuć niepewnie bez wykonanego badania, jednak w czasie stanów zapalnych w pochwie (zakażenia bakteriami) zwykle nie pobiera się wymazu cytologicznego.


5. Nie daj się sprowokować!

Nie daj się wciągnąć w zbędną dyskusję, nie odnoś się zbyt szczegółowo do określeń użytych w opinii. W takim starciu Twój wizerunek może bardziej ucierpieć – jako osoby, która nie potrafi przyjąć krytyki i kieruje się emocjami.

W przypadku zupełnie bezpodstawnych oskarżeń naruszających Twoje dobre imię nie pisz w komentarzu, że wpisy są czynione przez nieuczciwą konkurencję albo że skierowałeś sprawę do sądu. Lepiej skorzystać z opcji „Zgłoś nadużycie” dostępnej po zalogowaniu.

 

Komentarze na forach dyskusyjnych, blogach, w mediach społecznościowych


Jakie są inne miejsca, w których mogą się pojawić opinie o lekarzach? Przede wszystkim różne inne serwisy agregujące informacje o lekarzach, które różnią się zasadami moderacji (lub też w ogóle nie moderują wpisów).

Mogą się także zdarzyć komentarze na różnego rodzaju forach dyskusyjnych czy pod artykułami publikowanymi w serwisach tematycznych, a także w sieciach społecznościowych. W tych przypadkach różne są również zasady publikacji: na niektórych forach moderatorzy pilnują jakości wypowiedzi, są jednak też takie fora, w których każdy internauta może bez żadnej kontroli napisać, cokolwiek będzie chciał.

Z pewnością ważne jest, aby trzymać rękę na pulsie i monitorować liczbę wpisów na swój temat pojawiających się w internecie (jak to robić sprawnie i za darmo, przeczytasz w jednym z naszych poprzednich wpisów).

Czy warto w ogóle reagować na wypowiedzi w takich miejscach, zwłaszcza te negatywne?

To zależy. Jeżeli wypowiedź jest merytoryczna, ale nie do końca zgodna ze stanem faktycznym, warto rozważyć umieszczenie swojego komentarza - koniecznie z konta zarejestrowanego pod własnym imieniem i nazwiskiem. W przypadku wpisów naruszających dobre imię lub obraźliwych najlepiej zwrócić się bezpośrednio do właściciela strony.

Oczywiście może się zdarzyć że np. na niemoderowanym forum pojawi się opinia, która jest zwykłym pomówieniem. Warto w takiej sytuacji skorzystać z możliwości kontaktu. Najczęściej wymagana będzie forma pisemna, która potwierdzi, że osobą składającą roszczenie jest lekarz, którego wypowiedź dotyczy.